نصائح مضادة للرصاص لتحقيق إنجاز التجارة الإلكترونية الخاصة بك
نشرت: 2023-09-06
عندما كنت أفكر لأول مرة في إنشاء متجر للتجارة الإلكترونية، كانت هناك بعض الأفكار الكبيرة التي تميزت عن بقية الأفكار.
قضيت كل وقتي في التفكير في إنشاء منتجات تغير قواعد اللعبة والحصول عليها، وإنشاء موقع ويب يبهر الزوار، وأنواع زوايا التسويق والحملات التي يمكنني تنفيذها. حتى أنني بدأت في إنشاء جدول بيانات ضخم يضم الأشخاص المؤثرين الذين حلمت أنهم سيروجون لمنتجاتي.
كان كل هذا ممتعًا، لكنني كنت أفتقد إحدى أكبر قطع اللغز. قطعة مهمة جدًا، ستتوقف عند العمل حتى قبل أن تبدأ.
بالنسبة لأولئك الذين قرأوا العنوان، فإن هذه القطعة المفقودة هي إنجاز للتجارة الإلكترونية.
في عام 2020، شهدت شركة Peloton طفرة غير مسبوقة في الطلب على منتجاتها. لكنهم لم يكونوا مستعدين للاستمتاع بالرحلة، وبدلاً من ذلك، أدى ذلك إلى جميع أنواع ردود الفعل العنيفة. لماذا؟ لم تكن عملية التنفيذ جاهزة لهذا الارتفاع في الطلبات.
وصلت أوقات التسليم إلى أقصى الحدود، وتوجه العملاء إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتنفيس عن إحباطاتهم، وانخفضت أسعار أسهم شركة بيلوتون نتيجة لذلك.
الدرس هنا واضح: حتى مع المنتجات الرائعة، إذا لم تتمكن من التسليم في الوقت المحدد، فإنك تخاطر بالإضرار بعلامتك التجارية وخسارة العملاء.
ولهذا السبب من الضروري تنفيذ التجارة الإلكترونية بشكل صحيح منذ البداية.
في هذا المنشور، سأرشدك خلال عملية تلبية متطلبات التجارة الإلكترونية، وسأوضح سبب أهميتها، وسأقدم لك ستة نصائح يمكنك تنفيذها اليوم لتحسين تلبية متطلبات التجارة الإلكترونية.
أولا، تعريف.
تحقيق التجارة الإلكترونية هو عملية تخزين المنتجات وتعبئتها وشحنها للعملاء. في اللحظة التي ينتهي فيها العميل من عملية الشراء، تبدأ عملية التنفيذ. ويمكن القيام بذلك داخليًا، أو عبر مزود لوجستي تابع لجهة خارجية.
وينطبق هذا على كل من الشركات B2B وB2C، حيث يتم شحن الطلبات مباشرة إلى تجار التجزئة أو المستهلكين.
يبدو الأمر بسيطًا، أليس كذلك؟ من الناحية النظرية، هذه العملية واضحة ومباشرة. ولكن، في الواقع، هناك الكثير من القطع المتحركة التي يجب أن تعمل معًا لتكون ناجحة.
إذا كنت مثلي، فقد شعرت بالإحباط بشكل لا يصدق عند طلب شيء ما عبر الإنترنت، فقط لتنتظر أسابيع حتى يصل. وهذا يعد استيفاءً سيئًا للطلب، وهو أمر يجب تجنبه بأي ثمن.
الآن، سأتعمق قليلاً في كل مرحلة من مراحل عملية التنفيذ:
قد يبدو الأمر واضحًا ومباشرًا، ولكن يجب أن تكون هذه الأرقام دقيقة، وإلا فإنها ستخلق جميع أنواع المشكلات المتعلقة بطلبات العملاء.
ستقوم الشركات التي تستخدم مستودعات الطرف الثالث ببساطة بإرسال الطلب إليها في هذه المرحلة.
بعد شحنها، ستتلقى معلومات التتبع الخاصة بك. أحب أيضًا إرسال هذا إلى العميل، حتى يتمكن من مراقبة الحزمة الخاصة به.
على الرغم من أن هذا يبدو أمرًا سلبيًا، إلا أن تقديم عملية إرجاع سلسة يمكن أن يساعد في بناء ثقة العملاء، وربما حتى كسب عميل مدى الحياة.
بالنسبة للمرتجعات، يمكن للعميل شحن المنتج مرة أخرى إلى الشركة، أو إلى مركز التنفيذ. يعتمد ما يتم فعله بعد ذلك على سياسة الإرجاع الحالية وجودة العنصر والمخزون المتاح.
كما أوضحت، هناك الكثير مما يحدث في اللحظة التي ينقر فيها العميل على زر الشراء. ولهذا السبب من المهم جدًا إنشاء خطة تتضمن تنفيذ الطلب من اليوم الأول.
كما تطرقت أعلاه، فإن تحقيق التجارة الإلكترونية ليس هو الشيء الأكثر متعة للتفكير فيه. بالتأكيد ليس مثيرًا مثل تطوير المنتج، أو تنفيذ حملات تسويقية عالية المستوى. لكن القيام بذلك بشكل صحيح سيحدد نجاح العمل أو فشله.
