خريطة رحلة العميل: وضع العميل في مركز قرارات عملك

الطريقة الوحيدة لتحسين تجربة العملاء هي معرفة عميلك. هذا ليس علم الصواريخ. لكن الأمر يتطلب عن قصد وضع عملائك في قلب كل ما تفعله. ياميني رانجان ، الرئيس التنفيذي لشركة HubSpot ، يؤيد وجهة النظر التي تركز على العميل. تشرح أن فلسفة تجربة العملاء في HubSpot قد تحولت من قمع المبيعات إلى دولاب الموازنة.

مصدر إحصائي

تقول رانجان إن نموذج دولاب الموازنة يساعد شركتها على اتخاذ قرارات أفضل. لماذا؟ لأن كل شيء يركز على الزبون. هذا يختلف عن القيام بما هو أفضل للنتيجة النهائية. هل تريد أن يظل عملاؤك مخلصين لعلامتك التجارية؟ بالطبع! تتمثل الخطوة الأولى لتحقيق ذلك في استخدام تخطيط رحلة العميل. سيساعدك هذا المنشور على فهم ماهية تخطيط رحلة العميل ، ولماذا يحتاج عملك إليه ، وكيفية إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك.

ما هي خريطة رحلة العميل؟

مصدر الصورة

توضح خريطة رحلة العميل بصريًا تفاعلات عملائك ومشاعرهم مع علامتك التجارية. قد تسميها بعض الشركات "رحلة المشتري" أو "رحلة المستخدم". تهدف خريطة رحلة العميل إلى معرفة تجربة العميل قبل الشراء. تظهر الأبحاث أن 89٪ من الشركات تتنافس بناءً على تجربة العملاء وحدها. وأشار 73٪ من الأشخاص إلى أن خبرتهم التجارية كانت عاملاً في ولاء العملاء.

كان تاريخ العمل دائمًا يدور حول العميل. ربما سمعت "الزبون دائمًا على حق". في حين أن هذا قد لا يكون هو الحال بنسبة 100٪ ، فإن تجربة العميل لعلامتك التجارية - جيدة أو سيئة - هي حقيقتك. يجب أن يُعلم ويشكل كل شيء يقوم به عملك. لهذا السبب يعتمد نجاح شركتك على كيفية تجربة المستهلكين لك.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه خرائط رحلة العميل. خرائط رحلة العميل تتبع كل نقطة اتصال لدى العميل مع عملك. التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي لاشتراكات الرسائل الإخبارية. عمليات الشراء عبر الإنترنت للمحادثات مع ممثلي خدمة العملاء. و اكثر.

رسم خرائط رحلة العميل هو عملية إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك. سيساعدك بناء الخريطة على إشراك عميلك بشكل أعمق لفهم وجهة نظرهم.

ما هي فوائد تخطيط رحلة العميل؟

يعد تخطيط رحلة العميل أمرًا ضروريًا لنجاح عملك. فيما يلي ست فوائد يجب مراعاتها.

التعاطف مع العملاء

التعاطف يعني أن تضع نفسك في مكان شخص آخر. يتيح لك إنشاء رحلة عميل رؤية العالم من منظور عميلك. عند العمل في ظروف العمل اليومية ، قد يكون التراجع ورؤية العالم من خلال عيون عميلك أمرًا صعبًا. هذا هو السبب في أن عملية رسم خرائط رحلة العميل مفيدة للغاية. يمكنك رؤية كل شيء من وجهة نظر Birdseye وتشكك في كل شيء. لكن دعنا نصلح شيئًا واحدًا. الهدف هنا ليس فقط رؤية ما يفعله عملاؤك. يجب أن يؤدي التعاطف إلى العمل! الهدف هو إجراء تغييرات حيوية تعمل على تحسين تجربتهم.

فهم الرحلات المعقدة

أنت بحاجة إلى النظر في عوامل الترتيب في Google التي أدت إلى شخص ما إلى موقعك. في اليوم التالي يتابعونك على Instagram. ثم في متجرك الفعلي ، يحصلون على عينات من منتجك. يتواصل العملاء معك من خلال موقع الويب الخاص بك ، شخصيًا ، عبر الهاتف ، عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، والبريد الإلكتروني. هذا يجعل الأمور معقدة! تتمثل فائدة خريطة رحلة العميل في أنه يمكنك تسجيل هذه التفاعلات في مكان واحد. ستتمكن أيضًا من تتبع المشاعر والسلوكيات المعروفة (أو المتوقعة) في كل مرحلة من مراحل الرحلة.

