لماذا يؤدي إتقان فن إدارة دورة حياة العميل إلى تحقيق النجاح على المدى الطويل

منذ تفاعلهم الأول مع علامتك التجارية وحتى اللحظة التي يصبحون فيها مناصرين مخلصين، يكون عملاؤك في رحلة حاسمة. وإذا كنت تدير مشروعًا تجاريًا ناجحًا في القرن الحادي والعشرين، فمن المرجح أن تتخلل هذه الرحلة نقاط بيانات على طول الطريق، ترسم دورة حياة العميل بأكملها من البداية إلى النهاية.

يتم إدخال هذه البيانات وتخزينها في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع مسؤولي CRM (أو أصحاب المصلحة الآخرين الذين لديهم الأذونات المناسبة) للإشراف على صيانة البيانات ومراقبة الجودة. تضع هذه البيانات الأساس لكل قرار استراتيجي تتخذه الشركة عندما يتعلق الأمر بإشراك العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء.

في هذا المنشور، سنتعمق في عالم إدارة دورة حياة العميل (CLM) الذي يتضمن رعاية العلاقات وتقديم تجارب استثنائية وفهم الاحتياجات الفريدة لجمهورك في كل مرحلة.

تابع القراءة أثناء استكشافنا للمراحل الرئيسية وأفضل الممارسات والأدوات التي ستساعدك على إتقان فن CLM حتى تتمكن من تحقيق نجاح العملاء مثل المحترفين المتمرسين.

ما هي إدارة دورة حياة العميل (CLM)؟

تعد إدارة دورة حياة بيانات العميل في جوهرها نهجًا استراتيجيًا يركز على فهم ورعاية الرحلة الكاملة التي يقوم بها العميل أثناء التعامل مع عملك.

يتعلق الأمر بصياغة تجارب سلسة وجذابة في كل نقطة اتصال، بدءًا من الوعي الأولي وحتى دعم ما بعد الشراء (وما بعده). باختصار، تدرك CLM أن العلاقة مع العميل لا تنتهي بمجرد إجراء عملية البيع؛ إنها عملية مستمرة ومتطورة.

مراحل دورة حياة العميل

يساعد الفهم الشامل لدورة حياة البيانات فرق المبيعات والتسويق على إدارة جميع المراحل الخمس لرحلة العميل وتحسينها بشكل فعال.

1. الوصول

تركز هذه المرحلة الأولية على توسيع نطاق رؤيتك ووعيك داخل السوق المستهدف. يتعلق الأمر بإلقاء شبكة واسعة من أجل جذب العملاء المحتملين عبر جميع قنوات الاتصال. الهدف النهائي هو جذب انتباه العملاء المحتملين الذين قد لا يكونون على دراية بعلامتك التجارية ولكن لديهم القدرة على أن يصبحوا عملاء ذوي قيمة في المستقبل القريب.

2. الاستحواذ

بمجرد إثارة اهتمامهم، فإن الخطوة التالية هي الحصول على هؤلاء العملاء المحتملين كعملاء. يتضمن ذلك إقناعهم بأن منتجك أو خدمتك هو الحل لاحتياجاتهم. يعد تصنيف البيانات أمرًا بالغ الأهمية في هذه المرحلة لأن جودة البيانات الرديئة لا يمكن أن تؤدي إلا إلى نتائج سيئة وانخفاض معدلات التحويل.

3. التحويل

هذه المرحلة المحورية هي حيث يتحول العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون. الأمر كله يتعلق بإبرام الصفقة والوفاء بالوعود التي تم التعهد بها خلال مرحلة الاستحواذ.

4. الاحتفاظ

خلال هذه المرحلة، يجب أن يكون الحفاظ على سعادة عملائك وتفاعلهم أولوية قصوى. لا يتعلق الأمر بإجراء عملية بيع فحسب، بل يتعلق أيضًا بضمان رضاهم عن منتجك أو خدمتك. يعد بناء علاقات قوية وتقديم دعم ممتاز للعملاء أمرًا ضروريًا للاحتفاظ بالعملاء.

5. الولاء

الهدف النهائي لـ CLM هو تعزيز ولاء العملاء. لماذا؟ لا يميل العملاء المخلصون فقط إلى إجراء عمليات شراء متكررة (زيادة قيمتهم مدى الحياة)، ولكنهم أيضًا يدافعون عن علامتك التجارية. إنهم يصبحون أقوى المروجين لك، حيث يقومون بإحالة الأصدقاء والعائلة والمساهمة في نجاح عملك على المدى الطويل.

