برامج ولاء العملاء وقوة التخصيص

أصبح برنامج ولاء العملاء شائعًا بشكل متزايد في السنوات الأخيرة حيث تسعى الشركات إلى جذب العملاء والاحتفاظ بهم في سوق شديدة التنافسية.

تقدم هذه البرامج مكافآت وخصومات وحوافز أخرى للعملاء الذين يجرون عمليات شراء متكررة أو يظهرون ولاءهم للعلامة التجارية بشكل مختلف.

• إن إضافة لمسة شخصية إلى برنامج الولاء الخاص بك يجعله أفضل عشر مرات. إنه يساعد برامج الولاء على المضي قدمًا من خلال تخصيص المكافآت والحوافز لاحتياجات العملاء الفردية وتفضيلاتهم.
• يجعل العملاء يشعرون بالتقدير والفهم ، مما يزيد من رضا العملاء وولائهم.
• عزز التخصيص من برامج الولاء من خلال السماح للشركات بتتبع وتحليل سلوك العملاء في الوقت الفعلي. باستخدام أدوات تحليل البيانات ، يمكن للشركات اكتساب رؤى حول ما يحفز عملائها على الشراء وتخصيص المكافآت وفقًا لذلك.
• يمكن أن يؤدي إلى العديد من الفوائد ، بما في ذلك زيادة مشاركة العملاء ، وزيادة الاحتفاظ بالعملاء ، وتحسين قيمة عمر العميل. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد في تمييز علامتك التجارية عن المنافسين وتعزيز سمعتك كشركة تركز على العملاء.

1. ما هو برنامج ولاء العملاء؟

إنها استراتيجية تسويقية تحفز العملاء على مواصلة الشراء من علامة تجارية أو شركة معينة. تقدم لهم برامج الولاء مكافآت أو خصومات أو حوافز أخرى لاستمرار الولاء. هدفها هو تشجيع العملاء على العودة وإجراء عمليات شراء متكررة ، وزيادة قيمة عمر العميل ودفع نمو الإيرادات للأعمال.

يمكن أن تتخذ برامج الولاء عدة أشكال: أنظمة قائمة على النقاط أو برامج المكافآت المتدرجة أو عروض استرداد النقود أو الوصول الحصري إلى الأحداث أو المنتجات. ستعتمد تفاصيل برنامج الولاء على أهداف واحتياجات العمل وتفضيلات وسلوكيات قاعدة العملاء المستهدفة.

توفر برامج الولاء مزايا تشمل زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، وتحسين رضا العملاء ، وزيادة قيمة عمر العميل.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعدك برامج الولاء على تمييز نفسك عن المنافسين وتعزيز سمعتك كعلامة تجارية تركز على العملاء.

يمكن لبرنامج الولاء المصمم جيدًا بناء علاقات قوية مع العملاء والحفاظ عليها بشكل فعال ، مما يؤدي إلى تحقيق النمو والنجاح على المدى الطويل للأعمال.

2. ما هي الأنواع المختلفة لبرامج ولاء العملاء؟

دعونا نفهم الأنواع الأربعة الرئيسية لبرامج ولاء العملاء:

1. برامج الولاء القائمة على النقاط

إنها واحدة من أكثر أنواع برامج الولاء شيوعًا. في هذا البرنامج ، يربح العملاء نقاطًا لإجراء عمليات شراء ، والتي يمكن استبدالها بمكافآت مثل الخصومات أو المنتجات المجانية أو التجارب الحصرية.

يمكن للعملاء الاستفادة من خلال التعامل مع العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي أو إحالة الأصدقاء أو ترك التعليقات. من السهل فهم برامج الولاء القائمة على النقاط وتوفر للعملاء مسارًا واضحًا لكسب المكافآت.