فيما يلي أكبر الأسباب وراء ذلك:
على سبيل المثال، إدارة المخزون بالطريقة الصحيحة تقلل من تكاليف تخزين العناصر وفرص فقدان المبيعات بسبب نفاد المخزون. كما أنه يساعد على تقليل تكلفة العمالة ومواد الشحن. أخيرًا، من الأسهل تقليل إجمالي تكاليف الشحن عن طريق تقليل احتمالية إرجاع المنتج.
من المرجح أن يترك العملاء الراضون تعليقات إيجابية. ليس هذا فحسب، بل هناك فرصة جيدة لأن يخبروا عائلاتهم وأصدقائهم عن منتجاتك، ويقوموا بمزيد من عمليات الشراء على المدى الطويل.
وبدلاً من ذلك، يؤدي العملاء غير الراضين إلى مراجعات سلبية، وعدم وجود كلمات إيجابية، وعدم تكرار الأعمال.
يمكنك الحصول على كل شيء بشكل صحيح. المنتج المثالي. التسويق والرسائل التي تتحدث مباشرة إلى العملاء. ارتفاع الطلب في السوق.
ولكن، إذا كانت هناك مشكلة تتعلق بإيفاء المنتج، فلن يبدأ هذا العمل أبدًا.
إن الفشل في التفكير في تلبية الطلب في وقت مبكر يجعل من الصعب على أي شركة جديدة أن تنجح.
أدناه، سوف أتعمق في التأثيرات التي يمكن أن يحدثها ضعف الوفاء بالتجارة الإلكترونية على صافي أرباحك، ونجاحك على المدى الطويل، وعلاقاتك مع العملاء.
تؤدي إدارة المخزون السيئة فقط إلى التخمين حول المنتجات الموجودة وغير الموجودة في المخزون. عندما لا يتم تتبع مستويات المخزون بدقة، هناك فرصة لزيادة بيع المنتجات غير الموجودة في المخزون بالفعل.
يؤدي هذا إلى الطلبات المتأخرة واسترداد الأموال وتقليل ثقة العملاء. أعلم أنه إذا كنت عميلاً، فليس هناك أي فرصة لطلب الشراء مرة أخرى إذا واجهت أيًا من المواقف المذكورة أعلاه.
تخيل أن أحد العملاء يفتح طرده، ليجده تالفًا تمامًا. أو الأسوأ من ذلك، أنه المنتج الخاطئ تمامًا.
وهذا لا يدمر الثقة مع العميل فحسب، بل يمكن أن يزيد من تكاليف الشحن وتكلفة العنصر البديل.
ستؤدي أشياء مثل الدفع مقابل الشحن السريع وشحن الإرجاع واستبدال العناصر إلى زيادة التكاليف. تستمر التكاليف في الزيادة فقط من خلال الأخذ في الاعتبار المبيعات المفقودة بسبب الطلبات المتأخرة على المنتجات والقائمة المتزايدة من العملاء غير الراضين.
لا يتوقع معظم المستهلكين التسليم الفوري، ولكن هناك توقع لخيارات شحن سريعة وبأسعار معقولة. وسيتخلى الكثير من المستهلكين عن عرباتهم إذا كان الشحن بطيئًا جدًا أو مكلفًا.
نعم الشحن مهم لهذه الدرجة
إن وجود عملية تنفيذ بطيئة لا يؤدي إلا إلى تباطؤ سرعات الشحن وارتفاع تكاليف الشحن.
بالإضافة إلى ذلك، هل يمكنك تسمية شركة ناجحة لا تحتوي إلا على عملاء غير راضين؟ العملاء السعداء هم أفضل فريق مبيعات، ومع عملية الوفاء السيئة، يختفي هذا الأمر تمامًا.
ليس هذا فحسب، بل إن الفشل في التفكير في تحقيق التجارة الإلكترونية يحد من التوسع في قنوات البيع الأخرى. على سبيل المثال، تبيع الكثير من متاجر المنتجات الإلكترونية الناجحة المنتجات على مواقعها الإلكترونية، وعبر وسائل التواصل الاجتماعي، وفي أسواق الطرف الثالث مثل أمازون. حتى أن بعض المتاجر تتوسع إلى مساحات البيع بالتجزئة الفعلية.
ولكن الطريقة الوحيدة التي يمكن أن يحدث بها هذا التوسع هي إذا تم بالفعل طلب استيفاء المنتج.
حتى الآن، آمل أن أكون قد أوضحت مدى عمق تكامل تلبية الطلبات مع شركات التجارة الإلكترونية. إنه ليس مجرد جزء من السيارة، بل البنزين (أو الشحنة الكهربائية) هو الذي يجعلها تعمل!
الآن، أريد تسليط الضوء على 6 نصائح مختلفة يمكنك تنفيذها لتحسين تحقيق التجارة الإلكترونية الخاصة بك.
