اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لمبيعات B2B: مخططك المكون من ثلاث خطوات

يؤثر اختيارك لأداة إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل كبير على أداء مبيعاتك.

أكثر من مجرد قاعدة بيانات، تتمتع منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) اليوم بالقدرة على العمل كمركز لعملية المبيعات بأكملها.

يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب أن يساعد مندوبي المبيعات لديك على تنفيذ استراتيجية المبيعات الخاصة بك بسلاسة. يمكن أن يساعدهم ذلك في التنقيب عن العملاء وتأهيلهم والتفاعل معهم واتباع أفضل الممارسات واكتساب المهارات والإتقان والوصول إلى التدريب والتمكين والفوز بالمزيد من الصفقات. يمكن أن يساعد في التنبؤ بقيادة المبيعات لديك والتخطيط والتدريب والتحسين المستمر لاستراتيجية المبيعات والعمليات والتدريب.

بالنظر إلى كل هذه الفوائد المحتملة، من السهل أن ترى كيف يمكن أن يؤدي اختيار برنامج CRM المناسب لمؤسسة مبيعات B2B الخاصة بك إلى تغيير قواعد اللعبة.

ومع ذلك، فإن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الجديد يمثل استثمارًا كبيرًا وينطوي على مخاطر. يمكن أن يكون التنفيذ مكلفًا وتطفليًا.

يؤدي نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاطئ إلى زيادة التعقيد والتكاليف أكثر مما يقدمه. يمكن لمندوبي المبيعات إضاعة وقت ثمين في إدارة إدارة علاقات العملاء (CRM) بدلاً من الحصول على الدعم منه. ويمكن أن تتزايد التكاليف بسرعة عندما يتعين أخذ التراخيص الجديدة والوظائف الإضافية والمكونات الإضافية والترميز المخصص وصيانة CRM في الاعتبار.

يعد اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك بمثابة مهمة كبيرة تنطوي على مخاطر كبيرة ومكافآت محتملة. إليك كل ما تحتاج إلى معرفته لاتخاذ خيار جيد لإدارة علاقات العملاء (CRM) لفريق مبيعات B2B الخاص بك.

في كثير من الأحيان، يصبح B2B CRM منصة التكنولوجيا المركزية التي تدور حولها بقية عملية وتنظيم المبيعات.

يتكون B2B CRM عمومًا من قاعدة بيانات للعملاء ومعلومات الاتصال بالعملاء المحتملين مع أدوات مصممة لمساعدة فرق المبيعات على تنظيم المعلومات الموجودة في قاعدة البيانات وفهمها واستخدامها. ويتضمن أيضًا واجهة مستخدم ينبغي (لكن ليس دائمًا) أن تجعل من السهل التفاعل مع البيانات ومعالجتها داخل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

ما الفرق بين B2B وB2C CRM؟

ترتكب العديد من المؤسسات خطأ شراء نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المصمم خصيصًا للنوع الخاطئ من فريق المبيعات. هناك فرق كبير بين أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) المصممة لفرق B2B وتلك المصممة لفرق الأعمال بين الشركات والمستهلكين (B2C).

في حين أن هناك بالتأكيد استثناءات ولن يتم تطبيق أي عموميات دائمًا، فإن الاختلافات الرئيسية بين مبيعات B2B وB2C التي تؤثر على اختيار إدارة علاقات العملاء تميل إلى أن تكون:

ونتيجة لهذه الاختلافات، لكي يكون نظام B2B CRM فعالاً، يجب أن يتم تصميمه للتعامل مع بيئة مبيعات مختلفة.

على سبيل المثال، سيسمح لك نظام B2B CRM الجيد بتنظيم جهات الاتصال حسب الشركة، وعرض الهياكل التنظيمية، وتنفيذ عمليات المبيعات المعقدة، والتعاون بسلاسة مع الأفراد داخل مؤسستك المشاركين في البيع.

في حين أن B2C CRM يركز عادةً على الحجم والسرعة والكفاءة، فإن B2B CRM الجيد سيركز على العملية والتعاون وفعالية المبيعات.

ما سبب أهمية اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب لمبيعات B2B؟

يمكن أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاطئ لفريق مبيعات B2B الخاص بك مكلفًا. تشمل بعض عواقب اتخاذ الاختيار الخاطئ إضاعة الوقت، وإهدار المال، ومندوبي المبيعات غير الراضين وغير المتفاعلين، وخسارة المبيعات بسبب عدم فعالية المنصة.