ثانيًا. برامج الولاء المتدرجة

يتم تنظيمها على أساس مستويات أو مستويات عضوية مختلفة. يمكن للعملاء التقدم عبر المستويات من خلال إجراء عمليات شراء أو التعامل مع العلامة التجارية ، وإطلاق العنان لمزايا ومكافآت إضافية في كل مستوى. يمكن أن تشجع برامج الولاء المتدرجة العملاء على شراء المزيد لفتح مستويات أعلى وجني مكافآت أكبر.

ثالثا. برامج الولاء المدفوعة

في ذلك ، يدفع العملاء رسومًا ليصبحوا أعضاء ويتلقون مزايا ومكافآت حصرية مثل Amazon Prime. يمكن أن توفر برامج الولاء المدفوعة قيمة كبيرة للعملاء وتحفيزهم على مواصلة الشراء من العلامة التجارية لتحقيق أقصى استفادة من عضويتهم.

رابعا. برامج الولاء القائمة على القيمة

يركزون على مكافأة العملاء على السلوكيات القيمة للعلامة التجارية ، مثل عمليات الشراء المتكررة ، أو الإحالات ، أو التفاعل مع وسائل التواصل الاجتماعي. في هذا البرنامج ، قد لا تكون المكافآت مرتبطة بشكل مباشر بالنقاط أو المستويات ولكن بسلوكيات معينة.

يمكن أن يوفر تطبيق الهاتف المحمول مع تكامل برنامج الولاء لعملائك تجربة مستخدم أفضل بكثير. الحصول على كل شيء في متناول أيديهم مع أفضل العروض والمكافآت المخصصة وفقًا لاحتياجاتهم ورغباتهم. يمكن أن يكون لتطبيق الهاتف المحمول الذي يحتوي على أفضل تكامل لبرنامج الولاء معدل احتفاظ أعلى. فيما يلي بعض أفضل برامج تكامل برامج الولاء التي يمكن أن تمنح عملك الدفعة التي تشتد الحاجة إليها.

• يوتبو
• مكافأة
• جرواف

3. لماذا تعتبر تجربة العملاء الشخصية هي المفتاح لبرامج الولاء؟

يعد التخصيص أمرًا بالغ الأهمية لبرامج الولاء لعدة أسباب:

أولا يبني علاقات أقوى

تساعد التجارب الشخصية في بناء علاقات أقوى بين العملاء والعلامات التجارية. من المرجح أن يشعر العملاء بالارتباط بالعلامة التجارية ويطورون شعورًا بالولاء عندما يشعرون أنها تتفهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم الفردية.

ثانيًا. يزيد من رضا العملاء

يمكنهم المساعدة من خلال توفير حلول مخصصة تلبي احتياجاتهم. من المرجح أن يستمر العملاء الذين يشعرون بالرضا عن تجربتهم في التعامل مع العلامة التجارية.

ثالثا. يعزز مشاركة العملاء

عندما تزود العلامة التجارية العملاء بالمحتوى والعروض والعروض الترويجية ذات الصلة باهتماماتهم ، فإنها تزيد من مشاركة العملاء. يمكن أن يشجع ذلك العملاء على التفاعل مع العلامة التجارية بشكل متكرر وإنفاق المزيد من الوقت والمال على العلامة التجارية.

رابعا. يحسن معدلات الاحتفاظ

يمكن أن يساعد من خلال إجبار العملاء على الاستمرار في التعامل مع العلامة التجارية. العملاء الذين يشعرون بأن العلامة التجارية تتفهم احتياجاتهم ويقيمون ولاءهم هم أقل عرضة للتحول إلى منافس.

V. يزيد من قيمة عمر العميل

تساعد التجارب المخصصة على زيادة القيمة الدائمة من خلال تشجيع العملاء على إجراء عمليات شراء متكررة وإنفاق المزيد من الأموال مع العلامة التجارية بمرور الوقت. عندما يشعر العملاء بالتقدير والتقدير ، فمن المرجح أن يستمروا في التعامل مع العلامة التجارية وإجراء عمليات شراء أكبر.