في جوهر الأمر، فإن مفتاح إتقان CLM هو فهم كل مرحلة من هذه المراحل بشكل وثيق، وتصميم استراتيجياتك لتلبية الاحتياجات الفريدة لعملائك، وتوجيههم بسلاسة خلال الرحلة بأكملها. ومن خلال القيام بذلك، ستتأكد من زيادة الإيرادات وبناء نوع من العلاقات الدائمة التي تشكل حجر الأساس لأعمال تجارية مزدهرة.

بعض الأمثلة على التسويق الفعال لدورة الحياة

عند هذه النقطة، قمنا بتغطيةكيفيةوسبب CLM، ولكن ليس ماذا.إذا كنت تبحث عن بعض الإلهام، فلدينا ما تحتاجه.

فيما يلي ثلاثة أمثلة لاستراتيجيات التسويق الفعالة لكل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل بالإضافة إلى بعض الأدوات المقترحة التي يمكنك استخدامها لتنفيذها.

لتسريع وصولك

• تسويق المحتوى: قم بإنشاء منشورات مدونة ومقاطع فيديو ورسوم بيانية عالية الجودة توفر معلومات ورؤى قيمة تتعلق بصناعتك.شارك هذا المحتوى على موقع الويب الخاص بك وقنوات التواصل الاجتماعي لجذب جمهور أوسع وإشراكه.
• الإعلان على وسائل التواصل الاجتماعي: استخدم الإعلانات المستهدفة على منصات مثل Facebook وInstagram وLinkedIn للوصول إلى مجموعات سكانية واهتمامات محددة تتعلق بمنتجك أو خدمتك.
• التسويق المؤثر: شراكة مع المؤثرين في مجال عملك للاستفادة من مدى وصولهم ومصداقيتهم لتقديم علامتك التجارية إلى جمهور أكبر.

الأداة المقترحة: تدور هذه المرحلة حول توليد العملاء المحتملين، ولكن بدون البيانات المناسبة، قد يتحول هؤلاء العملاء المتوقعون إلى غبار.يعد Validity BriteVerify هو الحل الأقدم للتحقق من جهات الاتصال في الصناعة لتوفير التحقق الآمن والقابل للتطوير حتى تتمكن من إنشاء قاعدة بيانات قابلة للتنفيذ والحفاظ عليها، والوصول إلى المزيد من الأشخاص، والتواصل بشكل أكثر فعالية.

لتسريع عملية الاستحواذ

• التسويق عبر البريد الإلكتروني: قم بتطوير عناصر جذب رئيسية مثل الكتب الإلكترونية أو الندوات عبر الإنترنت أو العروض الحصرية لجمع عناوين البريد الإلكتروني من العملاء المحتملين المهتمين.قم برعاية هؤلاء العملاء المتوقعين من خلال حملات البريد الإلكتروني المخصصة لتشجيعهم على إجراء عملية شراء.
• إعلانات الدفع لكل نقرة (PPC): قم بتنفيذ حملات إعلانية بنظام الدفع لكل نقرة على منصات مثل إعلانات Google لجذب انتباه العملاء المحتملين الذين يبحثون بنشاط عن منتجات أو خدمات مشابهة لمنتجاتك أو خدماتك.
• برامج الإحالة: شجع عملائك الحاليين على إحالة الأصدقاء والعائلة من خلال تقديم حوافز أو خصومات للإحالات الناجحة.

الأداة المقترحة: تعمل Validity MailCharts على تمكين المسوقين من خلال تزويدهم بالذكاء التنافسي ورؤى الصناعة والإلهام لكل من التسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة.

لانتزاع التحويلات

• حملات تجديد النشاط التسويقي: استهدف الأفراد الذين أبدوا اهتمامًا بمنتجاتك أو خدماتك ولكنهم لم يجروا عملية شراء.اعرض إعلانات تجديد النشاط التسويقي لتذكيرهم بما شاهدوه وتشجيعهم على التحويل.
• اختبار A/B: قم بتحسين موقع الويب الخاص بك والصفحات المقصودة بشكل مستمر عن طريق إجراء اختبارات A/B لتحديد التصميم أو النسخ أو عناصر الحث على اتخاذ إجراء التي تؤدي إلى معدلات تحويل أعلى.
• توصيات مخصصة: استخدم الخوارزميات المستندة إلى البيانات لتقديم توصيات المنتجات المخصصة للعملاء بناءً على سجل التصفح والشراء الخاص بهم.

