اتجاهات المستهلك: كيفية مواكبة اتجاهات المستهلك

ماذا يريد المستهلكون؟ ماذا يريدون؟ ماذا يتوقعون، حتى على مستوى اللاوعي؟

إن طرح هذه الأسئلة أمر ضروري لأي شركة، بغض النظر عن القطاع أو الحجم.

إن الحصول على الإجابات هو الطريقة الوحيدة للاستعدادمسبقًا من أجل الحصول على ميزة على المنافسة وتحسين الاحتفاظ بالعملاء وولائهم بشكل مستمر. في المرحلة الأولية، يتيح لك ذلكجعل استراتيجيات التسويق وخدمة العملاء الخاصة بك أكثر كفاءة وتحديثًا.

في هذه التدوينة، نريد أن نسهل عليك هذا التحليل المعقد. لقد قمنا بتجميع أهم اتجاهات المستهلك لعام 2023، مع تسليط الضوء على 8 منها يجب عليك التركيز عليها قبل كل شيء

نبدأ بفهم أساسي: القائمة، بالضرورة، لا يمكن أن تكون شاملة. ولكن هذه هي الاتجاهات الأكثر أهمية والتي تستحق وقتك وجهدك.

وسنضيف إلى هذا الفهم الأساسي نظرة عامة للمساعدة في توجيه أنفسنا.

هيا بنا نبدأ!

المسؤولية والاستدامة

في نظر المستهلك، العلامة التجارية هي أكثر من مجرد المنتجات أو الخدمات التي تقدمها .في الواقع، إنها مجموعة من القيم التي يوضحها ويمضي بها قدما. إنهاصورة تخلقها العلامة التجارية حول نفسها ويمكن للأشخاص أن يعكسوا أنفسهم من خلالها.

الآن، ليس على المرء إلا أن ينظر حوله ليدرك أنه بالنسبة لعدد كبير من العلامات التجارية والشركات، فإن القصص التي ترويها في حملاتها تظهر قيم المسؤولية الاجتماعية والاستدامة.

لماذا؟

والسبب بسيط للغاية: لأن هذه القضايا أصبحت أكثر أهمية من أي وقت مضى في النقاش الحالي والطويل الأمد، وهي قريبة من قلوب عدد متزايد من الناس ، وخاصة في الشرائح الأصغر سنا … الأشخاص الذين قد يصبحون، أو بالفعل هم عملاؤك.

حوار تعاطفي ومتساوي

يتعلق اتجاهنا الاستهلاكي التالي لعام 2023 بشيء قديم جدًا كان دائمًا صالحًا: بالنسبة للشركات، لا يتعلق الأمر بالبيع فقط. قبل وأثناء وبعد الشراء، يتعلق الأمر بالقدرة على إنشاء حوار تعاطفي وثنائي الاتجاه من نظير إلى نظير مع العملاء.

إذا كان كل هذا صحيحا إلى الأبد، فلماذا لا نزال نعتبره اتجاها جديدا يجب أن تنتبه إليه؟

لأن الأمر يتعلق بالرقمنة.

يبدو الأمر وكأنه مفارقة، لكنه ليس كذلك.

من خلال الاستخدام الذكي والواسع والمتنوع للتكنولوجيا، يمكن للشركات الاقتراب أكثر فأكثر من عملائها وتحسين تجربة العملاء.

ويمكنهم القيام بذلك بطريقة آلية ومتعددة القنوات ودائمة الاستخدام ولا تتطلب استثمارات ضخمة.

احترس من هذه البيانات (123formbuilder.com):

– يقول 81% من الأشخاص أن خدمة العملاء الجيدة تجعلهم أكثر عرضة لإجراء عمليات شراء أخرى مع نفس الشركة.

- في المقابل، 61% من العملاء مستعدون لترك الشركة والتحول إلى شركة منافسة بعد تجربة سلبية واحدة فقط.

التخصيص في المركز

نفتتح هذه النقطة الجديدة بنتيجة أخرى من نفس الاستطلاع الذي ذكرناه للتو:

- 90% من العملاء على استعداد لإنفاق المزيد مع الشركات التي تقدم تجارب خدمة عملاء مخصصة.

لذلك، دعونا نقول ذلك بصوت عال وواضح. من بين اتجاهات العملاء لعام 2023، يلعب التخصيص دورًا بارزًا.

إذن: استهداف الأفراد، بطريقة مستهدفة، بناءً على خصائصهم وسلوكهم السابق واحتياجاتهم ورغباتهم المحتملة.

