كيف تجعل إدارة علاقات العملاء تطابق عملك تمامًا

نجاح CRM لا يحدث بين عشية وضحاها. سواء كنت تقوم بتطبيق تقنية جديدة أو تعيد تخيل أدواتك وعملياتك الحالية ، فإن الخطوة الأولى هي التأكد من أن فرقك تستخدمها بشكل متسق وصحيح.

قمنا بتجميع أفضل خمس ممارسات لتحقيق التميز في إدارة علاقات العملاء وتحسين الاعتماد. لقد تعلمناهم من الممارسة ، من تجربة عملائنا التي قادتهم إلى النجاح ، أو ببساطة من التجربة والخطأ.

1. قم بإنشاء خطة اتصال

يعد التواصل أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها عند طرح مشروع جديد أو محاولة إعطاء حياة جديدة للأدوات التي لديك بالفعل.

يعني التواصل الجيد إبقاء جمهورك في مقدمة ذهنك ، والتفكير في جميع أنواع المستخدمين المختلفة ، ومن سيستخدم الميزة أو الأداة. ضع قائمة بالمزايا التي سيكسبها كل شخص من مشروعك وصمم رسائلك.

لسوء الحظ ، لن يستمع العديد من المستخدمين في معظم الأحيان ، ولهذا السبب يجب عليك الإفراط في التواصل وتكرار الجداول الزمنية والعمليات والتحديثات وما إلى ذلك.

ضع في اعتبارك أنك لست بحاجة إلى مشاركة كل شيء في وقت واحد لأنه قد يؤدي إلى زيادة تحميل المعلومات. ضع في اعتبارك عقلية الآن - التالي - لاحقًا : وجود تدفق مستمر من الاتصالات ووضع ما هو أكثر أهمية للأشخاص في الوقت الحالي ، وما هو قادم ، وما هو أبعد من ذلك في المستقبل.

تأكد من الاتصال بتنسيقات مختلفة (بريد إلكتروني ، فيديو ، موقع إنترانت / صفحة ويب) لأن الناس يميلون إلى ضبط بعض القنوات. لا تخف من التفكير خارج الصندوق وإيجاد طرق لجعله مختلفًا وجذب انتباههم.

2. تصميم التكنولوجيا لدعم العمليات الخاصة بك

تتوقع معظم المؤسسات أن تحل التكنولوجيا معظم أكبر تحدياتها ، لكنها غالبًا ما تجد أن التكنولوجيا جيدة مثل الأشخاص الذين يستخدمونها. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها التأكد من أن التكنولوجيا تدعم الأشخاص والعمليات الخاصة بك:

• ضع في اعتبارك كيف يقوم المستخدمون في أدوار مختلفة بالقيام بأنشطتهم اليومية وكيف يستخدمون الأدوات الموجودة حاليًا (على سبيل المثال ، كيف يفتح مندوب العميل قضية ، وكيف يغلق مندوب المبيعات صفقة ، وكيف يبدو ذلك العميل بمجرد الانتهاء).
• تحدث إلى قلوب وعقول المستخدمين إذا كنت ترغب في إحداث التغيير. مع الأدوات الجديدة ، أحيانًا يكون هناك القليل من التردد حول الانتقال إلى عمليات جديدة. أنشئ الأداة في العمليات اليومية للمستخدمين وتأكد من إبراز كيف ستجعل هذه التغييرات حياتهم أسهل وكيف ستتغير أنشطتهم اليومية.
• ابحث عن نقاط حيث يمكن الاستفادة من الوصول المباشر إلى الأداة وقيادته بالقدوة. على سبيل المثال ، يمكنك عرض التقارير أو لوحات المعلومات مباشرة من التطبيق أثناء الاجتماعات. إنه يثبت أنه يجب على الجميع استخدام الأداة ويوضح كيف يفيد عملهم المنظمة بأكملها.

3. المدراء: وكلاء التغيير

يعمل المدير كحل وسط بين المساهم الفردي والهياكل التنظيمية العليا. يتمثل دورهم في تقديم التغذية الراجعة في كلا الاتجاهين ؛ خلاف ذلك ، يمكن أن تصبح الفجوة بينهما واسعة جدًا وسريعة حقًا.

عندما تقوم شركتك بتنفيذ أدوات جديدة ، يجب أن يفهم صانعو القرار كيف ستتغير الأنشطة اليومية لموظفيهم. يعتبر المديرون وسيلة رائعة لتسهيل الاتصال وتحديد الثغرات في العمليات الجديدة.