يمكن أن يكون لهذه العواقب آثار طويلة الأمد وبعيدة المدى بسبب الطبيعة التدخلية لإدارة علاقات العملاء وصعوبة تغيير المسار بمجرد بدء التنفيذ. تقضي العديد من الشركات سنوات، إن لم يكن عقودًا، وعشرات الآلاف، إن لم يكن ملايين، من الدولارات على نفس نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) قبل إجراء أي تغيير.

وعلى طول الطريق، ينفقون الأموال على الوظائف الإضافية والبرمجة المخصصة، محاولين جعل إدارة علاقات العملاء (CRM) تفعل ما يحتاجون إليه. إنهم ينفقون الأموال على تراخيص إضافية وتدريب، أحيانًا كجزء من التزامهم التعاقدي تجاه شركة CRM.

وفي الوقت نفسه، فإنهم يخسرون المال في الوقت الإضافي الذي يقضونه في محاولة تأهيل مندوبي المبيعات وتدريبهم على نظام لا يناسبهم. وربما الأهم من ذلك أنهم يخسرون الإيرادات بسبب فريق المبيعات الأقل فعالية.

من ناحية أخرى، يمكن لنظام B2B CRM الصحيح أن يحسن بشكل كبير فعالية المبيعات وأدائها ويعيد استثمارها عدة مرات.

يمكنه توجيه مندوبي المبيعات لديك خلال عملية المبيعات الخاصة بك، وأتمتة الأنشطة الروتينية، وتقليل الأخطاء، وتمكين مندوبي المبيعات من خلال المحتوى والتدريب والتدريب الذاتي. يمكنه تزويد قادتك بالرؤى ولوحات المعلومات لإدارة فرقهم وتدريبها بشكل فعال.

يمكن أن يجعل عملية الإعداد أسهل وأسرع وتسمح للقيادة بتوسيع نطاق عملية المبيعات بسرعة عبر فرق متعددة مع تنفيذ أفضل الممارسات الجديدة عند ظهورها.

كيفية اختيار CRM مناسب لمؤسسة مبيعات B2B الخاصة بك

مع وجود الكثير على المحك، يعد اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب لمؤسسة مبيعات B2B الخاصة بك أمرًا بالغ الأهمية. يتضمن النهج الفعال لاختيار إدارة علاقات العملاء (CRM) فحص افتراضاتك وفهم مؤسستك وطرح الأسئلة الصحيحة.

1. تخلص من الافتراضات السيئة

تعتبر الافتراضات الخاطئة أساسًا سيئًا لأي قرار، كما أن صناعة المبيعات تضم الكثير من الافتراضات الخاطئة حول اختيار إدارة علاقات العملاء.

فيما يلي بعض الأشياء التي يجب التخلص منها قبل أن تبدأ.

الافتراض السيئ 1: حجم مؤسستك هو الاعتبار الأساسي عند اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

يعتقد العديد من قادة المبيعات أن مؤسسة كبيرة تتطلب إدارة علاقات عملاء (CRM) مختلفة عن تلك التي تتطلبها مؤسسة صغيرة. لا يرتبط حجم المؤسسة باحتياجاتك بقدر ارتباطه بنوع بيئة المبيعات التي تعمل فيها.

الافتراض السيئ 2: تم تصميم جميع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) لزيادة الفعالية

من المنطقي أن يتم تصميم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لزيادة فعالية مبيعاتك، ولكن للأسف، ليس هذا هو الحال. تم إنشاء العديد من الأنظمة القديمة في المقام الأول كأداة تسجيل لاحتواء البيانات والسماح للمديرين بإدارة أرقامهم.

على الرغم من أن هذه ميزات قيمة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، إلا أن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الفعال في مجال المبيعات سيوفر أيضًا، من بين أمور أخرى:

• العمليات القائمة على المعالم المضمنة لتوجيه مندوبي المبيعات
• قوائم المراجعة لضمان عدم تفويت أي شيء
• تمكين المحتوى لمساعدة مندوبي المبيعات في الحصول على المعلومات الصحيحة في الأيدي المناسبة في الوقت المناسب
• سير عمل جميل وسهل يرغب مندوبو المبيعات في استخدامه
• أدوات التعاون التي تجعل العمل معًا أسهل
• لوحات المعلومات والتحليلات لمساعدتك على التحسين المستمر لعملية المبيعات والتدريب وأداء الفريق

الافتراض السيئ 3: عادةً ما تكون أفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) هي الأكثر شيوعًا

فقط لأن الجميع يفعل ذلك لا يعني أن هذا ما يجب عليك فعله. في كثير من الأحيان، فإن أنظمة إدارة علاقات العملاء الأكثر شيوعًا هي تلك التي كانت موجودة لفترة أطول والتي تنفق أكثر على تسويقها.