على سبيل المثال ، بالنسبة إلى موقع Curiel & Runion ، إذا نظرت إلى الكلمات الرئيسية التي يتم ترتيبها من أجلها ، فمن السهل أن تكتشف أن الكثير من العملاء يجدونها من خلال البحث عن مصطلحات مثل "محاماة في فينيكس" أو "محامي الإصابات الشخصية" في فينيكس:

سيكون من المنطقي بالنسبة لـ Curiel و Runion التركيز على هذه النتيجة من خلال إنشاء المزيد من المحتوى الذي يتمحور حول الموقع الذي يخدمونه أو من خلال التركيز بشكل أكبر على مُحسّنات محرّكات البحث المحلية.

افهم السلوكيات والعواطف

الأفراد أو الشركات الذين يشترون منك يريدون أن يبنيوا قرارهم على الحقائق. لكن العواطف تلعب دورًا دائمًا. كيف يمكنك تتبع رحلة العميل العاطفية؟ هل يمكنك معرفة المشاعر المحتملة لشخص ما عند إنشاء منتج؟

توفر خرائط رحلة العميل بعض الفوائد هنا. إذا قام فريق دعم العملاء بعمله بشكل جيد ، فمن المحتمل أن يكون لديك بالفعل ثروة من المشاعر الموثقة. تأتي هذه على الهاتف أو من خلال الدردشة والبريد الإلكتروني أو أثناء اللقاءات الشخصية.

هذا هو الشيء المهم. يجب أن يوثق فريق دعم العملاء مشاعر العملاء. قد يكون العميل غاضبًا أو محبطًا أو مبتهجًا. يجب الاعتراف بهذه المشاعر وفهمها. ثم يجب معالجتها بواسطتك أنت وفريقك. لماذا شعروا بهذه الطريقة؟ بمرور الوقت ، سيساعدهم ذلك على الشعور بالتقدير. والتحسين الذي يأتي منه سيؤدي إلى نتائج أفضل.

تخصيص أفضل

تشير الدراسات إلى أن 70٪ من الشركات تركز على تخصيص تجربة العميل. لن يكون من الصعب على المستهلكين رؤية الفرق بينك وبين الآخرين إذا فشلت هنا. سيساعدك التخصيص على تنمية ولاء العملاء. هذا يعني أنه يمكنك تحسين التفضيلات الشخصية عبر جميع نقاط الاتصال. سواء كنت ترسل تنبيهات الرسائل النصية أو الرسائل الإخبارية الشهرية الخاصة بمنتجك ، فسوف ترسل ما يريده العملاء.

زبائن أوفياء

أنت بحاجة إلى خريطة رحلة العميل لتنمية الولاء. لماذا؟ لأنه بدونها ، لا أساس لخدمة العملاء. تهدف خدمة العملاء إلى تعزيز تجربة عملائك مع علامتك التجارية. ونعلم جميعًا عندما تبدأ خدمة العملاء في السحب ، سيجد عملاؤك بكل سرور منافسك.

مصدر الصورة

ستوجهك خريطة رحلة العميل إلى اهتمامات العملاء ودوافعهم ونقاط الضعف. في النهاية ، ستكشف الخريطة لماذا يشترون منك أو يذهبون إلى مكان آخر. يعتقد ما يقرب من 46٪ من محترفي الأعمال أن تجربة العملاء هي أولويتهم الكبرى على مدى السنوات العديدة القادمة. لا يمكنك تحمل إهمالها.

إزدياد الدخل

أنت تعمل لخدمة عملائك. لكن يمكنك خدمتهموكسبالمال. هذان الاثنان ليسا متعارضين. الخبر السار هو أنه عندما تركز الشركات على تحسين تجربة العميل ، فإنها ترى زيادة في الإيرادات بنسبة 80٪. عائد الاستثمار على تجربة العملاء يستحق كل هذا العناء. لماذا عائد الاستثمار الكبير؟ يحب العملاء الشراء من الشركات التي تقدرهم ، وتهتم بهم ، وتعطي الأولوية لاحتياجاتهم. ضع طريقا اخر. سيكلفك الأمر أكثر على المدى الطويل إذا فشلت في وضع العملاء في مركز تلك الدولاب الموازنة.