تقدم الكثير من المتاجر شحنًا مجانيًا بمجرد وصول سلة التسوق إلى مبلغ معين. ويساعد ذلك على تحسين الإيرادات التي يمكنك تحقيقها لكل عميل، مع الاستمرار في الاستفادة من ميزة الشحن المجاني.
فيما يلي الأسئلة التي يجب الإجابة عليها قبل إضافة الشحن المجاني إلى المتجر:
كما أن لديها ميزة أن المزيد من العملاء يختارون إضافة المزيد من العناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم، فقط للتأهل للشحن المجاني.
ولكن يمكنك إسعاد عملائك من خلال التفكير في طرق لإضافة قيمة خلال هذه الفترة الزمنية أيضًا.
فيما يلي بعض الأسئلة التي يجب التفكير فيها:
للحصول على الإلهام، إليك رسالة بريد إلكتروني من Derek Sivers، مؤسس CDBaby، وهي واحدة من أعظم الأمثلة المكتوبة على البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب على الإطلاق:
تم أخذ القرص المضغوط الخاص بك بلطف من أرفف الأقراص المضغوطة للأطفال باستخدام قفازات معقمة خالية من التلوث ووضعه على وسادة من الساتان.
قام فريق مكون من 50 موظفًا بفحص القرص المضغوط الخاص بك وصقله للتأكد من أنه في أفضل حالة ممكنة قبل إرساله بالبريد.
أضاء متخصص التعبئة والتغليف لدينا من اليابان شمعة وساد الصمت بين الحضور وهو يضع القرص المضغوط الخاص بك في أرقى صندوق مبطن بالذهب يمكن شراؤه بالمال.
لقد أقمنا جميعًا احتفالًا رائعًا بعد ذلك وسار الحفل بأكمله في الشارع إلى مكتب البريد حيث لوحت مدينة بورتلاند بأكملها "رحلة سعيدة!"إلى طردك، في طريقه إليك، على متن طائرة CD Baby الخاصة بنا في هذا اليوم، الجمعة 6 يونيو.
أتمنى أن تكون قد قضيت وقتًا رائعًا في التسوق في CD Baby.لقد فعلنا ذلك بالتأكيد.صورتك معلقة على حائطنا كـ "عميل العام".لقد سئمنا جميعًا ولكن لا يمكننا الانتظار حتى تعود إلى CDBABY.COM!!
فيما يلي قائمة مرجعية لإعداد متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك لموسم العطلات:
إذا كنت تقوم بتنفيذ جميع طلبات التجارة الإلكترونية بنفسك، فسوف تصل إلى عنق الزجاجة بسرعة كبيرة. هذا هو الوقت المناسب للبدء في التفكير في تعيين موظفين إضافيين للاستعداد للاندفاع أيضًا.
يمكن أن يكون استخدام حلول التنفيذ التابعة لجهات خارجية وسيلة للمساعدة في تعويض الركود خلال المواسم الأكثر انشغالًا، وتسهيل تلبية حجم أكبر من الطلبات أيضًا. إذا كنت ستستخدم موزعًا تابعًا لجهة خارجية، فابدأ هذه العملية في موسم الخريف، بدلاً من الانتظار حتى يصبح مشغولاً.
أشياء مثل المبالغ المستردة، واستبدال المنتجات، والعناصر المفقودة، والمرتجعات تعالج جميع العوامل في العملية.
من المهم معالجة كل هذه الطلبات في أسرع وقت ممكن مع التفكير في طرق لتسهيل الأمر على عملائك.
تخيل لو طلبت منتجًا وظهر مكسورًا. كيف سيكون شعورك؟
ثم فكر في مدى سعادتك إذا عرضت الشركة إرسال بديل مع الشحن طوال الليل مجانًا.
هذا هناك، من شأنه أن يكسب عميلاً مدى الحياة.
أي شيء يتم تسليمه بعد المنتج يجب أن يُنظر إليه على أنه وسيلة لتعميق العلاقة مع العملاء. إنها ليست تكلفة غارقة. إنه استثمار في كسب أعمال هذا العميل إلى الأبد.
أشياء مثل صناديق التعبئة، والتعامل مع المبالغ المستردة، والقيام برحلات إلى مكتب البريد، كلها تستنزف الوقت الذي يمكن قضاءه في التفكير بشكل استراتيجي حول نمو الأعمال المستقبلية والفرص الجديدة.
إحدى أفضل الطرق لاستغلال الوقت هي التنظيم أو الاستعانة بمصادر خارجية لتلبية الطلبات، ثم استخدام الوقت الإضافي لمهام العمل ذات القيمة العالية. يمكن أن يكون استخدام تطبيق ملصقات الشحن متعدد شركات النقل الذي يدعم شركات النقل الكبرى وسيلة أخرى لتوفير الوقت مع إنشاء تجربة شحن إيجابية لعملائك، حيث يتيح لك إنشاء ملصقات شحن بسرعة وعرض أسعار شحن دقيقة عند الدفع.
لقد استغرق الأمر مني بعض الوقت لأدرك أن هناك المزيد الذي يمكنني القيام به لإسعاد عملائي. لقد فاتني لحظة رائعة لتحسين تجربة العلامة التجارية لعملائي. انظر، كل تفاعل يجريه العميل مع شركتك يمكن أن يكون وسيلة لتعزيز علامتك التجارية، وهذا يشمل تغليف العلامة التجارية.
