لماذا تعتبر تفاعلات Chatbot محرجة جدًا؟

في عام 2016 ، صرح مات شليشت ، الرئيس التنفيذي لشركة Octane AI ، أن الروبوتات ستقتل التطبيقات والمواقع الإلكترونية في النهاية.

في عام 2018 ، توقعت جارتنر أنه بحلول عام 2020 ، سيتم تنفيذ 85 بالمائة من التفاعلات مع الشركات دون التفاعل مع شخص آخر - وأن 25 بالمائة من عمليات خدمة العملاء سيتم التعامل معها بواسطة مساعدين افتراضيين للعملاء.

هناك الكثير مما يعجبك في برامج الدردشة الآلية. أنها توفر لمتاجر العلامات التجارية الفرصة لتقديم الدعم على مدار 24 ساعة للمتسوقين ، وتقليل نفقات خدمة العملاء وحتى زيادة المبيعات.

لكن هناك مشكلة كبيرة. روبوتات الدردشة ، في الغالب ، ليست رائعة ، ولا يحبها غالبية العملاء.

يشير تقرير الذكاء الاصطناعي و Chatbot لعام 2018 الصادر عن PointSource إلى أن 59 بالمائة من المستخدمين يشعرون بالإحباط إذا لم تقدم روبوتات المحادثة طريقًا إلى الحل في غضون خمس دقائق. لا يعتقد 51٪ من المستخدمين أن روبوتات المحادثة تفهم ما يبحثون عنه.

كان استطلاع خدمة العملاء العالمي الذي أجرته CGS لعام 2018 مضرًا أيضًا لروبوتات الدردشة. وجد هذا الاستطلاع أن حوالي نصف المستجيبين فقط سيختارون روبوت محادثة لحل استعلام خدمة العملاء السريع.

من الصعب بناء روبوت محادثة يضيف إلى تجربة العميل بدلاً من الانتقاص منها. لكن هذا لا يعني أنه مستحيل. من خلال فهم المشكلة الأساسية في روبوتات المحادثة الحالية ، يمكن لمتاجر العلامات التجارية تصميم مساعدها الافتراضي لكسر القالب.

ما هي مشكلة روبوتات المحادثة؟

الضجيج الهائل حول روبوتات المحادثة هو جزء من السبب وراء صعوبة استخدام الكثير منها. يعتقد بول آدامز ، نائب رئيس Intercom للمنتج ، أن العديد من الشركات تطبق روبوتات المحادثة بشكل أعمى لحل أي مشكلة للعملاء ، حتى لو كان لديهم حل أفضل وعملي بالكامل بالفعل. إنها ليست مجرد حالة تصميم سيء أو برمجة سيئة - على الرغم من أنها تلعب دورًا بالتأكيد. بدلاً من ذلك ، يتم استخدام الروبوتات لحل المشكلات الخاطئة.

بينما يمكن برمجة الأنظمة الآلية للتعامل مع السيناريوهات النموذجية ، إلا أنها لا تستطيع التكيف مع الظروف الاستثنائية ، كما يقول دانيال بولاني ، أستاذ الذكاء الاصطناعي في جامعة هيرتفوردشاير في المملكة المتحدة. المشكلة هي أن بعض المواقف لا تتطلب فقط حل مشكلة الإنسان ؛ إنهم يحتاجون إلى مستوى من التعاطف والرحمة لا تستطيع روبوتات المحادثة توفيره.

قد لا تتمكن روبوتات المحادثة من فهم التعاطف أبدًا ، لكن يجب أن تكون قادرة على إجراء محادثة ، أليس كذلك؟ لسوء الحظ ، هذا ليس هو الحال في كثير من الأحيان.

يوضح المسوق أبهيشيك أناند أن إنشاء روبوت محادثة "يفهم عمق وسياق المحادثة" يمثل تحديًا. إن طرح 100 سؤال مختلف على الروبوت يختلف عن إجراء محادثة. بدلاً من ذلك ، يجري الروبوت 100 محادثة صغيرة مختلفة.