هذه الإحصائيات هي دليل على مدى تأثير ولاء العملاء:

في الولايات المتحدة ، هناك 3.3 مليار عضوية ولاء . (أكسنتشر)

المستهلك العادي هو عضو في 14.8 برنامج ولاء ولكنه يشارك بنشاط فقط في 6.7 (Bond)

18٪ فقط من المستهلكين يشاركون في جميع برامج الولاء التي يشاركون فيها (Code Broker)

65٪ من المستهلكين يشاركون بأقل من نصف برامج الولاء المسجلين فيها (Code Broker)

يتفاعل 15٪ من الأعضاء مع برامج الولاء الخاصة بهم يوميًا ، بزيادة قدرها 10٪ في عام 2015 (PDI)

نمت عضوية برنامج الولاء في الولايات المتحدة بنسبة 26.7٪ من 2012 إلى 2014 (Accenture)

49٪ من المستهلكين أعضاء في ما يصل إلى ثلاثة برامج ولاء (Yotpo)

أقل من 8٪ من المستهلكين يعتبرون أن المكافآت غير مهمة عند الشراء (Wirecard)

4. كيف تحافظ على ولاء العملاء مع التخصيص؟

يتطلب الحفاظ على ولاء العملاء من خلال التخصيص الإبداع والانتباه والاستجابة لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم. من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات ، يمكن للشركات بناء علاقات أقوى مع العملاء ، وتعزيز الولاء على المدى الطويل ، ودفع النمو المستدام.

1. كن كريما مثل عملائك

إن تقديم عروض ترويجية أو خصومات أو مكافآت ولاء سخية مثل ولاء عملائك يمكن أن يساعد في بناء علاقات أقوى والحفاظ على عودة العملاء.

ثانيًا. أظهر امتنانك

إن إرسال رسائل شكر شخصية أو تقديم امتيازات أو عروض ترويجية حصرية أو حتى هدية صغيرة يمكن أن يجعل العملاء يشعرون بالتقدير والتقدير.

ثالثا. قدم فوائد مع كل عملية شراء

يمكن أن يجعل تقديم المكافآت أو الخصومات أو المزايا الأخرى العملاء يشعرون وكأنهم يتلقون علاجًا مخصصًا ويساعد في تحفيز تكرار الأعمال.

رابعا. اخدش البرنامج تمامًا

في بعض الأحيان ، قد لا تعمل برامج الولاء التقليدية. بدلاً من ذلك ، فكر في البدائل الإبداعية مثل حملات المفاجأة والبهجة أو التجارب الشخصية أو التبرعات الخيرية نيابة عن العملاء.

5. بناء مجتمع قيم لعملائك

يمكن أن يساعد إنشاء مجتمع أو منتدى حيث يمكن للعملاء الاتصال والتفاعل وتقديم الملاحظات في تعزيز الشعور بالانتماء والحفاظ على تفاعل العملاء مع علامتك التجارية.

السادس. التواصل هو المفتاح

يمكن أن يساعد الاتصال المنتظم ، مثل الرسائل الإخبارية أو الحملات التسويقية المستهدفة ، في الحفاظ على تفاعل العملاء وإطلاعهم على المنتجات الجديدة أو العروض الترويجية أو تحديثات الشركة.

سابعا. تحسين برنامج ولاء العملاء الخاص بك

يمكن أن يساعد التقييم المستمر لبرنامج الولاء الخاص بك وتحسينه استنادًا إلى ملاحظات العملاء وبياناتهم في ضمان بقاءه مناسبًا وفعالًا في تحفيز تكرار الأعمال.

ثامنا. تطوير عملك باستمرار بمرور الوقت

التغيير أمر لا مفر منه ، واحتياجات العملاء وتفضيلاتهم تتغير باستمرار. يمكن أن يضمن التطوير المستمر لعروض منتجاتك وخدمة العملاء والاستراتيجية الشاملة أن تظل قادرًا على المنافسة وذات صلة بعملائك.

تحقق من برنامجنا التعليمي التفاعلي والمفيد على الويب حول برامج الولاء .

