تلبية توقعات العملاء: الأهمية ، واستراتيجيات تجاوزها ، ونصائح الإدارة
نشرت: 2023-07-06
غالبًا ما يكون من الصعب تلبية توقعات العملاء ، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة. تتطور هذه التوقعات مع الزمن ويستحيل أحيانًا الوفاء بها.
بعد كل شيء ، يمكن للعملاء تبديل الأعمال وقتما يريدون إذا لم تتم تلبية هذه التوقعات.
ولكن بغض النظر عن التحدي ، يجب أن تجهز عملك بالأدوات اللازمة لتلبية هذه التوقعات وتجاوزها. يجب أن تستمر في تعلم استراتيجيات مختلفة للحفاظ على مطابقة هذه التوقعات.
في هذا الدليل ، سنناقش خصوصيات وعموميات تلبية الاحتياجات المتغيرة باستمرار للعملاء والاستراتيجيات حول كيفية معالجتها بشكل أفضل ، بالإضافة إلى نصائح لإبقائك مسترشدًا.
مقابلة
- ما هي توقعات العملاء؟
- ما سبب أهمية تلبية توقعات العملاء؟
- 6 توقعات خدمة العملاء الأساسية
- 6 طرق لتجاوز توقعات العملاء
- 5 نصائح لإدارة توقعات العملاء
ما هي توقعات العملاء؟
توقعات العملاء هي معايير الخدمة التي يتوقعها العملاء من الشركات مثل التسعير العادل والدعم المتميز والمزيد. هذه التوقعات بدورها تشكل خدمة عملاء علامتك التجارية لتتناسب مع هذه المطالب.
توجد العديد من الأدوات التكنولوجية للمساعدة في مطابقة توقعات العملاء. أدوات خدمة العملاء مثل الدردشة الحية ومنتديات المناقشة ودعم الرسائل النصية القصيرة والمزيد من المساعدة للشركات في تلبية احتياجات عملائها.
لكن هذه الأدوات لا تضمن جودة خدمة العملاء. ترتكب العديد من العلامات التجارية خطأ الاعتماد المفرط على هذه الأدوات لدعم العملاء. نتيجة لذلك ، تفشل العلامات التجارية في تلبية توقعات الناس أو النجاح فيها.
لقد أرسلنا لك المعلومات عبر البريد الإلكتروني للتو.
ما سبب أهمية تلبية توقعات العملاء؟
يحب الناس التمسك بأكثر ما يرتاحون إليه. لذلك ، من المهم أن تجد باستمرار طرقًا لمطابقة توقعات العملاء لأنها تتيح لك زيادة ولاء العملاء ورضاهم ، والوصول إلى جمهور جديد ، وزيادة المبيعات.
6 توقعات خدمة العملاء الأساسية
تتيح لك معرفة توقعات العملاء القياسية تصميم خدمة العملاء التي تتناسب مع احتياجاتهم وإيجاد استراتيجيات يمكن أن تتجاوزها.
فيما يلي 6 توقعات أساسية للعملاء للشركات:
1. خدمة سلسة
يتوقع الناس أن تعالج العلامات التجارية مخاوفهم بسرعة. إنه عامل حاسم كبير لما إذا كان ينبغي عليهم الاستمرار في التعامل معك أم لا.
يمكن تعريف الخدمة السلسة أو السريعة على النحو التالي:
- ردود فورية على الأسئلة أو القضايا
- المتابعات السريعة
- موقع ويب سلس وبديهي
- معاملات موثوقة وسريعة
تجعل الخدمة السلسة الأشخاص يشعرون بأن التعامل معك أمر مريح وخالٍ من المتاعب. توقع أن تتغير هذه التعريفات للخدمة السلسة وتنمو مع ظهور المزيد والمزيد من الأدوات التكنولوجية للمساعدة في تلبية هذه الاحتياجات.
2. تجربة العملاء الشخصية
لا يحب العملاء تلقي ردود عامة على أسئلتهم أو مشكلاتهم. يريدون إجابات سريعة ودقيقة.