الأداة المقترحة: لا يمكن لأي من الاستراتيجيات المذكورة أعلاه أن تعمل إذا كنت تعمل من قاعدة بيانات غير نظيفة.تعد Validity DemandTools عبارة عن نظام أساسي آمن لجودة البيانات يمكّن المؤسسات من تنظيف بيانات Salesforce وإدارتها في وقت أقل، مما يمكّن الجميع من أداء وظائفهم بشكل أكثر فعالية وكفاءة وربحية.

لرفع معدلات الاحتفاظ

• حملات التنقيط عبر البريد الإلكتروني: قم بتطوير حملات التنقيط الآلية عبر البريد الإلكتروني التي توفر قيمة للعملاء الحاليين، مثل نصائح استخدام المنتج والعروض الحصرية والتحديثات.وهذا يبقيهم منخرطين ويشجعهم على تكرار عمليات الشراء.
• استطلاعات آراء العملاء: اجمع التعليقات لتحديد نقاط الضعف ومجالات التحسين.التصرف بناءً على هذه التعليقات لتحسين تجربة العملاء.
• برامج الولاء: قم بمكافأة العملاء الأوفياء بخصومات أو وصول حصري أو نقاط ولاء يمكن استبدالها بعمليات شراء مستقبلية.

الأداة المقترحة: إذا كان البريد الإلكتروني جزءًا أساسيًا من استراتيجية التواصل مع عملائك، فأنت تعلم أن إمكانية التسليم هي المفتاح.توفر Validity Everest رؤى وإرشادات مهمة حتى تتمكن من الوصول إلى المزيد من الأشخاص وزيادة التفاعل وحماية أداء بريدك الإلكتروني.

للاستفادة من ولاء العملاء

• برامج VIP: قم بإنشاء مستويات VIP أو ولاء حصرية لعملائك الأكثر تفانيًا، مع تقديم امتيازات خاصة وتجارب مخصصة.
• المحتوى الذي ينشئه المستخدم: شجع العملاء المخلصين على مشاركة تجاربهم ومراجعاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي وموقع الويب الخاص بك.وهذا يبني الثقة ويكون بمثابة تأييد حقيقي لعلامتك التجارية.
• مكافآت الذكرى السنوية وأعياد الميلاد: قم بتكريم العملاء الأوفياء ومكافأتهم في المناسبات الخاصة، مثل الذكرى السنوية كعميل أو عيد ميلادهم، لإظهار التقدير لدعمهم المستمر.

الأداة المقترحة: قد يبدو من الصعب متابعة كل التفاصيل الدقيقة في رحلة عميلك حتى تتمكن من الاستمرار في تعزيز الثقة ورعاية العلاقة.ولحسن الحظ، فإن Validity GridBuddy Connect يجعل فريقك أكثر تركيزًا على تنمية أعمالك بدلاً من تحديث بياناتك.

عند تصميمها خصيصًا لتناسب أعمالك وقاعدة عملائك المحددة، يمكن أن تساعدك استراتيجيات التسويق هذه على تحسين كل مرحلة من دورة حياة العميل بشكل فعال مع بناء علاقات دائمة مع جمهورك.

أفضل ممارسات إدارة دورة حياة العملاء

فيما يلي بعض أفضل الممارسات التي تساعدك على تنفيذ عمليات CLM بشكل فعال إلى جانب الأدوات المختلفة التي نوصي بها لمساعدتك على طول الطريق.

1. تجزئة العملاء

قم بتقسيم قاعدة عملائك بناءً على معايير مختلفة مثل التركيبة السكانية وتاريخ الشراء والسلوك ومستويات المشاركة. يتيح لك ذلك تصميم استراتيجيات التسويق والاتصال الخاصة بك لتلبية الاحتياجات والتفضيلات المحددة لقطاعات العملاء المختلفة.

2. جمع البيانات وتحليلها

جمع وتحليل بيانات العملاء في كل مرحلة من مراحل دورة الحياة. يمكن أن تتضمن هذه البيانات تحليلات موقع الويب، وسجل الشراء، وتعليقات العملاء، وتفاعلات الوسائط الاجتماعية. استفد من إدارة بيانات Salesforce و/أو الأدوات الأخرى لتمركز هذه البيانات وفهمها.

3. التخصيص

استخدم الرؤى المكتسبة من بيانات العملاء لتخصيص رسائلك التسويقية وتوصيات المنتجات وتفاعلات العملاء. من المرجح أن يتفاعل العملاء ويتحولون عندما يشعرون أن علامتك التجارية تتفهم احتياجاتهم الفردية وتلبيها.

4. المشاركة متعددة القنوات

يمكنك الوصول إلى العملاء من خلال قنوات الاتصال المختلفة، بما في ذلك البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة والإشعارات داخل التطبيق. يضمن النهج متعدد القنوات البقاء على اتصال مع العملاء على منصاتهم المفضلة.

