إدارة الائتمان: أفضل 3 ممارسات لتحسين عمليات التحصيل النقدي

يوجد تحت عنوان " التحصيل النقدي " العديد من الإجراءات والعمليات المختلفة التي تتعلق بتحصيل الذمم المدينة من قبل شركة من عملائها. نحن نتحدث عن مجال يغطي كلاً من B2C (Business to Customer) و B2B (Business to Business) ، بالطبع ، مع اختلافات مهمة. ونحن لا نتحدث فقط عن تحصيل الديون وإدارة الديون المعدومة.

أبعد ما يكون عن ذلك: إن الوظيفة الاستراتيجية الحقيقية لتحصيل النقود يتم لعبها في منع التأخير أو ، الأسوأ ، عدم الدفع. باختصار ، الوقاية خير من العلاج دائمًا!

وفقًا لبحث حديث أجراه Dun and Bradstreet على عينة كبيرة في الولايات المتحدة ، يتم دفع ما يصل إلى 50٪ من الفواتير والحسابات متأخرًا. يعد العثور على بيانات محدثة تشير إلى إيطاليا أكثر تعقيدًا. ما نعرفه على وجه اليقين هو أنه في عام 2018 كان متوسط ​​عدد المدفوعات في الوقت المحدد 36.3٪ فقط . والأحدث هو تقرير UNIREC عن خدمات حماية الائتمان ، الذي نُشر في مايو 2022 (متاح بالكامل هنا) ، والذي وجد أن:

• في عام 2021 وحده ، تعاملت الشركات الأعضاء في UNIREC مع حوالي 40.1 مليون من ممارسات الأطراف الثالثة. ويمثل هذا زيادة بنسبة 9٪ مقارنة بعام 2020 ؛
• زادت الذمم المدينة الموكلة لاستردادها إلى الشركات الأعضاء في UNIREC في عام 2021 مقارنة بالعام السابق (+ 5.2٪) ، لتصل إلى أقل بقليل من 106 مليار يورو.

الصورة التي تظهر من هذه البيانات معبرة للغاية. والرسالة واضحة للغاية: يعد تنظيم عمليات تحصيل الأموال وتحسينها أكثر أهمية وإلحاحًا من أي وقت مضى! كيف افعلها؟

لا يوجد حل واحد يناسب الجميع لجميع أنواع الأعمال بالطبع. لكن في هذا المنشور ، اخترنا تحديد أفضل 3 ممارسات نشعر بأنها الأكثر أهمية. نحن تشريح لهم أدناه.

1) مدير الائتمان دور قيم

مدير الائتمان هو شخصية إستراتيجية ومهمة بشكل متزايد في الميزانية العمومية للشركة. يتجاوز هذا الدور الدور القديم "لمدير مكتب الائتمان" الذي غالبًا ما كان يتعامل مع الأدوات غير الملائمة ، وتحديداً مع تحصيل الديون.

إذن ، ماذا يفعل مدير الائتمان ؟ ما هي وظائفه؟ ما هي أهدافه الأساسية؟

أولاً ، مدير الائتمان ليس "الرجل الوحيد المسؤول" ولكنه رئيس فريق إدارة الائتمان المصمم لهذا الغرض. علاوة على ذلك ، فهو شخصية مرنة ومتعددة الوظائف ويجب أن يكون قادرًا على التواصل مع الشؤون المالية للشركة بالإضافة إلى أقسام المبيعات والتسويق. من أجل أداء وظيفته بالطريقة الأكثر فاعلية ، المنبع ، سيكون من الضروري التخلي عن نماذج الشركة القديمة لشركة مقسمة إلى صوامع ذات اتصال ضعيف.