ما هي عناصر خريطة رحلة العميل؟

يمكن أن تكون كل خريطة رحلة عميل فريدة للشركة التي تقوم بإنشائها. ولكن هناك العديد من العناصر الأساسية التي يجب أن تحتوي عليها كل خريطة. تنقسم هذه العناصر إلى فئتين أساسيتين. أولاً ، كل خريطة تحتاج إلى مراحل محددة. ثانيًا ، تحتاج خريطتك أيضًا إلى التجربة التي يتمتع بها عميلك في أي مرحلة معينة. كما ذكرنا سابقًا ، فإن إبقائه بسيطًا هو أفضل ممارسة. يمكنك تطوير المزيد من التفاصيل والخرائط المعقدة كلما أصبحت أكثر دراية بها.

مرحلة

مراحل رحلة العميل النموذجية هي الوعي ، والمراعاة ، والشراء (أو القرار) ، والاحتفاظ ، والدعوة. ضع في اعتبارك أن أسماء الفئات هذه قد تختلف من صناعة إلى أخرى. هذه المراحل هي النقاط المحددة في الوقت الذي يتفاعل فيه عميلك مع علامتك التجارية. تحتاج إلى معرفة متى تبدأ هذه المراحل وتنتهي ومن يشارك. بمجرد إنشاء ذلك ، يمكنك تتبع البيانات التي تحتاجها لتحسين رحلة العميل.

مصدر الصورة

خبرة

التجربة هي مصطلح شامل لما يشعر به العملاء ويفعلونه أثناء تفاعلهم مع علامتك التجارية. يتضمن أيضًا ما يريد فريقك تحقيقه طوال الرحلة. يجب أن يشتمل عنصر "الخبرة" على المكونات الخمسة التالية:

• سلوك العميل.ماذا يفعل العميل في هذه المرحلة من العملية؟
• نقاط اللمس. ما هي عوامل الترتيب في جوجل التي قادتهم إلي مرحلة الوعي؟ هل كان ذلك عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، أو الكلمات الشفوية ، أو الرسائل الإخبارية ، أو البريد المباشر ، أو عبر الهاتف ، وما إلى ذلك؟
• مشاعر العملاء. بناءً على ما وثقه ممثلو خدمة العملاء لديك ، كيف يشعر العميل في أي مرحلة؟ على سبيل المثال: ما هي المشاعر التي ينتابهم عندما يفكرون في نقطة سعرك أو عندما يتركون تعليقًا؟ ابحث عن كلمات أو عبارات كاشفة يستخدمونها عند جمع التعليقات.
• مؤشرات الأداء الرئيسية. في هذه المرحلة ، كيف يبدو النجاح في تجربة العملاء؟ هل هي نقرة أم شراء أم إحالة وما إلى ذلك؟
• الأهداف. ما هو الهدف العام لمرحلة رحلة العميل هذه (الوعي الأولي ، الاشتراك في رسالتك الإخبارية ، إجراء عملية بيع ، ترك مراجعة ، وما إلى ذلك)؟

كيفية بناء خريطة رحلة العميل

يعد بناء خريطة رحلة العميل عملية مباشرة. في البداية ، تبدو عملية البناء مرهقة ، لكن لا ينبغي أن تكون معقدة للغاية. مثل أي شيء ، اجعله بسيطًا في البداية. يمكن أن يصبح الأمر أكثر تعقيدًا بمجرد أن تبدأ في التعرف عليه. لا يعد تخطيط رحلة العميل مشروعًا واحدًا يناسب الجميع. بمجرد الانتهاء ، يجب أن ترى بصمات شركتك في كل مكان. قم بتضمين أي مراحل أو تجارب فريدة لمجال عملك أو عملك لم نذكره أعلاه. لا توجد قواعد صارمة وسريعة هنا!

لمساعدتك على البدء ، إليك خمس نصائح لإرشادك. تأكد من تضمين أعضاء الفريق الرئيسيين الذين يتفاعلون مع عملائك طوال الرحلة.

1. حدد هدفك

اهم الاشياء اولا. ما الذي تريد اكتشافه أثناء عملية رسم خرائط رحلة العميل؟ قد تفكر في استشارة أصحاب المصلحة الرئيسيين أو المديرين التنفيذيين من مختلف الإدارات لفهمها. اسألهم عما يرغبون في معرفته عن العملاء وأولوياتهم وما إلى ذلك. معرفة هدفك سيوجه مشروعك بأكمله.

