تطور تجربة العملاء: من رؤى 2015 إلى واقع 2023

في عام 2015 ، أطلقت كتابي الأول ، Manipurated . استكشفت فيه الأهمية المتزايدة للمراجعات عبر الإنترنت والسمعة عبر الإنترنت للعلامات التجارية والمؤسسات. الآن بعد ثماني سنوات تقريبًا ، اعتقدنا أنه سيكون من المثير للاهتمام أن نرى كيف تصمدت المبادئ المنصوص عليها في هذا الكتاب بمرور الوقت.

أنتوني هيلمستيتر ، أحد الاستراتيجيين في الفريق في Convince & Convert ، كان لديه مقتطف من ChatGPT ولخص عشر قواعد رئيسية لتجربة العملاء من كتابي. لقد أدرجتها هنا جنبًا إلى جنب مع وجهة نظري حول كيفية استمرار هذا المبدأ بعينه - هل تغيرت الأشياء بشكل أساسي في تجربة العملاء ووسائل التواصل الاجتماعي والتسويق منذ عام 2015؟

دعنا نلقي نظرة على النتائج وتحليلي لكيفية تطور تجربة العملاء في عام 2023.

1. "يجب أن تعمل العلامات التجارية اليوم بشفافية كاملة وأمانة والتزام ثابت برفاهية عملائها."

كانت هناك نقطة في التاريخ يمكن فيها للعلامة التجارية أن تقامر بما تخبر به المستهلكين عن منتجاتها. في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، كان هناك الكثير من التركيز ، لا سيما بين البضائع المعبأة ، حول عقلية "بداخلي ، علي ، حولي". يشير ذلك إلى أن المستهلكين يهتمون أكثر بالمنتجات الأكثر خضرة وصحة والطبيعية التي يأكلونها أو يضعونها في أجسادهم ، تليها الأشياء التي يضعونها على أجسادهم ثم البيئة من حولهم.

هذا تغير. يتوقع الكثير من المستهلكين الآن أن تتخذ العلامات التجارية خطوات لتكون مشرفين أفضل على الكوكب والموارد وأن توضح بوضوح كيفية قيامهم بذلك بطرق شفافة ومنفتحة وصادقة. بالطبع لا يزال هناك مستهلكون لا يشاركونك رغباتهم وسوف يتعاملون مع العلامات التجارية التي تتعارض مع هذا الاتجاه الحالي. ولكن من العدل أن نقول إنه في عام 2023 ، تتوقع الغالبية العظمى من المستهلكين - وخاصة المستهلكين الأصغر سنًا - أن تكون العلامات التجارية شفافة وصادقة وصادقة بشأن منتجاتها. يعود ذلك إلى المحتوى والتسويق أيضًا ، لأن هذا هو أساس إثبات الثقة.

2. "التقييمات عبر الإنترنت يمكن أن تؤدي إلى نجاح نشاطك التجاري أو تدميره".

ليس هناك الكثير مما يمكن قوله حول هذا الموضوع - فالناس يثقون في أشخاص آخرين مثلهم أكثر من العلامات التجارية أو الإعلانات ، وهذا صحيح الآن أكثر من أي وقت في التاريخ. لذا ، نعم ، تعد المراجعات عبر الإنترنت بمثابة نجاح أو توقف للأعمال التجارية ، لا سيما أولئك الذين يتطلعون إلى اقتحام سوق جديد.

3. "لم يعد من الممكن النظر إلى التسويق على أنه وظيفة عمل قائمة بذاتها تعمل بشكل مستقل عن بقية المؤسسة."

إحدى الطرق التي تتحدث بها الصناعة عن التسويق هي نموذج الدخول إلى السوق . أنا أحب صورة ذلك. يساعد في تصور جميع الخطوات التي يتخذها المنتج من البداية إلى الإنتاج حتى يصبح في أيدي العملاء. وبشكل حاسم ، كيف يتحدثون عنها ، أين يواجهون معلومات عنها وماذا يقولون عنها (وأين). يشير هذا إلى زيادة التركيز على التكامل مع خدمة العملاء وتسويق المنتجات وتطوير المنتجات لضمان أن المنتجات التي تدخل السوق هي ما يحتاجه العميل ويلبي احتياجاته.