هذا لا يجعلها الأكثر فعالية لعملك. بدلاً من الشعبية، يجب أن يعتمد قرار إدارة علاقات العملاء (CRM) على كيفية البيع واحتياجاتك.

2. افهم مؤسستك أولاً

قبل أن تتمكن من معرفة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب لمؤسستك، يجب عليك أولاً فهم طبيعة مؤسستك. الأسئلة الرئيسية التي يجب أن تطرحها على نفسك:

• هل أنت B2B أو B2C؟ تحتاج منظمة B2B إلى أدوات للمساعدة في إدارة أصحاب المصلحة المتعددين.
• هل مبيعاتك معاملات أم معقدة؟ تحتاج بيئة المبيعات المعقدة إلى أدوات لدعم العمليات وإدارة تعقيد دورة المبيعات.
• هل أنت استباقي أم رد الفعل؟ يحتاج فريق المبيعات الاستباقي إلى أدوات لمساعدتهم على البقاء في صدارة اللعبة.
• ما مدى التعاون الذي يجب أن نكون عليه أثناء عملية البيع؟ تتطلب عملية البيع التعاونية الشفافية والقدرة على التفاعل المباشر مع بعضهم البعض داخل النظام الأساسي.

3. اطرح الأسئلة الصحيحة حول إدارة علاقات العملاء (CRM).

أخيرًا، بمجرد أن يكون لديك صورة واضحة عن كيفية عمل مؤسستك، يمكنك تقييم المرشحين المحتملين لإدارة علاقات العملاء (CRM). إنها فكرة جيدة أن تقوم بتقييم مزيج من الخيارات، بدءًا من الأسماء الكبيرة وحتى الأنظمة الأساسية الأكثر استهدافًا والمصممة لخدمة الاحتياجات المحددة لمؤسستك.

بمجرد أن يكون لديك عدد قليل من المرشحين، اطرح الأسئلة الصحيحة لتضييق نطاق اختياراتك. هذه بداية جيدة.

1. ما الذي تتضمنه الحزمة الأساسية (وما هو غير المتضمن)؟

تعلن العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء عن ميزات منتجها الرئيسي ولكن عن أسعار الحزمة الأساسية الخاصة بها. قبل البدء في مقارنة الأسعار، تأكد من أنك واضح تمامًا بشأن ما تم تضمينه وما لم يتم تضمينه في الحزمة الأساسية.

2. هل يمكنك دمج عملية المبيعات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

في بيئة مبيعات B2B المعقدة، يعد توجيه مندوبي المبيعات لديك خلال عملية المبيعات سمة أساسية لنظام إدارة علاقات العملاء لديك.

يتجاوز هذا مجرد مربع منسدل يسأل عن مرحلة العملية التي يمر بها العميل المحتمل. يجب أن تكون قادرًا على إنشاء سير عمل تفصيلي قائم على المعالم لتتبع تقدم مندوب المبيعات وتوجيهه إلى كل خطوة تالية.

اسأل ليس فقط ما إذا كان ذلك ممكنًا، ولكن أيضًا عن مدى صعوبته. تتطلب بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مكونات إضافية ووظائف إضافية وترميزًا مخصصًا لإنشاء عملية المبيعات الخاصة بك. ويقدم البعض الآخر أدوات عملية قوية مباشرة داخل المنتج الأساسي، بينما يتم إنشاء البعض الآخر على أساس قائم على العملية.

3. ما مدى سهولة التخصيص والتحديث؟

مع مرور الوقت، قد تكون ترقية نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك وتحديثه وتخصيصه أحد أكبر نفقاتك. لا تريد أن تكتشف بعد تنفيذك أن إجراء التغييرات يتطلب وقتًا واستثمارًا إضافيين كبيرين.

بدلاً من ذلك، ابحث عن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يجعل من السهل تخصيص وتحديث العملية والتمكين الخاص بك بسرعة. سيمكنك هذا من تحديث وتحسين عمليتك باستمرار وتوسيع نطاق أفضل الممارسات الجديدة بسرعة عبر المؤسسة.

4. هل تركز المنصة على الكفاءة أم الفعالية؟

تركز العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء على مدى سرعة إكمال فريقك للأنشطة على النظام الأساسي. لسوء الحظ، الأسرع ليس دائمًا الأفضل.

إن القيام بالأشياء الخاطئة بسرعة أكبر يجعلك بعيدًا عن هدفك. على الرغم من أن الكفاءة مهمة بلا شك، إلا أن الأمر الأكثر أهمية هو أن يقوم فريقك بالأشياء الصحيحة، وعندها فقط يتم تمكينهم من القيام بها بشكل أسرع.