تعد معالجة اللغة الطبيعية (NLP) جزءًا من الذكاء الاصطناعي الذي يركز على مساعدة أجهزة الكمبيوتر في معالجة وفهم الكلام والنص البشري. في حين تم إجراء تحسينات كبيرة على البرمجة اللغوية العصبية ، لا تزال الغالبية العظمى من الروبوتات مبرمجة ، وأنظمة الرد الصوتي التفاعلي ، كما يقول أميت باكا ، مؤسس Fiddler Labs. يقول باكا: "تبتعد كثيرًا عن النص وستحصل على الرهيب" أنا لا أفهم السؤال ".

يمكن أن يؤدي هذا إلى إخفاقات هائلة في تجربة المستخدم. عندما تفشل روبوتات المحادثة ، فإنها تميل إلى القيام بذلك بشكل مذهل ، كما يقول خوان أجيتوس من شركة DigitalGenius. بدلاً من تقديم المساعدة ، يمكن للعملاء أن يعلقوا في حلقة حيث يطرح الشات بوت نفس السؤال مرارًا وتكرارًا - حتى يشعر المستخدم بالإحباط ويغادر.

كيف تجعل Chatbot مفيدًا وغير محرجًا

تجعل مشكلات روبوتات الدردشة اليوم من الصعب إنشاء أداة سيستمتع العملاء باستخدامها. ولكن توجد روبوتات محادثة رشيقة اجتماعيًا ، ويمكنك الحصول على واحدة أيضًا باتباع النصائح أدناه.

كن حقيقي

وفقًا لـ UX Collective ، توضح أفضل برامج الدردشة الموجودة هناك منذ بداية المحادثة أن المستخدمين يتحدثون مع روبوت ، وليس مع إنسان. إن معرفة أنهم يتحدثون إلى روبوت يمنح المستخدمين توقعات أكثر واقعية حول ما يمكنهم تحقيقه. هذا من شأنه أيضًا أن يجعلهم أكثر تسامحًا عندما لا تسير المحادثة بشكل صحيح.

بمعنى آخر ، لا تحاول خداع عملائك ليعتقدوا أنهم يتحدثون مع إنسان. سينتهي الأمر بشكل سيء فقط.

في الواقع ، عندما يصل العملاء إلى طريق مسدود أو يعلقون في حلقة - ويتضح لهم أنهم يتحدثون إلى روبوت - يتم إدراك التجربة بشكل سلبي ، كما يقول Re: أذهل الشريك المؤسس David Feng. عندما يتم تعيين التوقعات بشكل صحيح ، لا يتم تأجيل العملاء عادةً بسبب قيود برنامج الدردشة الآلي.

يحتاج الروبوت الخاص بك إلى امتلاك الفشل أيضًا. عندما يفشل ، من المهم أن يقوم الروبوت بذلك بتواضع ، كما يقول المصمم ميكا باورز. يجب أن تقر روبوتات الدردشة بوجود الارتباك وتتحمل المسؤولية وتوفر خيارات للمضي قدمًا. نقاط المكافأة إذا كان أحد هذه الخيارات هو التحدث إلى إنسان.

تواصل بوضوح

الشات بوت الخاص بك ليس مجرد أداة لخدمة العملاء. إنه امتداد لعلامتك التجارية ويجب اعتباره وجه متجرك عبر الإنترنت. على هذا النحو ، يجب أن تعمل كسفير للعلامة التجارية.

هذا يعني أن الروبوت الخاص بك يجب أن يكون على دراية بمن تكون شركتك ، وما تمثله وكيف تعمل. تقول ماريا ياو ، رئيسة قسم التكنولوجيا ورئيس المنتج في Metaraven ، إن برنامج الدردشة الآلي الذي لا يمتلك هذه المعرفة يعد مسؤولية جسيمة.