كما أنهم يلعبون دورًا كبيرًا في تدريب أعضاء الفريق الجدد والتأكد من أن الجميع يستخدم البرامج بشكل صحيح.

المدراء هم المجموعة الرئيسية التي يجب التركيز عليها إذا كنت تريد إجراء تغييرات وطرح نظام جديد. يجب أن يكون لديهم نظرة إيجابية للمشروع لدعمه. في كثير من الأحيان ، قد تكون هناك بعض المظالم الصغيرة التي يمكن حلها بسهولة إذا قمت ، كمنظمة ، بإشراكهم في العملية ، وتأكد من أنهم يشعرون أن لديهم صوتًا وأنهم ليسوا موجودين فقط لاتخاذ قرارات.

4. Go-Live هو مجرد البداية

لقد حصلت على هذا الإطلاق الكامل الذي يستعده الجميع. لكن يجب أن تحافظ على استمرار هذا الحماس. هناك عدة طرق بسيطة لتحقيق ذلك. الأول هو دعم المستخدمين إذا واجهوا مشكلة في وقت ما. آخر شيء تريده هو أن يكون لديك شخص يكافح بصمت بمفرده.

يعد التدريب طريقة أخرى للقيام بذلك ، ولا يجب أن يكون رسميًا للغاية لأن الناس يميلون إلى الشعور براحة أكبر في مجموعة صغيرة. يمكنك تفعيل "ساعات العمل" مع العديد من الخبراء المتخصصين و "المستخدمين المتميزين" المتاحين. يجب أن يعرف الناس من يجب أن يتوجهوا إذا واجهوا مشكلة أو كانت لديهم أسئلة.

بالإضافة إلى ذلك ، انتبه إلى تدريب الموظفين الجدد. يمكن أن يكون لديك احتفاظ كبير ، لكن الأشخاص يأتون ويذهبون أو يتبادلون الأدوار داخل الشركة ، لذا تأكد من توفير محتوى مناسب لهم. إنه ضروري ، ليس فقط للتدريب الأولي ولكن أيضًا للتدريب المستمر. انظر إلى نقاط الألم الحقيقية الخاصة بك ، وتناولها أولاً ، وحسنها باستمرار. عندما تبتعد عن شيء واحد ، يمكنها حل العديد من الأشياء الأخرى بمفردها. إنه يخلق تأثير كرة الثلج للتغييرات الأخرى التي يمكن أن تكون مفيدة.

لا تستهتر بالتعليقات - استمع إلى ما يخبرك به المستخدمون إذا لم تسر الأمور كما ينبغي. بالطبع ، لا يمكنك إرضاء الجميع ، ولكن عندما تسمع نفس الشكاوى بشكل متكرر ، يجب أن تستمع وتتفاعل وفقًا لذلك.

5. تعزيز مشاركة الأقران

تعد شبكات الند للند والتعاون غير الرسمي بين أعضاء الفريق أمرًا ضروريًا. لقد أخذ هذا قليلاً من التطور في العامين الماضيين ، مع عمل المزيد من الأشخاص عن بُعد أكثر من أي وقت مضى.

قم بإنشاء طرق رسمية لتعزيز الاتصالات غير الرسمية ، مثل أدوات الدردشة المخصصة أو قنوات الفرق التي يمكن للأشخاص الذهاب إليها لطرح أسئلة حول CRM. التعلم من زملائك في العمل أكثر فعالية بكثير من أي تدريب رسمي. أعطِ صوتًا للأشخاص الأفضل في وظائفهم والذين يرون فوائد المشروع الجديد. سيستمرون في تمرير هذه الرسالة.

خواطر ختامية

يمكن أن يؤدي تنفيذ نظام CRM جديد إلى تغييرات عميقة في بيئة تشغيل المؤسسة. في بعض الأحيان ، قد يكون من الصعب تحديد نطاق جميع التغييرات التي تسببها أتمتة العمليات والتسجيلات. لكن لا يجب أن تكون معقدة ؛ فقط ابدأ في تحليل ما تفعله الآن ، وانتبه إلى الأشخاص والعمليات وحدد الأولويات.

يمكن أن تكون أداة CRM مطابقة مثالية لعملك ، لذلك إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن تحسين سير العمل وأفضل الممارسات لتحقيق التميز في إدارة علاقات العملاء ، فيمكنك الوصول إلى ندوة الويب الخاصة بنا.