في اللحظة التي يتلقى فيها العميل الطرد، تبدأ تجربة المنتج المادي. فيما يلي بعض الطرق الرائعة لإنشاء تجربة فتح علبة ممتازة:
ولكن، لا يكفي مجرد تقديم هذا الوعد أثناء الدفع. ويجب الوفاء بالوعد أيضاً. إن عملية الوفاء الصارمة تجعل هذا الوعد حقيقة وتساعد على بناء قائمة من العملاء الراضين في هذه العملية.
إن قضاء الوقت مقدمًا في تبسيط تنفيذ الطلب سيساعد على تجنب الصداع والعملاء الغاضبين في المستقبل. وبطبيعة الحال، قد تتغير هذه الاستراتيجية مع مرور الوقت. ولكن بما أن الإنجاز يرتبط ارتباطًا مباشرًا برضا العملاء والإيرادات، فمن الضروري تنفيذ الأمر بشكل صحيح منذ البداية.
كيفن وود هو كاتب مستقل في مجال التكنولوجيا يجعل المواضيع المعقدة جذابة ومثيرة للاهتمام. لقد كتب لبعض أكبر مدونات التكنولوجيا والأعمال التجارية عبر الإنترنت والتسويق عبر الويب.
قضيت كل وقتي في التفكير في إنشاء منتجات تغير قواعد اللعبة والحصول عليها، وإنشاء موقع ويب يبهر الزوار، وأنواع زوايا التسويق والحملات التي يمكنني تنفيذها. حتى أنني بدأت في إنشاء جدول بيانات ضخم يضم الأشخاص المؤثرين الذين حلمت أنهم سيروجون لمنتجاتي.
كان كل هذا ممتعًا، لكنني كنت أفتقد إحدى أكبر قطع اللغز. قطعة مهمة جدًا، ستتوقف عند العمل حتى قبل أن تبدأ.
بالنسبة لأولئك الذين قرأوا العنوان، فإن هذه القطعة المفقودة هي إنجاز للتجارة الإلكترونية.
في عام 2020، شهدت شركة Peloton طفرة غير مسبوقة في الطلب على منتجاتها. لكنهم لم يكونوا مستعدين للاستمتاع بالرحلة، وبدلاً من ذلك، أدى ذلك إلى جميع أنواع ردود الفعل العنيفة. لماذا؟ لم تكن عملية التنفيذ جاهزة لهذا الارتفاع في الطلبات.
وصلت أوقات التسليم إلى أقصى الحدود، وتوجه العملاء إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتنفيس عن إحباطاتهم، وانخفضت أسعار أسهم شركة بيلوتون نتيجة لذلك.
الدرس هنا واضح: حتى مع المنتجات الرائعة، إذا لم تتمكن من التسليم في الوقت المحدد، فإنك تخاطر بالإضرار بعلامتك التجارية وخسارة العملاء.
ولهذا السبب من الضروري تنفيذ التجارة الإلكترونية بشكل صحيح منذ البداية.
في هذا المنشور، سأرشدك خلال عملية تلبية متطلبات التجارة الإلكترونية، وسأوضح سبب أهميتها، وسأقدم لك ستة نصائح يمكنك تنفيذها اليوم لتحسين تلبية متطلبات التجارة الإلكترونية.
ما هو الوفاء بالتجارة الإلكترونية
أولا، تعريف.
تحقيق التجارة الإلكترونية هو عملية تخزين المنتجات وتعبئتها وشحنها للعملاء. في اللحظة التي ينتهي فيها العميل من عملية الشراء، تبدأ عملية التنفيذ. ويمكن القيام بذلك داخليًا، أو عبر مزود لوجستي تابع لجهة خارجية.
وينطبق هذا على كل من الشركات B2B وB2C، حيث يتم شحن الطلبات مباشرة إلى تجار التجزئة أو المستهلكين.
يبدو الأمر بسيطًا، أليس كذلك؟ من الناحية النظرية، هذه العملية واضحة ومباشرة. ولكن، في الواقع، هناك الكثير من القطع المتحركة التي يجب أن تعمل معًا لتكون ناجحة.
إذا كنت مثلي، فقد شعرت بالإحباط بشكل لا يصدق عند طلب شيء ما عبر الإنترنت، فقط لتنتظر أسابيع حتى يصل. وهذا يعد استيفاءً سيئًا للطلب، وهو أمر يجب تجنبه بأي ثمن.
