نقاط جهد العميل: ما هي وكيفية استخدامها

بشكل عام ، تقيس درجة جهد العميل مدى سهولة أو صعوبة حل العميل لمشكلة معينة مع فريق خدمة العملاء في الشركة.

هل سبق لك أن انتظرت دورك للتحدث إلى ممثل خدمة العملاء ، ليتم تحويلك إلى وكيل آخر؟ هل سبق لك أن انتظرت الانتظار طويلاً حتى أغلقت المكالمة؟ هل سبق لك أن صرخت "وكيل" في نظام أتمتة الصوت حتى أصبحت أجش؟ انت لست وحدك.

تجارب العملاء السيئة مثل هذه أكثر شيوعًا مما قد تدركه. في الواقع ، تؤدي التفاعلات السيئة مع العملاء إلى تعريض مبيعات تزيد عن 4.7 تريليون دولار للخطر كل عام.

الخبر السار هو أن هناك استراتيجيات بسيطة لتحسين طريقة تفاعلك مع عملائك. من خلال حساب نقاط جهد العميل (CES) ، يمكنك تقييم مدى سهولة (أو صعوبة) إجراء ذلك لعملائك والعمل على تحسين تجربة العملاء الخاصة بك.

ما هي نقاط جهد العميل؟

يُعرّف HubSpot نقاط جهد العميل كمقياس خدمة أحادي العنصر يقيس مقدار العمل الذي يستغرقه شخص ما للحصول على ما يريده من شركة. بمعنى آخر ، إنه انعكاس لمقدار الجهد الذي يجب أن يبذله العميل عند التفاعل مع شركتك.

الفكرة بسيطة: كلما زاد الجهد المطلوب للوصول إلى نتيجة معينة (مثل إجراء عملية شراء أو حل مشكلة) ، زادت إحباط تجربة العميل. على النقيض من ذلك ، فإن التفاعل الذي يتطلب مجهودًا منخفضًا يجعل تجربة أفضل وأكثر سلاسة تُظهر علامتك التجارية في ضوء إيجابي.

قدم باحثون من المجلس التنفيذي للشركة (CEB) لأول مرة مفهوم نقاط جهد العميل في عام 2010. ووفقًا لدراستهم ، فإن تقليل الجهد يكون أكثر فاعلية في زيادة ولاء العملاء من محاولة إبهار المستهلكين بخدمة فائقة الجودة: "كل العملاء يريدون حقًا حل بسيط وسريع لمشكلتهم".

القضية الوحيدة؟ في كثير من الأحيان ، تقوم خدمة العملاء بالعكس تمامًا. سواء كان ذلك بسبب أوقات الانتظار الطويلة ، أو الاضطرار إلى تكرار نفسه ، أو القفز من خلال الأطواق ، فمن المرجح أن يترك العملاء تفاعلًا خائنًا أكثر بأربع مرات من الولاء.

وهنا يأتي دور CES. يتيح لك تتبع CES تحديد نقاط الألم في تجربة العميل ، وعزل القنوات المزعجة ، وإجراء تحسينات فورية وطويلة الأجل.

والأفضل من ذلك ، تقول شركة Gartner إن تقليل جهود العملاء يتيح لك أيضًا:

• زيادة معدلات إعادة الشراء
• تحسين ولاء العملاء
• انخفاض تكاليف الخدمة
• تقليل معدل دوران الموظفين

إنشاء مسح CES

تتمثل الخطوة الأولى في قياس نقاط جهد العميل في تصميم استبيان CES - وهو استبيان قصير يطلب من العملاء الحاليين تقييم مقدار الجهد المبذول في التفاعل الأخير. عادةً ما تطلب الأسئلة من المستجيبين اختيار تصنيف على مقياس يمثل تجربتهم على أفضل وجه.

فيما يلي بعض الأمثلة على الأسئلة التي قد تقوم بتضمينها في الاستطلاع:

1. على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى سهولة حل مشكلتك؟
2. ما مقدار الجهد الذي بذلته للعثور على إجابة لسؤالك؟
3. ما مدى سهولة التنقل في موقعنا والحصول على المعلومات التي كنت تبحث عنها؟

عادة ، ترسل الشركات استطلاعات CES في لحظات معينة من رحلة العميل. تأتي هذه اللحظات دائمًا تقريبًا بعد أن يتخذ العميل إجراءً معينًا ، مثل:

• تفاعل دعم العملاء مثل مكالمة هاتفية أو دردشة أو سلسلة رسائل بريد إلكتروني.
• معاملة مثل عملية شراء مكتملة أو تنزيل المستند التقني أو الاشتراك في الاشتراك.
• تفاعل موقع الويب أو تطبيق الهاتف المحمول (هذا مفيد بشكل خاص ، حيث يساعدك على قياس سهولة استخدام واجهتك ووظائفها).

