كيف غيّرت التجارة الإلكترونية سلوك العميل
نشرت: 2018-08-07كيف غيّرت التجارة الإلكترونية سلوك العميل
تغيرت عادات التسوق لدى المستهلك بشكل كبير خلال السنوات القليلة الماضية بفضل انتشار التجارة الإلكترونية. عندما كان التسوق في متجر ما هو الطريقة السائدة للتسوق ، أصبح التسوق عبر الإنترنت سريعًا الطريقة المفضلة للتسوق للمستهلكين في جميع أنحاء العالم.
قام 68 بالمائة من مستخدمي الإنترنت في الاتحاد الأوروبي بالتسوق عبر الإنترنت في عام 2017 ، وفقًا لاستطلاع عام 2017 حول تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. في الولايات المتحدة ، وفقًا لتقرير مستقبل البيع بالتجزئة لعام 2018 الصادر عن شركة Walker Sands Communications ، يفضل 46 بالمائة من المستهلكين التسوق عبر الإنترنت. التجارة الإلكترونية هي العامل الدافع وراء تطور التسوق هذا. لم يعد المستهلكون مضطرين للخروج للتسوق. جلبت التجارة الإلكترونية تجربة التسوق في متناول أيديهم عبر أجهزة الكمبيوتر والأجهزة المحمولة ، مما أدى إلى تغيير طريقة تسوق المستهلكين تمامًا. هذه المقالة هي استكشاف لأكثر الطرق تأثيرًا التي غيرت بها التجارة الإلكترونية عادات التسوق لدى المستهلكين.
يعمل الهاتف المحمول على طمس الخط الفاصل بين التسوق عبر الإنترنت ودون الاتصال بالإنترنت
أكبر تأثير للتجارة الإلكترونية على عادات التسوق لدى المستهلك هو أنه يمكن للمستهلكين التسوق من أي مكان وفي أي وقت. لم يعد عليهم الانتظار حتى ساعات عمل المتجر لإجراء عملية شراء. بينما كانت القدرة على البحث والتسوق عبر الإنترنت موجودة منذ فترة ، فقد أخذ الهاتف المحمول التجارة الإلكترونية إلى المستوى التالي لأن المتسوقين يمكنهم استخدام الجهاز في أي وقت خلال دورة المبيعات.
أفضل ممارسات البيع بالتجزئة لعام 2018 لشركة Forrester: وجدت دراسة على الويب للجوال أنه سيتم استخدام الأجهزة المحمولة في أكثر من ثلث إجمالي مبيعات التجزئة في الولايات المتحدة في عام 2018. يستخدم المستهلكون الهاتف المحمول بعدة طرق مختلفة طوال دورة البيع ، كما يشير نيلز سترومبورغ ، أمريكا الشمالية العضو المنتدب في Retale. تشمل حالات الاستخدام هذه:
- لاكتشاف منتجات جديدة
- لتحديد المنتجات ومقارنة الأسعار
- لإنشاء وإدارة قوائم التسوق
- لإجراء عمليات شراء
- لمراجعة المشتريات
أدى ظهور التسوق عبر الهاتف المحمول إلى طمس الخط الفاصل بين المتجر الفعلي والتجربة عبر الإنترنت. بدلاً من وجود قناتين مميزتين ، يمكن استخدام كلتا القناتين جنبًا إلى جنب لتحسين تجربة التسوق. على الرغم من أن بعض العلامات التجارية القديمة واجهت مشكلة في مواكبة نمو التجارة الإلكترونية ، إلا أنها ليست قبلة الموت للمتاجر المادية. في الواقع ، فتحت شركات كبيرة مثل أمازون وعلي بابا مواقع من الطوب وقذائف الهاون.
تأتي قبلة الموت عندما لا تتمكن الشركات من إنشاء تجربة سلسة بين التسوق عبر الإنترنت وغير متصل ، كما يوضح توم بوبومارونيس ، المدير الأول لابتكار المنتجات وتطوير الأعمال في مجموعة هوكينز. أنشأت الشركات التي تمكنت من إجراء الانتقال تطبيقات ، وحسّنت متاجر التجارة الإلكترونية الخاصة بها ، وبدأت في بيع المنتجات من خلال قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بها.