يجب أن تكون الأقسام المختلفة في حوار وتعاون مستمرين ... وهنا ، تعد الرقمية حليفًا قويًا للغاية (سنعود إلى الرقمية والاتصالات ، في النقاط القليلة القادمة). الآن ، بعبارات محددة ، ماذا يفعل مدير الائتمان؟ لنلقِ نظرة على بعض المهام الأكثر شيوعًا:

• إدارة منح الائتمان نفسها ؛ التحديد الملموس لمن ، وكم ، وفي أي إطار زمني لمنحها ؛
• مراقبة أداء الائتمان ، ومشاهدة الجوانب الأكثر انزلاقًا ونقاط الاتصال ؛
• تصميم عمليات تحصيل نقدي فعالة (ملاحظة: هنا ، مرة أخرى ، يتمثل الدور الأساسي بشكل متزايد في الاتصالات الرقمية وتدفقات التفاعل ، والتي سنعود إليها لاحقًا) ؛
• ثم انتقل إلى الجمع ، بأكثر الطرق فعالية ؛
• بناء استراتيجيات لتقليل التأخيرات ، وبالتالي ، تطبيع متوسط ​​أوقات التحصيل على المستحقات المتأخرة ؛
• توقع وحل أزمات السيولة المؤقتة ، وتحسين العلاقات مع البنوك وجميع الجبهات الائتمانية الممكنة ؛
• إدارة التغطية التأمينية الممكنة ؛
• ولكن أيضًا ، بشكل عام ، للحصول على نظرة عامة محدثة على النظام البيئي - الكلي والجزئي - الذي تعمل فيه الشركة لا توجد شركة جزيرة ، واليوم هذا هو الحال بشكل خاص.

باختصار ، يمكننا أن نفهم بالفعل أن المهام كثيرة ومتنوعة وكلها حساسة. لا يمكن إنجاز مثل هذا العمل ، اليوم ، دون استخدام الأدوات التكنولوجية الأكثر تقدمًا. خاصة الأدوات التي تسمح لك بإجراء تحليل متعمق لعملائك. سنركز على هذه الأنظمة في القسم التالي.

2) الاستفادة من البيانات للتعرف على عملائك

في أبسط مستوياته الأساسية ، يتعلق التحصيل النقدي بالعلاقة بين الشركة وعملائها (سواء الأفراد أو الشركات الأخرى). يتم لعبها على جوانب حساسة بشكل خاص من هذه العلاقة: أي تلك التي تنطوي على تدفق الأموال. هذا هو السبب في أنها حاسمة.

من أجل جعل هذه العلاقة أكثر فعالية ، هذا هو السبب في أن معرفة قاعدة عملائك قدر الإمكان أمر بالغ الأهمية . هذه هي الخطوة الأولى في تحسين الاتصال (والتي سنركز عليها في القسم التالي) وبالتالي التجميع. كيف يمكننا صقل هذه المعرفة؟

هنا ، الجواب واضح للغاية: إنها مسألة بيانات. غالبًا ما نسمعها تكرر أنه في أيام التحول الرقمي ، كانت البيانات هي أثمن أصول الشركة. في هذه الحالة يصبح هذا "الشعار" ملموسًا وعمليًا للغاية.

في الواقع ، فإن الشركة التي تبنت الرقمنة الأكثر نضجًا أصبحت الآن قادرة على جمع أكبر عدد من "الآثار الرقمية" (ما يسمى "البيانات الكبيرة") حول عملائها ، من مجموعة متنوعة من المصادر.

ومن خلال هذه الآثار ، الحصول على معرفة متعمقة بخصائصهم وعاداتهم وسلوكياتهم السابقة . بالطبع ، كل هذا ضروري لتقييم الملفات الشخصية أولاً وقبل كل شيء عند منح الائتمان.

لكن ليس هذا فقط. يعد امتلاك معرفة شاملة لجمهور الشركة أمرًا ضروريًا لتتمكن من تقسيمها إلى شرائح ذات خصائص متسقة ومتجانسة.

لنأخذ مثالًا عمليًا للغاية ؛ تختلف أنواع العملاء الذين يميلون إلى الدفع المتأخر اختلافًا كبيرًا عن بعضهم البعض. هناك عملاء قد ينسون ببساطة الدفع ، وسوف يستجيبون فورًا بشكل إيجابي للتذكير الأول. هناك عملاء يتأخرون دائمًا ، وصولًا إلى حد المفلس وكرر الجاني. حسنًا ، يجب اعتراض هذه الأنواع المختلفة باستراتيجيات وطرق مختلفة جدًا.