4. "الأصالة والشفافية هما عملة الاقتصاد الجديد."

عندما تم إطلاق BeReal في عام 2020 ، تسبب في حكة لم يتوقعها البعض - واحدة حول الأصالة والواقعية في المحتوى المشترك على وسائل التواصل الاجتماعي. شعرت بأنه جديد ومثير. منذ أكتوبر 2022 ، انخفض عدد المستخدمين النشطين يوميًا بأكثر من النصف إلى أقل من 6 ملايين في ربيع عام 2023. لا تعتبر هذا التراجع بمثابة لائحة اتهام ضد الأصالة ؛ بدلاً من ذلك ، إنها علامة مائية عالية. يهتم المزيد من الأشخاص بالواقعية ورؤية الجوانب الحقيقية للعلامات التجارية.

5. "لم تعد وسائل التواصل الاجتماعي" أمرًا رائعًا "للعلامات التجارية ، بل" لا بد من امتلاكها "."

لست متأكدًا من أن هذا يظل صحيحًا بنسبة مائة بالمائة الآن. تجد بعض العلامات التجارية نجاحًا في الذهاب إلى المدرسة القديمة ، والتفكير في التسويق في نموذج الهاتف القابل للطي. ولكن ما هو صحيح هو القيمة التي يمكن أن يدفعها المجتمع الاجتماعي للعمل عندما يتم ذلك بنية وقناعة. يجب أن يتم ذلك بقصد وعقلية الجمهور أولاً للعمل في الواقع.

6. "علامتك التجارية ليست كما تقولها ؛ هذا ما يقوله عملاؤك. "

هذا سهل. ليس هناك الكثير يمكن قوله.

7. "في العصر الرقمي ، السمعة هي كل شيء."

السمعة القوية تؤدي إلى الثقة ، والثقة تؤدي إلى علاقات طويلة الأمد مع العملاء. السمعة الجيدة لها تأثير مباشر مباشر على علامتك التجارية وأعمالك. السؤال في عام 2023 لا يتعلق بقيمة السمعة القوية . السؤال الآن هو ماذا تفعل حيال ذلك ، خاصة إذا كنت قد ارتكبت بعض الأخطاء التي ربما تسببت في إغراءات بسيطة للسمعة؟

هناك جزءان لهذا السؤال - التكنولوجيا واستراتيجية الاتصالات.

أنت بحاجة إلى البنية التحتية المناسبة للمراقبة لمعرفة ما يُقال عن علامتك التجارية ، ولمساعدتك على قياس سرعة التعليقات عندما تسوء الأمور. لا توجد إجابة مثالية لسؤال التكنولوجيا. تعمل بعض الأنظمة الأساسية بشكل أفضل من غيرها في حالات الاستخدام أو القطاعات المحددة. تعد Birdeye و Visitor.com و ReviewTrackers و Reviews.io و Yext و Podium كلها خيارات يمكنك وضعها في الاعتبار.

الجزء الثاني من هذا السؤال هو ماذا تفعل حيال قضايا السمعة؟ أعتقد أن العملاء الآن يقدرون الصراحة والصدق أكثر من أي وقت مضى. لا تختلق الأعذار عندما تسوء الأمور ، أو تقدم تفسيرات مفصلة ومعقدة. تعامل مع النقد ، واعترف بما إذا كنت قد خذلت العميل (أو العملاء) والتزم بعمل أفضل. العملاء على استعداد لمسامحتك ، خاصة إذا شعروا أنك سمعت ما سيقولونه. من ناحية أخرى ، قد يشير ارتكاب نفس الخطأ بشكل متكرر إلى أن لديك مشكلة في المنتج أو في التشغيل.

من المهم تذكير نفسك بأن العالم مستقطب جدًا في الوقت الحالي. النقد والكراهية والسلبية جزء من بيئة العمل. ليست كل التعليقات السلبية تعادل سمعة سلبية. أيضًا ، مع استثناءات قليلة جدًا ، لا تحتاج جميع العلامات التجارية أو المؤسسات إلى جذب جميع الأشخاص.