تجربة العملاء الشخصية تجعل العملاء يشعرون أنه يتم الاهتمام بهم والاستماع إليهم. يتوقع العملاء من الشركات القيام بكل العمل عند التعامل معهم وكل ما تبقى لهم هو اتخاذ القرار.
لإنشاء تجربة عميل مخصصة ، يجب عليك:
- افهم وتعرف على عملائك
- تعرف على طريقة تفكيرهم واتصل بقضاياهم المشتركة
- تقديم حل سريع لمشاكلهم
- امنح المكافآت الشخصية التي تغرس ثقة العملاء وولائهم.
3. تصحيح المعلومات أثناء الخدمة الذاتية
لا يقترب منك جميع العملاء فورًا عند البحث عن شيء ما. عادة ما يجدون طريقة لحلها بشكل مستقل قبل طلب الدعم.
لهذا السبب من الأهمية بمكان أن يحتوي خيار الخدمة الذاتية أو صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بشركة ما على معلومات دقيقة وتعالج المشكلات الشائعة التي يواجهها عملاؤك.
تؤدي صفحة الخدمة الذاتية غير المكتملة أو غير الدقيقة إلى المخاطرة بفقدان العملاء الاهتمام أو زيادة معدلات الارتداد. يجب أن تحافظ الشركات على تحديث أدوات الخدمة الذاتية الخاصة بها وتوفر خيارًا سريعًا للدعم عندما لا يتم العثور على الحلول.
4. تجربة الموقع منخفضة الجهد
يجب أن يكون كل شيء سهلاً للعملاء. تعد التجارب منخفضة الجهد أمرًا أساسيًا لإسعاد العملاء.
يتوقع العملاء أن يكون التصفح من خلال موقع الويب الخاص بك سلسًا وخاليًا من المتاعب. لا يريد الناس المرور عبر الأطواق للقيام بأعمال تجارية مع العلامات التجارية. كل شيء يجب أن يجعل حياتهم أسهل.
تتضمن بعض أمثلة الخبرة منخفضة الجهد ما يلي:
- يتم تحميل صفحات الموقع بسرعة
- فريق دعم متجاوب
- يتم تحميل الصور المرئية مثل الصور ومقاطع الفيديو بسهولة وبجودة عالية
- عملية تسجيل المغادرة سهلة
5. وجود Omnichannel
كعمل تجاري ، يجب أن تكون أينما كان عملاؤك.
غالبًا لا يرغب العملاء في فتح موقع الويب الخاص بك للأسئلة أو التحديثات السريعة. لذلك ، يجب أن تثبت العلامات التجارية وجودها على كل قناة يمكن أن يتواجد فيها عملاؤها بالفعل.
وسائل التواصل الاجتماعي هي إحدى المنصات المهمة التي يجب أن تمتلكها الشركات. يتيح للعلامات التجارية التواصل بسهولة مع العملاء ودراسة السلوكيات عبر الإنترنت والتعلم من المشكلات الشائعة.
6. جودة المنتجات والخدمات
يتوقع العملاء أداء المنتجات والخدمات على النحو الموعود ؛ وإلا فإنهم يشعرون بالغش. جوهر عملك هو المنتجات أو الخدمات التي تقدمها العلامات التجارية. كل شيء آخر ، مثل خدمة العملاء والأدوات ، يدور حول تسويق هذه المنتجات والخدمات.
من الأسهل على شركة ما أن تفقد العملاء من مراجعة واحدة سيئة أكثر من المراجعات الإيجابية المتعددة. لذلك ، يجب أن تهدف الشركات إلى تقديم خدمة عملاء ومنتجات أو خدمات عالية الجودة.
6 طرق لتجاوز توقعات العملاء
يجب أن يكون الهدف القياسي لجميع الأعمال هو تلبية احتياجات العملاء الأساسية وتطوير استراتيجيات لتجاوزها في وقت واحد.