الآن، سأتعمق قليلاً في كل مرحلة من مراحل عملية التنفيذ:
1. استلام المخزون
المخزون هو الخطوة الأولى في عملية تنفيذ الطلب. لا يمكنك شحن ما ليس لديك. يمكن الاحتفاظ بهذا في مستودع تابع لجهة خارجية أو الاحتفاظ به في متناول اليد. اعتمادًا على نوع العمل، أوصي بالاستعانة بمصادر خارجية لعملية التنفيذ بأكملها. في هذه الحالة، يقوم موفر الطرف الثالث بتخزين المخزون بالكامل ويتولى معالجة كافة المنتجات.2. منتجات التخزين
التخزين، المعروف أيضًا باسم تخزين المخزون، هو تخزين وتنظيم المنتجات. يمنحك هذا معلومات حول المنتجات الموجودة في المخزون والعدد الإجمالي المتوفر لديك.قد يبدو الأمر واضحًا ومباشرًا، ولكن يجب أن تكون هذه الأرقام دقيقة، وإلا فإنها ستخلق جميع أنواع المشكلات المتعلقة بطلبات العملاء.
3. معالجة الطلب
بعد أن يشتري العميل المنتج، تبدأ مرحلة المعالجة. هنا، سيقوم أحد أعضاء الفريق باختيار المنتج من المخزون، وتعبئته، وتجهيزه للشحن. يمكن أن يتضمن ذلك أيضًا إنشاء تعليمات لنوع مواد الشحن المراد استخدامها، بالإضافة إلى إنشاء ملصق شحن.ستقوم الشركات التي تستخدم مستودعات الطرف الثالث ببساطة بإرسال الطلب إليها في هذه المرحلة.
4. طلبات الشحن
في هذه المرحلة، حان الوقت لشحن الطلب. يمكن أن يتضمن ذلك تسليم الطرد إلى البريد المحلي أو البريد الملكي. أو يمكن لشركة النقل استلام الحزمة من موقع التنفيذ.بعد شحنها، ستتلقى معلومات التتبع الخاصة بك. أحب أيضًا إرسال هذا إلى العميل، حتى يتمكن من مراقبة الحزمة الخاصة به.
5. معالجة المرتجعات
تعتبر المرتجعات جزءًا آخر من عملية التنفيذ. تحدث عمليات الإرجاع لعدة أسباب. في أغلب الأحيان، لم يحصل العميل على المنتج الذي طلبه، أو كان المنتج تالفًا، أو ربما ببساطة لا يحب المنتج.على الرغم من أن هذا يبدو أمرًا سلبيًا، إلا أن تقديم عملية إرجاع سلسة يمكن أن يساعد في بناء ثقة العملاء، وربما حتى كسب عميل مدى الحياة.
بالنسبة للمرتجعات، يمكن للعميل شحن المنتج مرة أخرى إلى الشركة، أو إلى مركز التنفيذ. يعتمد ما يتم فعله بعد ذلك على سياسة الإرجاع الحالية وجودة العنصر والمخزون المتاح.
كما أوضحت، هناك الكثير مما يحدث في اللحظة التي ينقر فيها العميل على زر الشراء. ولهذا السبب من المهم جدًا إنشاء خطة تتضمن تنفيذ الطلب من اليوم الأول.
لماذا يعتبر الوفاء بالتجارة الإلكترونية أمرًا مهمًا للغاية لتحقيق النجاح
الآن بعد أن قمت بتغطية تنفيذ الطلب بعمق، دعنا نتعرف على سبب أهمية تنفيذ الطلب بشكل صحيح.كما تطرقت أعلاه، فإن تحقيق التجارة الإلكترونية ليس هو الشيء الأكثر متعة للتفكير فيه. بالتأكيد ليس مثيرًا مثل تطوير المنتج، أو تنفيذ حملات تسويقية عالية المستوى. لكن القيام بذلك بشكل صحيح سيحدد نجاح العمل أو فشله.
فيما يلي أكبر الأسباب وراء ذلك:
1. يؤثر على هوامش الربح
ترتبط سرعة وجودة عملية التنفيذ بشكل مباشر بالإيرادات.على سبيل المثال، إدارة المخزون بالطريقة الصحيحة تقلل من تكاليف تخزين العناصر وفرص فقدان المبيعات بسبب نفاد المخزون. كما أنه يساعد على تقليل تكلفة العمالة ومواد الشحن. أخيرًا، من الأسهل تقليل إجمالي تكاليف الشحن عن طريق تقليل احتمالية إرجاع المنتج.
2. يرتبط ارتباطًا مباشرًا بتجربة العملاء
من الصعب جدًا إبقاء العملاء سعداء بسرعات الشحن البطيئة.. إنها معادلة بسيطة. العملاء السعداء يساويون عملاً ناجحًا.من المرجح أن يترك العملاء الراضون تعليقات إيجابية. ليس هذا فحسب، بل هناك فرصة جيدة لأن يخبروا عائلاتهم وأصدقائهم عن منتجاتك، ويقوموا بمزيد من عمليات الشراء على المدى الطويل.
وبدلاً من ذلك، يؤدي العملاء غير الراضين إلى مراجعات سلبية، وعدم وجود كلمات إيجابية، وعدم تكرار الأعمال.
كيف يؤثر ضعف الوفاء بالتجارة الإلكترونية على عملك
يمكنك الحصول على كل شيء بشكل صحيح. المنتج المثالي. التسويق والرسائل التي تتحدث مباشرة إلى العملاء. ارتفاع الطلب في السوق.
ولكن، إذا كانت هناك مشكلة تتعلق بإيفاء المنتج، فلن يبدأ هذا العمل أبدًا.