فكر في النوع الأول من العملاء الذين يتحملون الرقابة ويتوقون إلى تحقيق الخير: الاقتراب منه ببرود شديد وبقوة هو بالتأكيد ليس فكرة جيدة. في الواقع ، تكمن المخاطرة في خسارة ما هو ، بعد كل شيء ، عميل جيد.

بعبارة أخرى: لا يمكن فصل عمليات التحصيل النقدي الحالية عن عمليات التواصل مع العملاء. لم يعد من الممكن أن تكون ذات مقاس واحد يناسب الجميع.

ولكن يجب أن تكون مصممة بشكل متزايد وقريبة ومدفوعة بالبيانات وصولاً إلى الاتصالات الشخصية. وهذا يقودنا إلى ثالث وأفضل ممارسة أخيرة.

3) إحداث ثورة في الاتصالات - تعتمد على البيانات ، وشخصية ، وقناة شاملة

ما هي نتيجة العملية الدقيقة لجمع وتنظيم البيانات عن العملاء التي تمت مناقشتها في النقطة السابقة؟ سوف نتوسع.

إن معرفة عملائك هو نقطة البداية لإعادة تصميم اتصالات الشركة بالكامل ، حتى عندما يتعلق الأمر بتحصيل النقود وتحصيل الديون.

التحول الذي يتعين القيام به هو من منظور واحد إلى متعدد إلى منظور واحد إلى واحد. هذا ما نعنيه بالتخصيص : بناء الاتصالات المصممة لكل مستلم على حدة ، بطريقة بسيطة وآلية. وهذا ليس كل شيء: نريد عزل كلمتين رئيسيتين إضافيتين.

الأول هو التفاعل : يمكن للاتصالات الشخصية التغلب حتى على حاجز أحادية الاتجاه ، وتتحول إلى حوار بين الشركة والعميل.

فكر في مدى فائدة ، على سبيل المثال ، تضمين عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء مباشرة في اتصالاتك التي تؤدي إلى الدفع الرقمي.

الكلمة الرئيسية الثانية هي omnichannel . في الماضي ، كانت إدارة التحصيل النقدي تعتمد غالبًا على القنوات التي غالبًا ما كانت بيروقراطية للغاية ودائمًا ما تكون متناظرة. لم يعد هذا هو الحال اليوم.

يجب أن يتم توزيع اتصالات الفرد رقميًا ، بالتأكيد ، ولكن يجب أيضًا تحسينها لتناسب الأجهزة المختلفة. في الواقع ، لقد اعتدنا جميعًا بشكل متزايد على استشارة الحسابات أو الفواتير عبر الهواتف الذكية والدفع من خلال إجراءات بسيطة وواضحة ، في بضع نقرات فقط. هذا النوع من الخبرة يحتاج بالتأكيد إلى نقله إلى عمليات التحصيل النقدي أيضًا.

نريد أن نختتم بالتشديد على جانب رئيسي.

إعادة هيكلة فرق إدارة الائتمان وديناميكياتها ؛ التوسع والتنظيم الرقمي لأنظمة إدارة علاقات العملاء ؛ التجديد الحاسم لخطوط الاتصال مع العميل ، مع تعزيز التخصيص: كل هذا يجب أن يقف معًا. يجب أن يكون جزءًا من نظرة شاملة جديدة تتبناها الشركات.

وهذا التحول بزاوية 360 درجة هو ما تدور حوله Doxee.

نقطة البداية هي المنتجات الموجودة في خط التجربة التفاعلية من Doxee ، والتي توفر إمكانية إنشاء مواقع مصغرة مخصصة ( Doxee Pweb ) مصممة خصيصًا للمستخدم الفردي ؛ أو مقاطع الفيديو الشخصية ( Doxee Pvideo ) التي يمكن أن تتكيف مع احتياجات كل مستلم معين ، وبالتالي فهي تمثل طفرة حقيقية في الاتصال الرقمي الفردي.

كل هذا له تأثير إيجابي هائل على اتصالات المرء ؛ و- معها- لعمليات التحصيل النقدي للفرد .