برامج ولاء العملاء B2B - الدليل الكامل للبدء

برنامج ولاء العملاء B2B هو برنامج مكافآت مصمم للشركات التي تبيع منتجاتها أو خدماتها لشركات أخرى. تقدم هذه البرامج عادةً مزايا وحوافز للعملاء الذين يشترون من شركتهم بانتظام ، وتشجعهم على الاستمرار في التعامل مع الشركة وزيادة ولاء العملاء بشكل عام.

يمكن أن تتخذ هذه البرامج العديد من الأشكال المختلفة ، لكن العناصر المشتركة تشمل ما يلي:

• خصومات على المشتريات المستقبلية.
• الوصول إلى المنتجات أو الخدمات الحصرية.
• مكافآت للوصول إلى معالم معينة أو مستويات إنفاق.

يجب تنفيذ برامج الولاء B2B من قبل كل شركة ترغب في النجاح في هذا القطاع. تضمن هذه الطريقة المعروفة إرضاء عملائك ورضاهم ، مما يؤدي إلى زيادة معدل دوران العملاء.

تعد برامج الولاء B2B فعالة مثل نظيراتها في B2C ، كل ما عليك فعله هو اتباع نهج جديد. في هذا المنشور ، سنناقش كيفية جعله يعمل.

يمكن أن يشكل ولاء العملاء مصدر قلق للشركات B2B. لماذا ا؟ على الرغم من وجود عدد أقل من المستهلكين من مؤسسات B2C ، فإن قيمة المعاملات بين الشركات أعلى بكثير. هذا لأن عملاء B2B يميلون إلى الطلب بكميات كبيرة وغالبًا ما يكونون ملزمين بالعقود والاشتراكات طويلة الأجل. ناهيك عن أن متوسط ​​قيمة الشراء في قطاع B2B عادة ما يكون أعلى.

ما هي برامج ولاء العملاء B2B؟

تُعرف حلول الاحتفاظ بالعملاء التي تحتوي على ميزات خاصة وعروض ولاء لمساعدة الشركات في تطوير ولاء العلامة التجارية مع مؤسساتهم العميلة باسم برامج الولاء B2B (أو برامج مكافآت B2B).

من حيث الحوافز ، تختلف اختلافًا جذريًا عن نظيراتها في B2C.

تسعى الشركات في هذا المجال إلى تعزيز حصتها في السوق ، حيث من المتوقع أن يصل سوق التجارة الإلكترونية بين الشركات وحده إلى 1.8 تريليون دولار بحلول عام 2023. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في الحفاظ على ولاء العملاء الحاليين أو الاتصالات ، ورضاهم ومشاركتهم.

لا ينبغي أبدًا التغاضي عن تجربة العميل الممتازة باستمرار من أجل تشجيع عمليات الشراء المتكررة.

يميل العملاء بشكل كبير إلى إجراء عمليات شراء متكررة من أي علامة تجارية عندما يكون لديهم تجربة إيجابية وشخصية.

يجب أن تعتمد على التكنولوجيا والبرامج مثل Scaleo ، إذا كنت ترغب في تقديم العرض المناسب للعميل النهائي المناسب في الوقت المناسب.

مزايا برامج الولاء B2B

يمكنك الحصول على مكافآت كبيرة من إنشاء علاقة مع عملائك.

لماذا هو مهم؟

وفقًا لمعهد XM ، العملاء المخلصون هم:

• 5 أضعاف احتمال إعادة الشراء ،
• 4X على الأرجح للإشارة ، و
• 7 أضعاف احتمال تجربة العروض الجديدة.

وفقًا لشركة Forrester ، يمكن أن تؤدي زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪.

من الآمن أن نقول إن الإحصائيات تتحدث عن نفسها. لكن دعونا نكسرها!

• زيادة إيرادات الإيرادات مع زيادة هوامش الربح

قد تتضمن برامج الولاء أدوات تشجع العملاء على تجربة المزيد من المنتجات والخدمات ، مما يؤدي إلى زيادة تكرار الشراء والإنفاق.

يمكن أن تقدم البرامج أيضًا مكافآت فريدة بناءً على الموسمية أو سلوك الشراء للمستهلك لتشجيع بيع المنتجات ذات الهامش الأعلى. الجمع بين هذه المنتجات والأقساط الإبداعية التي تقدم مزايا إستراتيجية للعملاء:

• إعلان تلفزيوني يظهر فيه المستهلك
• تحول متجر
• معدات موفرة للطاقة

كل ذلك يساعد على نقل العلاقة من معاملة إلى شراكة.

كلما زاد تواصل عملائك مع علامتك التجارية وكسبوا مكافآت جديدة ، زادت أرباحك وربحيتك.

• خفض التكاليف وزيادة رضا العملاء.

عندما يتم تنفيذ برامج الولاء بشكل جيد ، يمكن أن تحل محل الأدوات الفظة مثل التخفيضات والعروض الترويجية الثقيلة بأداة دقيقة تقلل من الخصومات المالية مع زيادة مزايا المستهلك بطرق مادية وغير ملموسة.