ولكن كيف يمكن نقل هذا النوع من العلاقات "الحميمة" إلى عالم عدد كبير من العملاء؟

مرة أخرى، تقدم لنا الرقمية الإجابة.

تكمن نقطة البداية للتخصيص في البيانات الضخمة .

لذا فإن الأمر يتعلق بتعلم كيفية جمع أكبر عدد ممكن من "الآثار الرقمية" التي يتركها المستخدمون عبر الإنترنت ، وأيضًا أثناء زيارتهم لأماكن فعلية (سنعود إلى هذه النقطة لاحقًا).

لذا، بناءً على هذه المعلومات، يتعلق الأمر ببناء ملفات تعريف أكثر دقة، مع أهداف أصبحت أهدافًا محددة بشكل متزايد، والتي سيتم ضربها جميعًا بإجراءات واتصالات مخصصة.

تعتبر مجموعة الإجراءات هذه مهمة للغاية لاكتساب عملاء جدد وولاء العملاءالحاليين.

كما أنها مخصصة أيضًا لعملياتالبيع المتبادل والبيع الإضافي ، على سبيل المثال.

والأكثر من ذلك، يتعلق الأمر بإعادة معايرة عروض المنتجات والخدمات بشكل مستمر.

إنها ثورة حقيقية: نحن ننتقل من منظور واحد إلى متعدد إلى منظور واحد إلى واحد .

تساعد الشركات المتخصصة مثل Doxee الشركات على تطوير تجربة عملاء مخصصة.

تجدونها على جميع القنوات

من بين اتجاهات المستهلكين الأكثر وضوحًا لعام 2023 هي الطريقة التي نتحرك بها بسلاسة عبر القنوات الرقمية المختلفة.

أولاً وقبل كل شيء، إنها مشكلة في الجهاز : فنحن نستخدم الهواتف الذكيةبشكل متزايد للتواصل مع العلامات التجارية، والبحث عن المعلومات، وإجراء عمليات الشراء.

نحن نستخدم أيضًا أجهزة الكمبيوتر المكتبية، خاصة عندما يتعلق الأمر بمبيعات B2B. وأيضا أقراص.

ولكن هذا ليس كل شيء.

الطريقة التي نتفاعل بها مع الشركات أصبحتمتعددة المنصات بشكل متزايد.

ولا يقتصر الأمر على مواقع الشركة ومتاجرها الرقمية فقط؛ نحن نحاول بشكل متزايد إنشاء اتصال من خلال القنوات الاجتماعية (وكل قناة اجتماعية لها قواعدها الخاصة، والجمهور المستهدف، وأفضل الممارسات)، والتطبيقات المخصصة، وأنظمة المراسلة، وحتى من خلال البريد الإلكتروني (الذي لا يزال أداة فعالة للغاية).

بالنسبة للعلامات التجارية، يتمثل التحدي في الاستعداد في كل هذه الملاعب.

أولا، من خلال تحسين المحتوى والاتصالات وفقا للأجهزة المختلفة التي يتم الوصول إليها منها.

ومن ثم معرفة كيفية إدارة المنصات المختلفة بطريقة متنوعة ومحسنة، دون فقدان إمكانية التعرف على هوية العلامة التجارية وتفردها.

واحترس أيضًا من الفرص المتاحة لتبسيط رحلة العميل.

مثال واحد ؟

إمكانيات التسوق الاجتماعي.

ماذا عن القنوات المادية؟

ماذا يحدث خارج القنوات الرقمية؟ وهذا أيضًا سؤال حاسم.

الكلمة الأساسية هنا هي: التكامل .

التكامل بين العالمين المادي والرقمي.

ليس من المستغرب أن يكون الاتجاه القوي بشكل متزايد هو اتجاه "التسويق القريب".

نحن نتحدث عن إمكانية إنشاء نقاط اتصال رقمية داخل المتاجر الفعلية، تستهدف أهدافًا محددة وشخصية بشكل متزايد، وتعتمد بشكل أساسي على فرص الاستهداف الجغرافي.

دعونا نلقي نظرة على بعض البيانات الهامة:

- عندما يتعلق الأمر بخيارات الشراء الخاصة بهم، يتأثر ما يصل إلى 31% من العملاء بالبحث الذي يتم إجراؤه على هواتفهم الذكية أثناء وجودهم داخل المتجر بالفعل ( المصدر: Digital4Biz).