5. كيف تصمم برنامج ولاء مخصص؟

فيما يلي تفصيل لكيفية تصميم برنامج ولاء مخصص:

I. تحديد أهداف وغايات برنامج الولاء

من المهم تحديدها بوضوح. يتضمن ذلك تحديد ما تأمل في تحقيقه مع البرنامج ، مثل زيادة الاحتفاظ بالعملاء أو زيادة المبيعات.

ثانيًا. أنواع المكافآت والمزايا التي يجب تقديمها

تحديد المكافآت والفوائد هي الخطوات التالية. يمكن أن يشمل ذلك الخصومات أو العروض الحصرية أو المنتجات أو الخدمات المجانية أو الوصول إلى الأحداث الخاصة.

ثالثا. تخصيص البرنامج على أساس شرائح العملاء

لجعل برنامج الولاء الخاص بك فعالاً قدر الإمكان ، يجب عليك تخصيصه بناءً على شرائح العملاء. وهذا يعني تحديد أنواع مختلفة من العملاء وتصميم البرنامج لتلبية احتياجاتهم وتفضيلاتهم الخاصة.

رابعا. تحديد هيكل البرنامج وقواعده

يجب أن يكون تصميم وقواعد برنامج الولاء سهل الفهم ، مثل تحديد كيفية كسب العملاء للمكافآت واستردادها. ما هي مدة صلاحية المكافآت وأي قيود أو قيود؟

V. فهم وتحليل عملائك

من خلال جمع بيانات العملاء وتحليلها ، يمكنك إنشاء تجارب وعروض وتوصيات مخصصة تلقى صدى لدى العملاء الفرديين على المستوى الشخصي.

يمكن أن تتضمن بيانات العميل معلومات متنوعة ، مثل محفوظات الشراء وسلوك التصفح والبيانات الديموغرافية والتعليقات أو المراجعات. من خلال الاستفادة من هذه البيانات ، يمكنك الحصول على رؤى حول المنتجات أو الخدمات التي يهتم بها العملاء وأنماط الشراء الخاصة بهم.

السادس. جمع وتحليل بيانات العملاء

هناك طرق مختلفة لجمع بيانات العملاء وتحليلها ، بما في ذلك

• الدراسات الاستقصائية
• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)
• تحليلات الموقع
• الاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي

سابعا. تحديد شرائح العملاء بناءً على السلوك والتفضيلات

يمكنك استخدام بيانات العميل لتحديد شرائح العملاء بناءً على السلوك والتفضيلات. يمكن أن يستند تقسيم العملاء إلى عوامل مختلفة ، مثل العمر والجنس والموقع وسلوك الشراء والاهتمامات.

6. كيف يمكن لإضفاء الطابع الشخصي تعزيز برنامج الولاء الخاص بك؟

فيما يلي خمس طرق يمكن للتخصيص من خلالها تعزيز برنامج الولاء الخاص بك:

1- إنشاء لوحات المعلومات

يمكن أن توفر لوحات المعلومات للعملاء رؤى شخصية حول سجل الشراء ، وتقدم المكافآت ، والبيانات الأخرى ذات الصلة. من خلال منح العملاء إمكانية الوصول إلى هذه المعلومات ، يمكنهم فهم قيمة برنامج الولاء الخاص بك بشكل أفضل وكيفية تعظيم فوائدهم.

ثانيًا. رسائل البريد الإلكتروني الشخصية

يمكنهم المساعدة في إنشاء اتصال أقوى بين علامتك التجارية والعملاء. من خلال مخاطبة العملاء بالاسم وتصميم المحتوى وفقًا لاهتماماتهم واحتياجاتهم الخاصة ، يمكنك جعلهم يشعرون بالتقدير والتقدير. تزيد رسائل البريد الإلكتروني المخصصة من معدلات المشاركة وتجذب المزيد من زيارات مواقع الويب أو المتاجر الفعلية.