الحداثة مهمة عندما يتعلق الأمر بجمع الملاحظات. من الأفضل متابعة التفاعل فورًا باستبيان على القناة التي حدث فيها. هذا يجعل من السهل على العملاء ملء الاستبيان دون الحاجة إلى القفز عبر الأطواق الإضافية.

حساب درجاتك

بمجرد إكمال المستجيبين للاستبيان ، حان الوقت لتحليل النتائج وحساب متوسط ​​نقاط جهد العميل لشركتك. لا تقلق - ليس عليك أن تكون بارعًا في الرياضيات لمعرفة ذلك.

إليك الصيغة الأساسية: مجموع جميع درجات CES ÷ إجمالي عدد الردود = متوسط ​​CES .

إذن ، ما هو شكل CES الجيد؟ هذا يعتمد. ستؤثر معلمات الاستطلاع على كيفية ترجيح هذه النتيجة ، ولكن بشكل عام ، كلما ارتفع الرقم ، كان ذلك أفضل.

لنفترض أنك طلبت من 100 مستجيب تقييم التفاعلات على مقياس من 1 إلى 10 ، ومجموع جميع الدرجات هو 880. وهذا سيعطيك متوسط ​​CES يبلغ 8.8. ليس رديئًا للغاية!

كيفية استخدام (وتحسين) CES الخاص بك

ضع في اعتبارك أنه لا يوجد معيار صناعي يجب أن ترقى إليه — فقط درجاتك الخاصة هي المهمة.

إذا وجدت أن CES الخاص بك يتأرجح في الطرف السفلي من الطيف ، فهذا يعني فقط أن لديك عملًا للقيام به. لحسن الحظ ، هناك الكثير من الطرق لتحسين CES وتقليل جهود العملاء. دعنا نلقي نظرة على طريقتين من أكثر الطرق تأثيرًا:

1. أتمتة المهام مع خدمة العملاء الذاتية

تزداد شعبية خيارات الخدمة الذاتية للعملاء ، لا سيما بين الفئات السكانية الأصغر سناً. في الواقع ، يفضل 66٪ من جيل الألفية خيارات الخدمة الذاتية لاستكمال الطلبات البسيطة. يستخدم الأشخاص هذه الحلول البديلة اليوم بشكل متكرر أكثر مما كانت عليه قبل ثلاث سنوات فقط ، لذلك من المهم بشكل متزايد تقديم هذه الوظائف للمستهلكين.

خذ روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، على سبيل المثال. في كثير من الأحيان ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية الإجابة على أسئلة الدعم الشائعة والتعامل مع الطلبات الأساسية بشكل أسرع وأكثر كفاءة من الوكلاء البشريين. هذا يحرر وكلاء مركز الاتصال لديك للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا ، ويقلل من أوقات الانتظار ، ويزيل الجهد غير الضروري.

2. تقديم تجربة Omnichannel

يعني اتباع نهج omnichannel لخدمة العملاء تقديم تجربة سلسة ومتماسكة وموحدة للمستهلكين عبر جميع نقاط الاتصال الممكنة.

يرغب عملاء اليوم في الانتقال من قناة إلى أخرى دون تخطي أي إيقاع أو الاضطرار إلى تكرار كلامهم. باستخدام حل مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) ، يمكنك تلبية هذه التوقعات وتقديم رحلة عميل متصلة حقًا. كأداة شاملة لإدارة تجربة العملاء ، تتيح منصة CCaaS للوكلاء التفاعل مع المستهلكين من أي قناة ، كل ذلك في عرض سطح مكتب واحد سهل الاستخدام.

تمكين تجربة عملاء منخفضة الجهد

يساعد إنشاء تجارب عملاء منخفضة الجهد على تبسيط رحلة المشتري. من خلال تقديم مسار أقل مقاومة لحل المشكلات للعملاء الجدد والحاليين والمحتملين ، يمكن لقادة الأعمال تقليل الجهد بشكل كبير وتعزيز الولاء وتقديم تفاعلات أكثر إيجابية.

بالطبع ، حساب CES هو نصف المعركة فقط. لفهم فوائد تجربة منخفضة الجهد وجنيها حقًا ، ستحتاج المؤسسات إلى الإبداع في كيفية تحسين إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم. سواء كان ذلك من خلال أدوات الخدمة الذاتية أو حلول مركز الاتصال متعدد القنوات ، فإن التكنولوجيا بلا شك في مركز المعادلة.