5. رسم خرائط رحلة العميل

قم بإنشاء خرائط مفصلة لرحلة العميل لتصور دورة الحياة بأكملها من وجهة نظر العميل. حدد نقاط الاتصال ونقاط الضعف وفرص التحسين لتعزيز التجربة الشاملة.

6. الرسائل المتسقة

حافظ على رسالة ونبرة متسقة للعلامة التجارية عبر جميع التفاعلات ونقاط الاتصال. سواء كان ذلك مواد تسويقية، أو دعم العملاء، أو وسائل التواصل الاجتماعي، فإن صوت العلامة التجارية المتماسك يساعد على بناء الثقة والتقدير.

7. سير العمل الآلي

تنفيذ أدوات أتمتة التسويق لتبسيط وتخصيص تفاعلات العملاء. يمكن لسير العمل الآلي إرسال رسائل بريد إلكتروني مستهدفة، وتحفيز الاستجابات لإجراءات محددة، ورعاية العملاء المحتملين من خلال مسار تحويل المبيعات.

8. حلقات ردود الفعل

تشجيع ملاحظات العملاء في مراحل مختلفة من دورة الحياة. تصرف بناءً على هذه التعليقات لإجراء تحسينات وإظهار للعملاء أن آرائهم موضع تقدير.

9. التحسين المستمر

قم بمراجعة وتحديث استراتيجيات CLM بانتظام بناءً على سلوكيات العملاء المتطورة واتجاهات السوق والتقدم التكنولوجي. ما نجح بالأمس قد لا ينجح غدًا، لذا كن مرنًا وقابلاً للتكيف.

10. البيع المتقاطع والبيع الزائد

تحديد الفرص المتاحة لبيع المنتجات أو الخدمات ذات الصلة للعملاء الحاليين. يمكن أن تكون عملية الارتقاء بالمبيعات فعالة أيضًا من خلال تقديم خيارات ذات مستوى أعلى أو إضافات تعزز عملية الشراء الحالية.

11. دعم العملاء والمشاركة

توفير دعم استثنائي للعملاء طوال دورة الحياة بأكملها. معالجة الاستفسارات والقضايا على الفور لبناء الثقة ورضا العملاء. يمكن أن تساعد المشاركة الاستباقية أيضًا في منع المشكلات قبل ظهورها.

12. القياس ومؤشرات الأداء الرئيسية

حدد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتتبع نجاح جهود CLM الخاصة بك. يمكن أن توفر مقاييس مثل معدل الاحتفاظ بالعملاء، والقيمة الدائمة للعميل (CLV)، وصافي نقاط الترويج (NPS) رؤى قيمة حول فعالية استراتيجيتك.

13. تعاون الفريق

تعزيز التعاون بين فرق التسويق والمبيعات ودعم العملاء والفرق الأخرى ذات الصلة. يضمن النهج المتماسك توافق جميع الأقسام في جهودها لتوفير تجربة سلسة للعملاء.

باتباع أفضل الممارسات هذه، يمكنك إنشاء إستراتيجية CLM قوية لا تجذب العملاء وتحولهم فحسب، بل تبني أيضًا علاقات دائمة وتشجع الولاء بمرور الوقت.

الأمر كله يتعلق بالرحلة وبياناتها

يعد إتقان إدارة دورة حياة العملاء رحلة تستحق الشروع فيها لأي عمل يقدر النجاح على المدى الطويل. من خلال فهم كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل، وتنفيذ استراتيجيات المبيعات والتسويق الفعالة، والالتزام بأفضل الممارسات، يمكنك بناء علاقات دائمة تدفع النمو وتعزز المناصرة. تذكر أن الأمر لا يتعلق فقط بإجراء عملية البيع؛ يتعلق الأمر برعاية العملاء وتوجيههم طوال رحلتهم واستخدام البيانات التي تجمعها لجعلها أفضل تجربة ممكنة.

ومع ذلك، فإن الحالة الحالية لبيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) لا تعكس بالضرورة الواقع، حيث يفترض الكثير من المستخدمين أن بياناتهم نظيفة وجاهزة للاستخدام المجدي.

إذا لم يكن المسؤولون حذرين، فيمكن أن يتحول نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بسرعة من أداة مفيدة إلى كابوس يستهلك الوقت ويكلف الإيرادات.

لتجهيز إدارة علاقات العملاء الخاصة بك لنهاية العام، قم بتنزيل كتابنا الإلكتروني: "6 خطوات لإعداد إدارة علاقات العملاء الخاصة بك للربع الرابع."