إن الفشل في التفكير في تلبية الطلب في وقت مبكر يجعل من الصعب على أي شركة جديدة أن تنجح.
أدناه، سوف أتعمق في التأثيرات التي يمكن أن يحدثها ضعف الوفاء بالتجارة الإلكترونية على صافي أرباحك، ونجاحك على المدى الطويل، وعلاقاتك مع العملاء.
يؤثر سلبا على إدارة المخزون
قد تبدو إدارة المخزون مملة. لكنها حجر الزاوية في تجربة العملاء الرائعة.تؤدي إدارة المخزون السيئة فقط إلى التخمين حول المنتجات الموجودة وغير الموجودة في المخزون. عندما لا يتم تتبع مستويات المخزون بدقة، هناك فرصة لزيادة بيع المنتجات غير الموجودة في المخزون بالفعل.
يؤدي هذا إلى الطلبات المتأخرة واسترداد الأموال وتقليل ثقة العملاء. أعلم أنه إذا كنت عميلاً، فليس هناك أي فرصة لطلب الشراء مرة أخرى إذا واجهت أيًا من المواقف المذكورة أعلاه.
يؤدي إلى معدل أعلى من عوائد المنتج
تعتبر العوائد جزءًا طبيعيًا من ممارسة الأعمال التجارية عبر الإنترنت. لكن عملية التنفيذ الصعبة يمكن أن تؤدي إلى عدد أعلى من المتوسط من العائدات.تخيل أن أحد العملاء يفتح طرده، ليجده تالفًا تمامًا. أو الأسوأ من ذلك، أنه المنتج الخاطئ تمامًا.
وهذا لا يدمر الثقة مع العميل فحسب، بل يمكن أن يزيد من تكاليف الشحن وتكلفة العنصر البديل.
يقلل من هوامش الربح ويزيد من تكاليف المنتج
مع هوامش منتجات التجارة الإلكترونية، فإن هوامش الربح هي كل شيء، ولا يؤدي ضعف تلبية الطلب إلى أكثر من مجرد تآكل هذه الأمور.ستؤدي أشياء مثل الدفع مقابل الشحن السريع وشحن الإرجاع واستبدال العناصر إلى زيادة التكاليف. تستمر التكاليف في الزيادة فقط من خلال الأخذ في الاعتبار المبيعات المفقودة بسبب الطلبات المتأخرة على المنتجات والقائمة المتزايدة من العملاء غير الراضين.
يقلل من رضا العملاء
لقد قامت أمازون بتدريبنا جميعًا على توقع منتجاتنا على الفور، وأنا لست مختلفًا. في اللحظة التي ننتهي فيها من عملية الشراء، نقوم بسحب الستائر للخلف ونكون جاهزين لانتظار الحزمة الخاصة بنا خارج بابنا.لا يتوقع معظم المستهلكين التسليم الفوري، ولكن هناك توقع لخيارات شحن سريعة وبأسعار معقولة. وسيتخلى الكثير من المستهلكين عن عرباتهم إذا كان الشحن بطيئًا جدًا أو مكلفًا.
نعم الشحن مهم لهذه الدرجة
إن وجود عملية تنفيذ بطيئة لا يؤدي إلا إلى تباطؤ سرعات الشحن وارتفاع تكاليف الشحن.
يبطئ أو يوقف نمو الأعمال
مع المبالغ المستردة، وتعليقات العملاء السلبية، والافتقار إلى استمرارية الشراء، سيؤدي ضعف استيفاء المنتج إلى إبطاء أي نمو محتمل للمتجر.بالإضافة إلى ذلك، هل يمكنك تسمية شركة ناجحة لا تحتوي إلا على عملاء غير راضين؟ العملاء السعداء هم أفضل فريق مبيعات، ومع عملية الوفاء السيئة، يختفي هذا الأمر تمامًا.
ليس هذا فحسب، بل إن الفشل في التفكير في تحقيق التجارة الإلكترونية يحد من التوسع في قنوات البيع الأخرى. على سبيل المثال، تبيع الكثير من متاجر المنتجات الإلكترونية الناجحة المنتجات على مواقعها الإلكترونية، وعبر وسائل التواصل الاجتماعي، وفي أسواق الطرف الثالث مثل أمازون. حتى أن بعض المتاجر تتوسع إلى مساحات البيع بالتجزئة الفعلية.
ولكن الطريقة الوحيدة التي يمكن أن يحدث بها هذا التوسع هي إذا تم بالفعل طلب استيفاء المنتج.
6 نصائح سهلة لتحسين أداء التجارة الإلكترونية
حتى الآن، آمل أن أكون قد أوضحت مدى عمق تكامل تلبية الطلبات مع شركات التجارة الإلكترونية. إنه ليس مجرد جزء من السيارة، بل البنزين (أو الشحنة الكهربائية) هو الذي يجعلها تعمل!
الآن، أريد تسليط الضوء على 6 نصائح مختلفة يمكنك تنفيذها لتحسين تحقيق التجارة الإلكترونية الخاصة بك.