ثالثا. قدم الاقتراحات ذات الصلة

استخدم بيانات العملاء لاقتراح منتجات أو خدمات ذات صلة باهتماماتهم واحتياجاتهم. يمكن أن يساعد ذلك العملاء على الشعور بأن علامتك التجارية تتفهمهم ويمكن أن توفر لهم الحلول التي تلبي احتياجاتهم الخاصة. تزيد الاقتراحات ذات الصلة أيضًا من احتمالية تكرار عمليات الشراء وتعزز ولاء العملاء بشكل أكبر.

رابعا. اجمع المعلومات السكانية

يمكن أن يساعدك جمع البيانات الديموغرافية للعملاء وتحليلها على فهم عملائك بشكل أفضل وتخصيص برنامج الولاء الخاص بك وفقًا لاحتياجاتهم. يمكن أن يساعدك في تحديد الاتجاهات في سلوك العملاء وتفضيلاتهم ، مما قد يساعدك في إنشاء حملات تسويقية أكثر استهدافًا.

5. إعادة هيكلة الهدايا والمكافآت

إضفاء الطابع الشخصي على المكافآت والهدايا الخاصة بك. على سبيل المثال ، قدم خصومات مخصصة أو عروض حصرية للعملاء الذين أجروا عمليات شراء متكررة أو تفاعلوا مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. من خلال تكييف المكافآت والهدايا الخاصة بك ، يمكنك جعل العملاء يشعرون بالتقدير.

7. كيف تنفذ وتروج لبرنامج الولاء الخاص بك؟

فيما يلي تفصيل لكيفية تنفيذ برنامج الولاء والترويج له:

1. إطلاق برنامج الولاء

تتضمن هذه الخطوة إعداد البنية التحتية والأنظمة اللازمة لإدارة البرنامج ، مثل إنشاء بوابة مكافآت أو دمج البرنامج مع موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول.

ثانيًا. توصيل البرنامج للعملاء

مشاركتها بوضوح ودقة أمر ضروري. يتضمن ذلك شرح مزايا البرنامج وكيفية عمله وتقديم إرشادات حول التسجيل والمشاركة.

ثالثا. الترويج للبرنامج عبر القنوات المختلفة

يمكنك الترويج لها من خلال قنوات متعددة ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو التسويق عبر البريد الإلكتروني أو اللافتات داخل المتجر أو الإعلانات المستهدفة.

رابعا. مراقبة وقياس أداء البرنامج

مراقبة وقياسه بانتظام أمر بالغ الأهمية. يتضمن ذلك تتبع مشاركة العملاء ، ومعدلات الاسترداد ، والتأثير العام على ولاء العملاء ومبيعاتهم.

فيما يلي بعض النصائح لتنفيذ برنامج الولاء والترويج له:

1. اجعل المشاركة سهلة

يشارك العملاء في برنامج ولاء إذا كان من السهل الاشتراك وكسب المكافآت. تأكد من أن البرنامج سهل الاستخدام ويمكن للعملاء تتبع تقدمهم بسهولة.

ثانيًا. قدم مكافآت قيمة

تقديم مكافآت قيمة وذات صلة لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم. قدم مكافآت مخصصة بناءً على سجل الشراء أو البيانات الأخرى.

ثالثا. كافئ العملاء المخلصين

كافئ العملاء الأكثر ولاءً بمزايا أو مزايا خاصة. هذا يمكن أن يعزز ولائهم ويشجعهم على مواصلة التعامل معك.

رابعا. استخدم ملاحظات العملاء لتحسين البرنامج

اجمع ملاحظات العملاء بانتظام لتحديد مجالات التحسين وتعديل البرنامج.

5. مكافأة إحالات العملاء

شجع العملاء على إحالة أصدقائهم وعائلاتهم إلى البرنامج من خلال تقديم مكافآت إضافية للإحالات الناجحة.

جرب منشئ تطبيقات الجوال MageNative مع أفضل تكامل لبرامج الولاء ووسع مبيعاتك إلى آفاق جديدة.