من خلال القيام بذلك ، فقد منحوا المستهلكين اختيار مكان التسوق ومتى وكيف. يمكن للمتسوق شراء منتج عبر الإنترنت في منتصف الليل ، واستلامه في اليوم التالي ، ثم إعادته إلى متجر مادي إذا كان غير راضٍ عن المنتج. هذه هي قوة التجارة الإلكترونية على الأجهزة المحمولة - القدرة على إنشاء تجربة تسوق أكثر سلاسة. إنها تجربة يتوقعها العملاء.
يتوقع العملاء المزيد من التجارب المخصصة
أدى تطور التجارة الإلكترونية إلى تعزيز توقعات العملاء من الشركات التي يشترون منها. لذا، ماذا يتوقع العملاء؟ إنهم يتوقعون تجربة تسوق سلسة مخصصة لهم - تجربة متسقة بغض النظر عن الجهاز الذي يستخدمونه في التسوق أو مرحلة عملية الشراء التي يتواجدون فيها. علاوة على ذلك ، وفقًا لتقرير Accenture's 2018 Pulse Check ، أكثر من 90 من المرجح أن يتسوق في المائة من المستهلكين مع العلامات التجارية التي تتعرف عليهم وتضفي طابعًا شخصيًا على التجربة.
يقول Richard Kestenbaum ، الشريك في Triangle Capital LLC ، إن التحدي الذي يواجه تجار التجزئة هو أنه يتعين عليهم تقديم تجارب أفضل مما لديهم في الماضي لتحفيز العملاء على القدوم أو إجراء عملية شراء. تقوم الشركات بذلك عن طريق إنشاء تجارب شخصية متعددة القنوات مع محتوى "يلقى صدى ويشرك ويسعد المستهلكين" في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء ، كما يقول مستشار التسويق آندي بيتس.
خذ ، على سبيل المثال ، GOAT ، سوق الأحذية الرياضية المحمولة الذي يتيح للمستخدمين إنشاء قوائم مفضلة. بعد ذلك ، عندما تُعرض هذه الأحذية الرياضية للبيع ، أو ينخفض السعر إلى النطاق السعري المستهدف للمتسوق ، يرسل التطبيق إشعارًا بالدفع. أنشأت الشركة تجربة شخصية تقود الأعمال ، حيث تضم الشركة الآن أكثر من 7 ملايين مستخدم حول العالم.
أصبح التسوق نشاطا اجتماعيا
عندما تنشئ شركات مثل GOAT تجربة تسوق رائعة ، يرغب الناس في مشاركة هذه التجربة مع الآخرين. لقد سهل التسويق الرقمي تلك المشاركة وحوّل التسوق إلى نشاط اجتماعي. علاوة على ذلك ، يعتمد المستهلكون اليوم على آراء الآخرين لتوجيه قرارات الشراء الخاصة بهم ، ولديهم وصول فوري إلى تلك المراجعات. يمكن لأي شخص على وسائل التواصل الاجتماعي أن يكون مؤثرًا لعلامة تجارية. فتحت المنصات الاجتماعية ومواقع المراجعة عبر الإنترنت الباب أمام الإعلان الشفهي عبر مراجعات المنتجات.
كشفت دراسة استقصائية للمراجعات عبر الإنترنت لعام 2018 أجرتها شركة برمجيات ملاحظات العملاء ReviewTrackers أن ما يقرب من 64 بالمائة من الأشخاص يتحققون من المراجعات عبر الإنترنت على Google قبل إجراء عملية شراء. وهذا فقط جوجل. يتحقق المستخدمون أيضًا من Yelp و TripAdvisor ومنصات التواصل الاجتماعي.
ولا يهم المستهلكين أن تكون هذه المراجعات من غرباء تمامًا. إنهم يثقون في التعليقات أكثر مما يثقون في ما تقوله العلامات التجارية نفسها. لهذا السبب ، يتحمل المستهلكون ، وليس العلامات التجارية ، مسؤولية أكبر الآن في تشكيل تصور العلامة التجارية ، كما يقول كريس كامبل ، الرئيس التنفيذي لشركة ReviewTrackers. أظهر بحث الشركة أن هذه المراجعات عبر الإنترنت أصبحت مهمة جدًا لدرجة أن 94 بالمائة من الأشخاص تجنبوا نشاطًا تجاريًا بسبب المراجعة السلبية عبر الإنترنت.