✅ 1. عرض الشحن المجاني (إن أمكن)
أصبح الشحن المجاني شيئًا يتوقعه العملاء ببطء. ولكن، إليك المشكلة: ليس عليك تقديم شحن مجاني لكل طلب.تقدم الكثير من المتاجر شحنًا مجانيًا بمجرد وصول سلة التسوق إلى مبلغ معين. ويساعد ذلك على تحسين الإيرادات التي يمكنك تحقيقها لكل عميل، مع الاستمرار في الاستفادة من ميزة الشحن المجاني.
فيما يلي الأسئلة التي يجب الإجابة عليها قبل إضافة الشحن المجاني إلى المتجر:
- ما هي تكلفة الشحن القياسي بالسعر الثابت؟
- ما هي تكلفة السعر الثابت للشحن لمدة يومين؟
- ما هو متوسط قيمة الطلب الحالي (AOV)؟
كما أن لديها ميزة أن المزيد من العملاء يختارون إضافة المزيد من العناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم، فقط للتأهل للشحن المجاني.
✅ 2. تجاوز رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات البسيطة
بعد قيام العميل بإجراء عملية شراء، هناك بعض النقاط التي يسهل من خلالها تحسين تجربة المستخدم الخاصة به. تعد رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات بسيطة وعادةً ما توفر تفاصيل مثل تأكيد الطلب ومعلومات الشحن.ولكن يمكنك إسعاد عملائك من خلال التفكير في طرق لإضافة قيمة خلال هذه الفترة الزمنية أيضًا.
فيما يلي بعض الأسئلة التي يجب التفكير فيها:
- هل يمكنك ترقيتها إلى شحن أسرع؟ (تمامًا مثل شركات الطيران التي لديها ترقيات غير متوقعة)
- هل يمكنك تقديم منتجات مجانية قد تعجبهم؟
- هل يمكنك إرسال معلومات إضافية عن المنتج تجعلهم متحمسين لاستلام الطرد الخاص بهم؟
للحصول على الإلهام، إليك رسالة بريد إلكتروني من Derek Sivers، مؤسس CDBaby، وهي واحدة من أعظم الأمثلة المكتوبة على البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب على الإطلاق:
تم أخذ القرص المضغوط الخاص بك بلطف من أرفف الأقراص المضغوطة للأطفال باستخدام قفازات معقمة خالية من التلوث ووضعه على وسادة من الساتان.
قام فريق مكون من 50 موظفًا بفحص القرص المضغوط الخاص بك وصقله للتأكد من أنه في أفضل حالة ممكنة قبل إرساله بالبريد.
أضاء متخصص التعبئة والتغليف لدينا من اليابان شمعة وساد الصمت بين الحضور وهو يضع القرص المضغوط الخاص بك في أرقى صندوق مبطن بالذهب يمكن شراؤه بالمال.
لقد أقمنا جميعًا احتفالًا رائعًا بعد ذلك وسار الحفل بأكمله في الشارع إلى مكتب البريد حيث لوحت مدينة بورتلاند بأكملها "رحلة سعيدة!"إلى طردك، في طريقه إليك، على متن طائرة CD Baby الخاصة بنا في هذا اليوم، الجمعة 6 يونيو.
أتمنى أن تكون قد قضيت وقتًا رائعًا في التسوق في CD Baby.لقد فعلنا ذلك بالتأكيد.صورتك معلقة على حائطنا كـ "عميل العام".لقد سئمنا جميعًا ولكن لا يمكننا الانتظار حتى تعود إلى CDBABY.COM!!
✅ 3. ابدأ الاستعداد للعطلات مبكرًا
الربع الرابع هو أكبر موسم تسوق في العام. من المهم البدء في بناء مخزون احتياطي من المنتجات خلال فصلي الصيف والخريف للاستعداد لذروة العطلة.فيما يلي قائمة مرجعية لإعداد متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك لموسم العطلات:
- حدد المواعيد النهائية والجداول الزمنية للشحن أثناء العطلات
- قم بتوصيل تواريخ الطلب الأخير في كل مكان يمكنك
- إذا لم تكن تبيعها بالفعل، فقم بإنشاء بطاقات هدايا للمتسوقين في اللحظة الأخيرة
- إنشاء حزم المنتجات لأنواع المشترين
- تبسيط خيارات الشحن وتأكيد الجداول الزمنية للتسليم مع الموزعين
- اختبار الموقع وبوابات الدفع لنقاط الانهيار
- قم بتثبيت نظامك اللوجستي للتواصل مع العملاء
إذا كنت تقوم بتنفيذ جميع طلبات التجارة الإلكترونية بنفسك، فسوف تصل إلى عنق الزجاجة بسرعة كبيرة. هذا هو الوقت المناسب للبدء في التفكير في تعيين موظفين إضافيين للاستعداد للاندفاع أيضًا.
يمكن أن يكون استخدام حلول التنفيذ التابعة لجهات خارجية وسيلة للمساعدة في تعويض الركود خلال المواسم الأكثر انشغالًا، وتسهيل تلبية حجم أكبر من الطلبات أيضًا. إذا كنت ستستخدم موزعًا تابعًا لجهة خارجية، فابدأ هذه العملية في موسم الخريف، بدلاً من الانتظار حتى يصبح مشغولاً.