2. جمع التعليقات

يعد جمع ملاحظات العملاء أحد أفضل الطرق لضمان دقة خريطتك. يمكنك القيام بذلك باستخدام برنامج تجربة العملاء. لا يساعدك جمع التعليقات على اتخاذ قرارات أفضل مع منتجك وموقعك على الويب ودعم العملاء فقط. سيساعدك أيضًا على فهم ما يفكر فيه عملاؤك ويشعرون به بشكل مباشر.

المفتاح لجمع ملاحظات العملاء هو التأكد من أنها غير تدخلية. على سبيل المثال ، إذا كنت مالك مطعم ، فيمكنك الحصول على رمز QR مجاني بسيط في مكتب الاستقبال أو على طاولة كل عميل يؤدي إلى نموذج الملاحظات. بهذه الطريقة ، لا يشعر العملاء بالضغط لتقديم ملاحظاتهم ولكن لا يزال لديهم كل فرصة للقيام بذلك إذا أرادوا ذلك.

3. تحديد نقاط الاتصال بالعملاء

ستتألف معظم خريطتك من نقاط اتصال عملائك بشركتك. بين موقع الويب الخاص بك ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والبريد الإلكتروني ، والخيارات الشخصية ، هناك على الأرجح العشرات أو أكثر من الطرق التي يمكن للناس من خلالها التواصل معك. فكر في كل هذه السبل وتتبعها على خريطتك.

4. ارسم خريطة للواقع الحالي

يمكنك البدء في تجميعها جميعًا باستخدام المراحل الخمس المذكورة أعلاه. ابدأ في رسم الواقع الحالي لعملائك من خلال رسم هدف المرحلة. ثم اكتب كيف يتفاعل العميل معك في تلك المرحلة ، وماذا يفعل ، وكيف يشعر. لا تقلق بشأن النظر إلى هذه النقطة. الشيء المهم هو أن تعطي لنفسك نظرة صادقة على تجربة عملائك.

4. ارسم خريطة لرؤيتك المستقبلية

لا يحتاج الواقع الحالي لعملائك إلى البقاء على هذا النحو. بالطبع ، إذا كانت الأمور رائعة ، فابحث عن طرق للتحسين. ولكن إذا لم تكن الأمور كما تحب؟ من الأفضل أن تعرف الآن وليس لاحقًا! انظر إلى خريطة رحلة العميل الحالية الخاصة بك وقم بإنشاء خريطة جديدة لسيناريو أحلامك. تجول في كل مرحلة واسأل أين يواجه العملاء نقاط الألم. بمجرد معرفة مناطق المشكلات هذه ، ستكون جاهزًا لبدء حل المشكلات.

يمكنك بعد ذلك إنشاء خطة لعبة حول كيفية البدء في حل نقاط ألم العميل هذه. ستكون الخطوات التالية هي مشاركة نتائجك مع موظفيك وتحديد طرق تحسين منتج شركتك أو خدمتك. على سبيل المثال ، إذا كان العملاء يشكون من وكلاء خدمة العملاء غير الداعمين ، فيمكنك تحفيز وكلاء العملاء من خلال السماح للعملاء بتقديم ملاحظات بمجرد التحدث إلى خدمة العملاء.

يقدم Google Suite Help Assitant نموذج ملاحظات بسيطًا في نهاية كل محادثة مباشرة. بناءً على مجموع التقييمات التي تم تلقيها ، يمكنك تقديم مكافآت للموظفين للوصول إلى أهداف جديدة. قد يكون هذا تعويضًا ، أو ترهيبًا بسيطًا على الظهر ، أو غنيمة الشركة ، أو حوافز أخرى لتحفيز موظفيك. هذا مثال بسيط على كيفية إدارة نقطة الألم لدى العميل. المفتاح هو أن تكون مبدعًا ومستعدًا لتقبل النقد على متن الطائرة. إذا نفدت الأفكار لديك ، يمكنك حتى أن تطلب من العملاء اقتراحات!

قم بتغليفه

يمكن أن يؤدي اتخاذ وجهة نظر تركز على العميل إلى تحويل عملك. سوف تصبح احتياجات العميل ، وليس النتيجة النهائية الخاصة بك ، محور التركيز. وستتخذ قرارات أفضل بسبب ذلك. يعد تخطيط رحلة العميل الخطوة الأولى لمساعدتك في الوصول إلى هناك. ستفهم خريطة رحلة العميل بشكل أفضل كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية وتجربتها. عندما يتم وضعه موضع التنفيذ ، فإنه سينتج عملاء سعداء ومخلصين.