لقد أدرك تجار التجزئة قوة هذه القنوات في تشكيل آراء المتسوقين وبدأوا في التواصل مع عملائهم على وسائل التواصل الاجتماعي ومنصات المراجعة عبر الإنترنت. لعبت هذه المشاركة دورًا كبيرًا في تسهيل رغبات العملاء للحصول على مزيد من المعلومات قبل الشراء. أحد الآثار الجانبية لهذا الارتباط هو أن المستهلكين أصبحوا أكثر دراية من أي وقت مضى بالمنتجات التي يشترونها والشركات التي يتبرعون بأموالهم لها.
أصبح المتسوقون مندوبي مبيعات خاصين بهم
دعونا نضع أرقامًا لمشاركة الشركة وعلاقة العملاء المستنيرة. أشار التقرير القطري للتجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة الصادر عن مؤسسة التجارة الإلكترونية إلى أن 88 بالمائة من المستهلكين يبحثون عن مشترياتهم عبر الإنترنت قبل الشراء. على الصعيد العالمي ، يقترب هذا الرقم من 61 في المائة ، وفقًا لتقرير المستهلك العالمي عبر الإنترنت لشركة KPMG لعام 2017.
بصرف النظر عن المراجعات عبر الإنترنت فقط ، يمكن للمستهلكين الوصول إلى معلومات مفصلة عن المنتج والشركة يمكنهم قراءتها وتحليلها قبل النقر فوق زر أو الشراء من المتجر. يعمل هؤلاء العملاء المطلعون على تغيير دور مندوبي المبيعات في الشركات. توقعات هؤلاء العملاء أعلى ، ويتعين على الشركات تغيير نهجها لتلبية تلك التوقعات.
قبل استخدام الوسائط الرقمية ، كان العملاء يعتمدون على مندوبي المبيعات لإرشادهم في طريقهم لتحقيق أفضل عملية شراء. الآن ، يلاحظ براندون بيري ، نائب الرئيس لاكتساب المواهب وتدريب الشركات في Recruit Group ، يدخل العملاء المتاجر ، عبر الإنترنت وغير متصل ، مسلحين بالمعلومات التي يحتاجون إليها لإجراء عملية شراء.
يقول راجاف سيبال ، العضو المنتدب لمكاتب مانهاتن أسوشيتس في أستراليا ونيوزيلندا: "هذا عصر من توقعات العملاء المتزايدة باستمرار". "أصبح المستهلكون يعتمدون على قدرتهم على الحيلة بمساعدة التكنولوجيا لاتخاذ قرارات شراء أكثر استنارة ، مما يجعل مساعد المتجر يبدو بشكل متزايد زائداً عن الحاجة عندما لا يكون مجهزًا بالمثل." في محاولة لتلبية توقعات العملاء المطلعين للغاية ، تعمل الشركات على إنشاء تجارب عملاء جديدة.
التطور مستمر
لدى جميع العملاء توقعات أساسية متشابهة عند التسوق. إنهم يريدون المنتجات التي يريدونها عندما يريدون ذلك ، ولا يريدون دفع الكثير مقابلها. لهذا السبب نمت التجارة الإلكترونية لتصبح طريقة التسوق المفضلة للمستهلكين.
تتيح التجارة الإلكترونية للمستهلكين الوصول إلى المعلومات والقدرة على التسوق على أجهزة مختلفة وخيار مشاركة تجاربهم مع الآخرين ، مما أدى إلى تغيير توقعاتهم تمامًا وطريقة التسوق. ستستمر عادات التسوق لدى العملاء في التطور مع التكنولوجيا ، وسيتعين على الشركات الاستمرار في التكيف للحفاظ على الملاءمة.
تتطلب التحولات في سلوك المستهلك تحولًا في التسويق والمراسلة والتحليلات نيابة عن العلامات التجارية. اكتشف كيف يمكن لأدوات تحليلات تجربة المستخدم من الجيل التالي أن تساعد العلامات التجارية على فهم عملائها بشكل أفضل وتحسين معدلات التحويل الخاصة بهم. انقر فوق الرابط أدناه للبدء في تحويل بيانات العميل إلى رؤى قابلة للتنفيذ