فيما يلي 6 طرق لتجاوز توقعات العملاء:
1. تحديد توقعات العملاء
حدد ما يتوقعه عملاؤك منك. يجب أن تفهم عقليات عملائك لتعرف احتياجاتهم الأساسية. اطرح أسئلة مثل:
- ما نوع العملاء لدي؟ ما الذي جعلهم مهتمين بعملي؟
- ما هي المشكلات الشائعة التي يواجهها عملائي؟
- ماذا يتوقع عملائي من منتجاتي أو خدماتي؟ هل يعتقدون أنه يعمل كما هو معلن عنه؟
تعرف على أفضل الصفات التي يتوقعها عملاؤك منك وافهم كيف يستفيدون منها. هل تقصر عن تلبية توقعاتهم؟ هل تبذل قصارى جهدك لتلبية احتياجاتهم في جميع الأوقات؟
يتيح لك الدخول في أذهان عملائك تخيل التوقعات التي لديهم من أجلك ومساعدتك على إيجاد طرق أفضل لمطابقتها.
2. اتخاذ الإجراءات اللازمة بعد تلقي الملاحظات
لا تدع فقط ملاحظات العملاء موضوعة على صفحة المراجعة الخاصة بك. تعرف على الجهد الذي يبذله عملاؤك عند تقديم التعليقات - بغض النظر عما إذا كانت إيجابية أو سلبية.
على سبيل المثال ، أظهر تقديرك عند تلقي تعليقات إيجابية مثل شكر عملائك أو توفير نظام مكافأة عندما يقدمون التقييمات. وعند تلقي تعليقات سلبية ، قم بتدوين الأجزاء الأساسية وتخطيط إجراء لمعالجتها على الفور لمنع حدوث نفس الموقف في المستقبل.
3. كن مسؤولاً عن أخطائك
ليس هناك ما هو أنبل للعملاء أكثر من اعتراف الشركات بأخطائها وتعويضها.
غالبًا ما ينادي الناس العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي لإصدار اعتذار أو تصحيح الأخطاء. على سبيل المثال ، اعتذر الرئيس التنفيذي لشركة أبوت لابوراتوريز عن النقص الوطني في حليب الأطفال في مقال رأي في صحيفة واشنطن بوست ، في وقت سابق من هذا العام. تعد الشركة بمنع حدوث نفس الحدث مرة أخرى في المستقبل.
عند الاعتذار عن الأخطاء ، فإن العامل الأساسي هو أن تكون مسؤولاً عنها وأن تعرض حل المشكلة والتعلم من الموقف لمنع تكرار نفس الأخطاء مرة أخرى.
4. نقدر عودة العملاء
يحب الناس أن يتم الاعتراف بهم ، لا سيما من خلال الشركات التي يدعمونها باستمرار. اعترف بالعملاء العائدين لتعزيز رضا العملاء وولائهم.
لا تدع العملاء العائدين يشعرون بأن عملك لا يلاحظه أحد. يمكنك إظهار التقدير من خلال ما يلي:
- أرسل ملاحظة مكتوبة بخط اليد
- قدم خصومات أو خدمات مجانية في الأوقات الصعبة
- امنح هدايا مجانية عند شراء منتج أو خدمة
- منح ترقيات مجانية
- دعم الأسباب أو الجمعيات الخيرية
- قدم محتوى هادفًا
هناك العديد من الطرق لإظهار تقدير العملاء والتي لن تكلف عملك الكثير. الهدف هو جعلهم يشعرون بأنهم مرئيون وإظهار الامتنان. في المقابل ، سيستمر العملاء الذين يتم رعايتهم في دعم أعمالك وحتى الدفاع عنها.
5. قياس إسعاد العملاء
تتبع تقدمك وقياس رضا العملاء بانتظام. يتيح لك قياس رضا العملاء معرفة المجالات التي تحتاج إلى تحسينها أو ما الذي يجعلهم سعداء.
يشعر العملاء أيضًا بتقدير أكبر عندما تقيس مستويات رضاهم بنشاط وتساعدهم على رؤية أنك تحاول باستمرار تحسين عملك. تتيح لك العديد من أدوات الأعمال الصغيرة تتبع مدى رضا العملاء دون إنفاق الكثير من المال.