5. هل يقدم مؤشرات رائدة أم مؤشرات متأخرة قياسية فقط؟

تركز معظم تحليلات المبيعات التقليدية على المؤشرات المتأخرة، مثل معدلات الفوز وهوامش الربح. هذه مقاييس مهمة يجب تتبعها، لكن التحكم بهذه المؤشرات يشبه القيادة أثناء النظر في مرآة الرؤية الخلفية. إنها تعكس فقط ما حدث في الماضي، وليس ما يحدث الآن.

ستمكنك منصة CRM الرائعة من رؤية المؤشرات الرائدة في الوقت الفعلي عندما تظهر الصفقة علامات تحذيرية أو عندما يكافح مندوب المبيعات لتحقيق أهدافه.

بناءً على السياق، هل يستطيع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك تحديد الصفقات التي تحتاج إلى التدريب أو الاهتمام تلقائيًا؟ هل يمكن أن يُظهر للمديرين عندما يحتاج مندوب المبيعات إلى التدريب أو الدعم في جزء معين من عملية البيع؟

6. هل هو جميل وسهل الاستخدام؟

الجمال هو نوعية الاستهانة في التكنولوجيا.

إحصائيًا، من المرجح أن يستخدم مندوبو المبيعات وغيرهم التطبيق إذا كان جميلًا وسهل الاستخدام. يمكن لهذه الميزة البسيطة التي لا تحظى بالتقدير الكافي أن تُحدث فرقًا كبيرًا في اعتماد المستخدم، مما يؤثر على فعالية استثمارك في النظام.

7. هل يحتوي على أدوات الذكاء الاصطناعي المناسبة؟

يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي أداة قوية لمساعدة فريق المبيعات لديك في المهام الروتينية. لكنها ليست رصاصة فضية. ابحث عن أدوات الذكاء الاصطناعي التي تعمل على أتمتة المهام اليومية البسيطة التي لا تتطلب تدخلًا بشريًا.

تجنب أدوات الذكاء الاصطناعي التي تؤدي إلى قطع الاتصال بعملائك. في مبيعات B2B المعقدة، تكون العلاقة مهمة، ومن السهل إزعاج العملاء باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي التي تم تنفيذها بشكل غير فعال.

8. هل ستوفر التحليلات المناسبة لاحتياجاتك؟

ما الذي يحتاج قادة المبيعات إلى معرفته للإدارة بفعالية؟ ماذا عن فريقك التنفيذي؟ هل يتيح لك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك تخصيص لوحات المعلومات والتحليلات لتوفير الرؤى والمعلومات التي تحتاجها لتوجيه وتحسين فعاليتك؟

9. هل يدعم التحسين المستمر؟

يمكن أن يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الرائع في بناء حلقة فعالة بين الأداء في الماضي والأداء المستقبلي. يجب أن تكون قادرًا على رؤية ما ينجح وما لا ينجح بسهولة، سواء على مستوى مجلس الإدارة أو على مستوى التفاصيل ضمن عملية المبيعات وعبر الفريق، وكذلك مع مندوبي المبيعات الفرديين.

يجب أن يمكّنك أيضًا من تنفيذ التحديثات على عملية المبيعات بسرعة وسهولة من خلال كونها قابلة للتخصيص والسماح لك بتضمين التدريب والتوجيه في إطار العمل لتحديث فريق المبيعات بأكمله بسرعة.

10. ما هي التصورات المضمنة؟

يمكن للتصورات أن تساعد الأفراد والقيادة على معرفة أين يجب تركيز انتباههم وأين يمكن إجراء التحسينات. تعلن بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) عن صور مرئية رائعة ولكنها تدرجها فقط في حزمها المميزة.

ابحث عن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يمنحك العناصر المرئية التي تحتاجها لاتخاذ القرارات التي تحتاجها بسرعة، بدءًا من المستوى التنظيمي وصولاً إلى مستوى التدفقات والصفقات.

إن اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب هو أمر حاسم بالنسبة لفعالية فريقك

لا يمكنك اتخاذ القرار الخاطئ عند اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لفريق المبيعات الخاص بك. إذا كنت تعمل في بيئة B2B، فأنت بحاجة بشكل خاص إلى منصة قوية مصممة لتلبية احتياجاتك.

إن أخذ الوقت الكافي لفهم احتياجاتك واتخاذ القرار الصحيح سيؤتي ثماره على المدى الطويل.

يتطلب إنشاء علاقات العملاء وإدارتها شيئين: التفاعل البشري وبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM). تعرف على المزيد في دليل إدارة علاقات العملاء (CRM) الشامل هذا.