توصي ياو بالذهاب إلى أبعد من ذلك. امنح روبوتات الدردشة إمكانية الوصول إلى غالبية أنظمتك الحالية - قواعد بيانات العملاء ، ومجموعات التسويق ، وأصول العلامة التجارية ، وإدارة علاقات العملاء - حتى تتمكن الروبوتات من الحصول على فهم عميق لعملائك ، كما تقول. وهذا بدوره سيسهل تخصيصًا أكبر وخدمة أكثر كفاءة.

أعط تركيز الروبوت الخاص بك

لا ينبغي أن يقوم برنامج الدردشة الآلي الخاص بك بكل شيء ، ولا يريده عملاؤك ذلك. في تقرير حالة روبوتات الدردشة لعام 2018 الصادر عن Drift ، قال 35 بالمائة من المستجيبين إنهم سيستخدمون روبوت محادثة لحل الشكوى أو الحصول على إجابات مفصلة وتفسيرات للأسئلة. 13 في المائة فقط سيستخدمونها لشراء عنصر باهظ الثمن.

إذا كنت لا تعرف ما تريد أن يحققه برنامج الدردشة الآلي الخاص بك أو ما هي العملية التي تريد أن يساعدها فيها ، فيجب عليك تعليق التطوير وتحديد ذلك أولاً. يقول مؤسس EventAgent Nikhil Vimal إن برنامج الروبوت الخاص بك يحتاج إلى أهداف واضحة. بدلاً من ركوب قطار الضجيج ، تأكد من قيام الروبوت الخاص بك بشيء لتسريع عملية معروفة.

أنجح روبوتات محادثة التجارة الإلكترونية لديها هذا النوع من التركيز. يركز chatbot من Sephora على Kik على تزويد العملاء بنصائح حول الماكياج وتوصيات المنتج. يسأل روبوت H&M أسئلة حول أسلوب المستخدم وينشئ زيًا لاستكشافه. يساعد تطبيق Aerie من American Eagle Outfitters المستخدمين في العثور على المنتج المناسب باستخدام خيار "هذا" أو "ذاك" لتضييق الأذواق.

امنح الروبوت الخاص بك شخصية

فقط لأن المستخدمين يتحدثون إلى روبوت لا يعني أن المحادثة يجب أن تكون آلية.

يقول Andrea DeLong من Chatkit: "الشخصية هي ما يجعل التحدث مع الروبوت مؤثرًا وملائمًا وجذابًا بدرجة كافية لإقامة علاقة دائمة بين العلامة التجارية والعميل". بدون شخصية محددة ، من شبه المؤكد أن يتم نسيان برنامج الدردشة الآلي الخاص بك.

يوصي المؤسس المشارك لـ Janis.ai Josh Barkin بالإبداع في الرسائل الاحتياطية. "لا تريد أنت ولا المستخدمون الوصول إلى طريق مسدود ، ولكن إذا كانت ردودك الاحتياطية إبداعية بدرجة كافية ، فقد تسعد المستخدمين بما هو غير متوقع."

توصي روندا برادلي من The Manifest بأن يعكس برنامج الدردشة الآلي شخصية العميل النمطي الخاص بك. اجعل الشات بوت يعكس كلام وسلوكيات عميلك المعتاد. سيساعد ذلك في جعل المستخدمين يشعرون بالراحة ، وخلق تجربة أكثر إمتاعًا ، والتأكد من أن روبوت الدردشة الخاص بك يندمج بسلاسة في إستراتيجية علامتك التجارية الشاملة.

لن يحل chatbot الخاص بك محل قسم خدمة العملاء أو يغير طريقة تسوق العملاء عبر الإنترنت. لكن الروبوت الخاص بك يمكن أن يضيف إلى تجربة العميل. اجعلها أصلية ، وركز عليها ، ودمجها في عملك وأضف شخصية علامتك التجارية لإنشاء روبوت محادثة أكثر روعة وفائدة من تلك الخاصة بمنافسيك.

الصور بواسطة: ماركوس سبيسكي ، jeshoots.com ، Rawpixel