على سبيل المثال ، يمكنك الاستفادة من منصات الوسائط الاجتماعية واستطلاعات الرأي المضمنة بها لقياس رضا العملاء. تسمح لك استطلاعات الرأي هذه بجمع بيانات رضا العملاء في الوقت الفعلي بسرعة ، خاصة عند إطلاق منتج أو خدمة جديدة. استطلاعات الرأي على وسائل التواصل الاجتماعي هي أيضًا فعالة من حيث التكلفة ومنخفضة الجهد.
6. تتبع أداء مبيعات الموظفين
يجب عليك تتبع أداء الموظف من حين لآخر لمعرفة كيف يجرون حديث المبيعات.
بصرف النظر عن توفير نموذج لهم لاستخدامه عند التحدث مع العملاء ، يجب أن تعرف كيف يتعاملون مع محادثات المبيعات الأخرى. قد يكون بعض الموظفين انتهازيين للغاية أو متساهلين للغاية ، مما قد يتسبب في عدم رضا العملاء.
على سبيل المثال ، رد الرئيس التنفيذي لشركة Tesla Elon Musk على عميل غير سعيد بعد مقابلة مندوب مبيعات متهور. اعتذر المسك عن التجربة وتواصل مع موظفيه لتجنب ارتكاب نفس الخطأ في المستقبل.
5 نصائح لإدارة توقعات العملاء
كعمل تجاري ، من وظيفتك إدارة توقعات العملاء بشكل صحيح. لا تقدم وعودًا لا يمكنك الوفاء بها لإرضاء عملائك. هذا سينتهي فقط بنتائج عكسية عليك.
فيما يلي 5 نصائح لإدارة توقعات العملاء للمساعدة في إرشادك:
- تحلى بالشفافية. كن دائمًا منفتحًا وصادقًا مع عملائك ، خاصة عند التعامل مع المخاوف. حافظ على شفافية محادثاتك وقدم إثباتًا أو إيصالًا عند الضرورة. لا تخف من طلب المساعدة أو اطلب وقتًا لإجراء البحث عندما لا تكون متأكدًا. على سبيل المثال ، إذا كان ممثل خدمة العملاء لا يعرف إجابة مشكلة ما ، فيجب أن يكون منفتحًا لاستشارة بقية الفريق لطرح الأفكار الحلول. يساعد هذا العملاء على الشعور بالاطمئنان إلى أنك تعمل على حل مشكلاتهم بشكل صحيح.
- ضع توقعات إيجابية وواقعية. ابدأ بوضع توقعات واقعية من خلال وضع وصف دقيق للمنتج أو الخدمة. ولا تعد بشيء لا يمكنك الوفاء به لمجرد إرضاء العملاء. ابحث عن التوازن بين طمأنة العملاء بملاحظة إيجابية ووضع توقعات واقعية.
- ناقش كل الحلول الممكنة. تأكد من تقديم جميع الحلول الممكنة عند التعامل مع مشكلة مع العميل. ساعدهم في معرفة أنك تبذل قصارى جهدك لإيجاد حل يعود بالفائدة على الطرفين. لا تقم بتسوية المشكلة حتى يتم اختبار جميع الحلول الممكنة.
- أعط جدولاً زمنياً واضحاً. عند إصلاح مشكلة ما ، لا تمنح العملاء موعدًا نهائيًا مستحيلًا لا يمكنك الوفاء به. امنحهم إطارًا زمنيًا واقعيًا للوقت الذي سيتم فيه حل مخاوفهم بشكل صحيح.
- متابعة منتظمة مع العملاء. لا تنس المتابعة مع العملاء بعد حل المشكلة. تأكد من إرسال اثنين من المتابعات للتحقق مما إذا كانت هناك مشكلات أخرى ذات صلة وكيف يمكنك مساعدة عملائك على تجنب نفس الحدث من الحدوث مرة أخرى.
في النهاية ، لا يرغب العملاء إلا في الحصول على أفضل تجربة عند التعامل معك. إنهم يريدون فقط الأفضل لهم ولعلامتك التجارية أن تفعل ما وعدت به.
ولكن على الرغم من أن العديد من الأدوات التكنولوجية تساعدك على تقديم أفضل خدمة عملاء ، فإن ما تفعله لتحسين هذه الأشياء وكيفية تقدير علامتك التجارية لعملائك بشكل صحيح هو ما يهم حقًا.