لا تختلق الأعذار عندما تسوء الأمور ، أو تقدم تفسيرات مفصلة ومعقدة. تعامل مع النقد ، واعترف بما إذا كنت قد خذلت العميل (أو العملاء) والتزم بعمل أفضل.

8. "تركز العلامات التجارية الأكثر نجاحًا على بناء العلاقات ، وليس مجرد المعاملات".

لقد تغير الكثير منذ عام 2015 ، ولكن هناك ثلاثة موضوعات يجب على المسوقين الانتباه إليها: الاستجابة والسرعة والجمهور. تشكل هذه الموضوعات جزءًا كبيرًا من أحدث أبحاث وكتاب Jay Baer ، The Time to Win . غالبًا ما يشعر الناس بالتجاهل (لأنهم كذلك) ، ولا يزال من الممكن أن يفاجأوا باستجابة المنظمة وسرعتها. كم عدد العملاء الذين فقدتهم مؤسستك ، أو لم يكتسبوا فرصة الخدمة في المقام الأول ، وذلك ببساطة لأنه من الصعب جدًا التعامل معك؟

تتعلق تجربة العملاء في عام 2023 بنمذجة التسلسل الهرمي للتفويضات في مؤسستك على النقاط المحورية للسرعة والاستجابة والقنوات. فيما يتعلق بالنقطة الأخيرة ، لا تغفل قنواتك غير الرقمية مثل الهاتف والحضور المادي.

9. "يمكن أن يساعد تحديد غرض العلامة التجارية في جذب العملاء والاحتفاظ بهم."

هذا مهم في عام 2023 ، لكن من المفيد في الواقع التفكير في هذا من عقلية الجمهور أولاً. هل تعرف ما هي الجماهير التي تخدمها بالفعل؟ هل يمكنك التعبير عن شرائح الجمهور هذه والتحدث بطلاقة عن كيفية تقديم تفاعلات ذات مغزى معهم؟ فكر في الطريقة التي تريد أن تظهر بها لعملائك الأساسيين. قم ببناء العلاقة وفكر فيهم على أنهم مجتمعك وليس عميلك.

10. "التسويق اليوم يتطلب الاستماع أكثر من التحدث."

لا يزال هذا صالحًا للغاية ، على الرغم من أن مهارة قول ما تريد قوله في 30-45 ثانية أو أقل هي على الأرجح مهارة يمكن لعدد أكبر من المنظمات القيام بعمل أفضل بكثير في تربيتها.

قد تكون مهتمًا بحلقة Social Pros Podcast: Jay Baer حول Why Now Is the Time to Win

كيف تطورت تجربة العملاء منذ 2015 إلى 2023

كما ترى الآن ، فقد تحول التسويق بطرق عميقة منذ عام 2015. يمثل دمج التسويق في نسيج المؤسسة نفسه ، والمواءمة بسلاسة مع خدمة العملاء وتطوير المنتجات ، مثالاً على التحول نحو التركيز الشامل على العملاء. تبقى الأصالة والشفافية عملات لا تقدر بثمن.

في هذا العصر ، أصبحت سمعة العلامة التجارية أكثر من مجرد ذهب. إنه القلب النابض للنجاح المستمر. تساعد التكنولوجيا في المراقبة ، لكن فن التواصل الهادف هو الذي يخفف حقًا من تحديات السمعة. لقد أدى بناء العلاقات إلى تفوق المعاملات ، مما يذكرنا بأن الاستجابة والسرعة والتواصل مع الجمهور هي مفاتيح لإطلاق ولاء العملاء الدائم.

يتردد صدى العلامات التجارية التي تحركها الأغراض بعمق ، ولكن في عام 2023 ، يكمن السحر الحقيقي في اعتبار جمهورك مجتمعًا وليس مجرد عملاء. في مجال التسويق ، لا يزال الاستماع هو السائد ، مما يؤكد الأهمية الدائمة لفهم جمهورك بعمق.

التطور مستمر ، والأفق واعد ، مما يتيح لنا الفرصة لتحسين استراتيجياتنا باستمرار والفوز حقًا في عالم تجربة العملاء المتغير باستمرار.