ويمكننا أن نتصور أن هذه النسبة ستستمر في النمو، ومن المؤكد أنها أعلى بكثير لدى الشرائح الأصغر سنا من الجمهور المستهدف.

في هذا الصدد، فكر فقط في كيفية تغير عاداتنا عندما نكون داخل متجر فعلي. إذا كنا في متجر إلكترونيات ونرغب في شراء جهاز تلفزيون جديد، فمن المرجح أن نستخدم هواتفنا الذكية لمقارنة ميزات الأجهزة المختلفة وأدائها. هنا، سوف نقرأ الآراء والمراجعات والملاحظات، ونقارن الأسعار ونبحث عن أفضل العروض.

ويحدث الشيء نفسه بشكل متزايد في ممر السوبر ماركت

ومرة أخرى، يجب على الشركات أن تعرف كيفية حراسة هذه الحدود أيضًا.

الفوائد التي تعود على تجار التجزئة مباشرة وغير مباشرة.

عن ماذا نتحدث؟

الكم الهائل من البيانات القيمة عن العملاء.

أفضل استراتيجية تسويقية تظل دائمًا هي الاحتفاظ بها

وهذا اتجاه "قديم" آخر ولكنه أكثر أهمية من أي وقت مضى.

ولسرد القصة، يكفي الإشارة إلى حقيقة معروفة نتجت عن البحث الذي أجرته شركة Bain & Company.

– بالنسبة للشركة، فإن الفوز بعميل جديد يكلف 6 إلى 7 مرات أكثر من الاحتفاظ بعميل واحد.كما أن التحسن بنسبة 5% في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن يؤدي إلى زيادة في الأرباح بنسبة تصل إلى 25% (bain.com).

جميع النقاط التي ذكرناها أعلاه لها الهدف النهائي وهو تحسين رضا العملاء، وبالتالي زيادة الاحتفاظ والولاء.

إنه تحدٍ أصبح معقدًا وملحًا بشكل متزايد، منذ اليوم، يمكن أن يحدث الانتقال من شركة إلى أخرى (حتى في الصناعات الأكثر صرامة تقليديًا، مثل التأمين أو الخدمات المصرفية) في بضع نقرات.

ردود الفعل والآراء والمراجعات

يؤثر اتجاه المستهلك القادم لعام 2023 على الجميع بشكل وثيق. وفي الواقع، من منا لا يقرأ التقييمات الخاصة بالمطعم قبل حجز الطاولة؟ أو عند حجز الفندق؟

هذا ليس كل شئ.

يحيط بأي منتج أو خدمة شبكة متفرعة ومتوسعة باستمرار من الأشخاص الذين يمكنهم أن يقدموا لنا وجهات نظرهم وبالتالي يرشدونا في خيارات الشراء لدينا.

بدءًا من المستخدم البسيط الذي يكتب مراجعة، وحتى الخبير الذي يتحدث علنًا في إحدى المدونات الصناعية.من المؤثر الفردي (الكلي أو الجزئي) إلى المجتمعات الحقيقية التي تتجمع في منتديات مخصصة، على الشبكات الاجتماعية، على مجموعات Telegram.

وهنا تحد آخر معقد وحاسم للغاية بالنسبة للشركات: متابعة كل هذه التدخلات، وتقدير المشاعر والآراء المتعلقة بكل من علاماتها التجارية ومنتجاتها، وتعلم كيفية تحفيز الآراء الإيجابية والتأكد من قدرتها على التكاثر والتركيز. منصة.

أقصى قدر من الاهتمام بالخصوصية

في النقاط المذكورة أعلاه، هناك عنصر حاسم واحد يستمر في الظهور: البيانات .

كثيرا ما يقال أن البيانات هي النفط الجديد، وهي المورد الأكثر أهمية في أيدي الشركات ذات التطلعات المستقبلية - وهي مورد متجدد تماما.

ومع ذلك، فهو مورد يجب إدارته بعناية فائقة ، ومواكبة اللوائح (التي يتم تحديثها باستمرار)، وتنفيذ أنظمة التخزين الأكثر أمانًا.

مرة أخرى، هذا ما يطلبه العملاء. وسنغلق بهذه البيانات:

- بالنسبة لـ 84% من المستهلكين، تعتبر خصوصية البيانات حق أساسي من حقوق الإنسان.

- 81% من المستهلكين يشعرون بالقلق إزاء كيفية استخدام الشركات للبيانات الشخصية.

- 72% من المرجح أن يتعاملوا مع الشركات التي يثقون بها ويشعرون بالأمان معها.

(hubspot.com)