✅ 4. توفير إرجاع مجاني ودعم سريع لمشكلات المنتج
لا ينتهي الإيفاء بمجرد حصول العميل على منتجه.أشياء مثل المبالغ المستردة، واستبدال المنتجات، والعناصر المفقودة، والمرتجعات تعالج جميع العوامل في العملية.
من المهم معالجة كل هذه الطلبات في أسرع وقت ممكن مع التفكير في طرق لتسهيل الأمر على عملائك.
تخيل لو طلبت منتجًا وظهر مكسورًا. كيف سيكون شعورك؟
ثم فكر في مدى سعادتك إذا عرضت الشركة إرسال بديل مع الشحن طوال الليل مجانًا.
هذا هناك، من شأنه أن يكسب عميلاً مدى الحياة.
أي شيء يتم تسليمه بعد المنتج يجب أن يُنظر إليه على أنه وسيلة لتعميق العلاقة مع العملاء. إنها ليست تكلفة غارقة. إنه استثمار في كسب أعمال هذا العميل إلى الأبد.
✅ 5. الاستعانة بمصادر خارجية لتنفيذ المنتج
هناك الكثير من الخطوات المتحركة في عملية تنفيذ الطلب. من المهم تنفيذ هذه الأمور بشكل صحيح، ولكن من المهم أيضًا ألا تدع تنفيذ الطلب يصبح بمثابة إهدار كبير للوقت في عملك.أشياء مثل صناديق التعبئة، والتعامل مع المبالغ المستردة، والقيام برحلات إلى مكتب البريد، كلها تستنزف الوقت الذي يمكن قضاءه في التفكير بشكل استراتيجي حول نمو الأعمال المستقبلية والفرص الجديدة.
إحدى أفضل الطرق لاستغلال الوقت هي التنظيم أو الاستعانة بمصادر خارجية لتلبية الطلبات، ثم استخدام الوقت الإضافي لمهام العمل ذات القيمة العالية. يمكن أن يكون استخدام تطبيق ملصقات الشحن متعدد شركات النقل الذي يدعم شركات النقل الكبرى وسيلة أخرى لتوفير الوقت مع إنشاء تجربة شحن إيجابية لعملائك، حيث يتيح لك إنشاء ملصقات شحن بسرعة وعرض أسعار شحن دقيقة عند الدفع.
✅ 6. قم بإنشاء تجربة فتح علبة ممتازة
اعتقدت أن إتقان تلبية الطلب يعني حصول العملاء على منتجاتهم خلال وقت الشحن المتوقع، وفي بعض الأحيان بشكل أسرع. إنهم سعداء، وأنا سعيد.لقد استغرق الأمر مني بعض الوقت لأدرك أن هناك المزيد الذي يمكنني القيام به لإسعاد عملائي. لقد فاتني لحظة رائعة لتحسين تجربة العلامة التجارية لعملائي. انظر، كل تفاعل يجريه العميل مع شركتك يمكن أن يكون وسيلة لتعزيز علامتك التجارية، وهذا يشمل تغليف العلامة التجارية.
في اللحظة التي يتلقى فيها العميل الطرد، تبدأ تجربة المنتج المادي. فيما يلي بعض الطرق الرائعة لإنشاء تجربة فتح علبة ممتازة:
- استثمر في تغليف أفضل ومواد شحن عالية الجودة
- قم بتضمين ملاحظة شكر بسيطة مكتوبة بخط اليد في كل حزمة
- فكر في استخدام الصناديق ذات العلامات التجارية وورق التغليف
- فكر في الإضافات ذات القيمة المجانية ومنخفضة التكلفة مثل الملصقات
الأفكار الختامية: لماذا سيؤدي الوفاء بالتجارة الإلكترونية إلى نجاح عملك أو فشله
يتوقع العملاء شحنًا سريعًا وبأسعار معقولة. الشركات التي لا تستطيع تقديم هذا ببساطة لن تكون قادرة على المنافسة.ولكن، لا يكفي مجرد تقديم هذا الوعد أثناء الدفع. ويجب الوفاء بالوعد أيضاً. إن عملية الوفاء الصارمة تجعل هذا الوعد حقيقة وتساعد على بناء قائمة من العملاء الراضين في هذه العملية.
إن قضاء الوقت مقدمًا في تبسيط تنفيذ الطلب سيساعد على تجنب الصداع والعملاء الغاضبين في المستقبل. وبطبيعة الحال، قد تتغير هذه الاستراتيجية مع مرور الوقت. ولكن بما أن الإنجاز يرتبط ارتباطًا مباشرًا برضا العملاء والإيرادات، فمن الضروري تنفيذ الأمر بشكل صحيح منذ البداية.
كيفن وود هو كاتب مستقل في مجال التكنولوجيا يجعل المواضيع المعقدة جذابة ومثيرة للاهتمام. لقد كتب لبعض أكبر مدونات التكنولوجيا والأعمال التجارية عبر الإنترنت والتسويق عبر الويب.