8. العلامات التجارية التي أدرجت برامج ولاء مخصصة بنجاح

فيما يلي بعض الأمثلة على برامج الولاء المصممة بنجاح وكيف ساهمت في تحسين تجربة العملاء والولاء:

أولا DSW

يوفر برنامج الولاء VIP الخاص بـ DSW للأعضاء شحنًا مجانيًا ، والوصول المبكر إلى المبيعات ، وفرص نقاط المكافأة. يستخدم البرنامج عروض ترويجية ومكافآت مخصصة لتشجيع المشاركة وتكرار عمليات الشراء.

ثانيًا. سيفورا بيوتي إنسايدر

يوفر برنامج Sephora للأعضاء عروضًا ترويجية حصرية ، والوصول المبكر إلى المنتجات ، والتوصيات المخصصة بناءً على سجل الشراء الخاص بهم. يتضمن البرنامج أيضًا نظامًا متدرجًا يكافئ العملاء بامتيازات ذات قيمة متزايدة كلما زاد إنفاقهم.

ثالثا. مكافآت ستاربكس

توفر Starbucks Rewards للأعضاء مشروبات وطعامًا وامتيازات أخرى مجانًا بناءً على سجل الشراء. يتضمن البرنامج أيضًا توصيات وعروض ترويجية مخصصة بناءً على تفضيلات العملاء وسلوكهم.

رابعا. رئيس الامازون

يوفر Amazon Prime للأعضاء شحنًا مجانيًا وخصومات حصرية وإمكانية الوصول إلى خدمات البث المختلفة. يشجع البرنامج المشاركة وتكرار عمليات الشراء التي ساعدت في تحسين الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.

V. الوجه الشمالي

يوفر برنامج المكافآت VI Peak Rewards الخاص بشركة North Face للأعضاء إمكانية الوصول المبكر إلى المبيعات والشحن المجاني والتوصيات الشخصية بناءً على سجل الشراء الخاص بهم. يتضمن البرنامج أيضًا نظامًا متدرجًا يكافئ العملاء بامتيازات ذات قيمة متزايدة كلما زاد إنفاقهم.

السادس. تعاونية REI

يوفر برنامج الولاء التابع لـ REI Co-op للأعضاء خصومات حصرية ، ووصول مبكر إلى المبيعات ، وتوصيات مخصصة بناءً على تفضيلاتهم وسلوكهم. وقد ساعد ذلك في تحسين تجربة العملاء وولائهم وزيادة عمليات الشراء المتكررة والاحتفاظ بالعملاء.

سابعا. تفاحة

يوفر برنامج الولاء من Apple ، Apple Card ، للأعضاء مكافآت استرداد نقدي على مشترياتهم ووصول حصري إلى المنتجات والعروض الترويجية. يتضمن البرنامج أيضًا توصيات مخصصة بناءً على تفضيلات العملاء وسلوكهم.

يسجل الخروج

تجربة العملاء الشخصية ضرورية لبناء ولاء العملاء على المدى الطويل. من خلال تكييف برامج ولاء العملاء مع تفضيلات العملاء وسلوكهم ، يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء وتعزيز اتصالات أعمق معهم.

يمكن أن تفيد برامج الولاء المخصصة الشركات ، بما في ذلك زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتكرار عمليات الشراء والإيرادات. تختلف برامج الولاء ، لكنها تهدف جميعًا إلى منح العملاء مكافآت ومزايا شخصية لتشجيعهم على المشاركة والولاء.

لذلك ، ضع في اعتبارك تنفيذ برنامج ولاء مخصص لتحسين تجربة العملاء وولائهم. من خلال تحديد أهداف وغايات البرنامج ، وتخصيص المكافآت والفوائد ، والتواصل الفعال مع العملاء ، يمكن للشركات إطلاق برامج ولاء ناجحة توفر قيمة لكل من الأعمال والعملاء.

شكرا لك على الوقت الذي قضيته في قراءة مدونتنا. نحن نقدر ذلك. أخبرنا برأيك في برامج الولاء وتأثيرها على عملك.