العلاقة الأفضل ستجعل عملية التعاقد مع العميل أسهل وأسرع. تضيف هذه المزايا إلى زيادة سعادة العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم ، فضلاً عن زيادة الإيرادات المتكررة والربحية.

• تعزيز المشاركة الرقمية وجمع بيانات العملاء المفيدة

أظهر قطاع B2C أهمية المشاركة الرقمية. بالإضافة إلى جذب المستهلكين والمحافظة عليهم ، فإن المشاركة الرقمية تخلق ما نطلق عليه "توازن المشاركة": رؤى العملاء المستمرة التي توجه الأفكار لمنتجات وخدمات جديدة ، وتعميق علاقات العملاء ، ونتيجة لذلك ، تساعد الشركات على التطور.

لقد تأخرت صناعة الأعمال إلى الأعمال في هذا الصدد ، لكن برامج الولاء يمكن أن تساعد في بدء جهود المشاركة الرقمية. يمكنك تخصيص القنوات الرقمية والتكتيكات لكل نوع مستهلك فردي ، بما في ذلك الشركات الصغيرة والمتوسطة التي يتم تجاهلها كثيرًا.

ومع تقدم جهود التحول الرقمي الخاصة بك ، يمكنك استخدام البيانات الضخمة والتحليلات لتسريع توازن المشاركة.

ما هي الاختلافات بين برامج الولاء B2C و B2B؟

الآن وقد ذكرنا B2C عدة مرات في منشور المدونة هذا بالفعل ، ربما يكون من الجيد تحديد الفرق بين الاثنين. كن على علم بأن برامج مكافآت B2C القياسية ليست نمطًا قابلاً للتطبيق يجب اتباعه عند إنشاء برنامج الولاء B2B الخاص بك. بدلاً من ذلك ، قم ببناء النظام من الألف إلى الياء بميزات تتوافق مع سوق B2B.

فيما يلي قائمة بالفروق الرئيسية التي يجب أن تكون على دراية بها عند مقارنة بنية برامج ولاء العملاء بين B2C و B2B:

• نوع برنامج الولاء

نظرًا لأن هذا الهيكل تم تصميمه مع وضع عمليات الشراء المتكررة ذات القيمة المنخفضة في الاعتبار ، فإن كسب النقاط واستردادها يكون أقل نجاحًا لنظام المكافآت B2B. تعد المستويات والحوافز أكثر ملاءمة لهذا السوق ، حيث تعتمد الخصومات غالبًا على الاشتراك أو الالتزام.

• عضوية

عادة ما تكون برامج الولاء B2C مجانية للانضمام ، وكثيرًا ما يكسب الأعضاء مكافآت فورية للتسجيل. من ناحية أخرى ، تتطلب برامج الولاء B2B من العملاء توقيع عقد أو إجراء معاملة. علاوة على ذلك ، تعد أنظمة المكافآت B2B أكثر ملاءمة للنموذج القائم على الاشتراك إذا كانت توفر فوائد مفيدة في المقابل.

• المكافآت

فيما يتعلق بالحوافز ، تركز برامج الولاء B2B بشكل متكرر على المكافآت التي توفر تعزيز الأعمال للعميل أو التجارب الحصرية ، بينما تستخدم أنظمة المكافآت B2C الخصومات والحملات ذات النقاط المزدوجة والوصول المبكر.

• إضفاء الطابع الشخصي

يستلزم التخصيص في شركات B2C عادةً المزيد من الاتصالات عبر البريد الإلكتروني ذات الصلة وعرض الإدارة التي تتغير حسب المقطع. مع وجود قاعدة عملاء أصغر حجمًا وأكثر أهمية (وتطلبًا) ، تدرك شركات B2B أنه يجب تخصيص أجزاء معينة من مكافآتها ، مثل جلسات التدريب ، لكل عميل.

• عروض محدودة الوقت

لا يمكن لشركات B2B الاعتماد على FOMO ، مثل صفقات العطلات المحدودة الوقت ، لتشجيع المستهلكين على الانضمام ، وذلك ببساطة لأن عملية صنع القرار أطول وأكثر شمولاً. بدلاً من ذلك ، ينبغي عليهم إبراز الفوائد طويلة المدى التي سيستمتع بها الأعضاء.

• جمع البيانات

تستخدم شركات B2C برامج الولاء كحافز لتسجيل العملاء والحصول على معلومات الاتصال الخاصة بهم في نفس الوقت. عادة ما يكون لدى شركات B2B معلومات الاتصال بالعميل ؛ ومع ذلك ، يمكنهم استخدام استطلاعات الحوافز لجمع مدخلات المستخدمين من قاعدة عملائهم.

كيفية بناء برنامج ولاء العملاء B2B؟

أنت تفهم الآن لماذا يستحق برنامج ولاء العملاء B2B وقتك. ولكن من أين يجب أن تبدأ العلامات التجارية عند إنشاء واحدة؟ كيف يمكنهم الاستفادة من قوة هيكل ولاء العملاء في أعمالهم؟

1 - ابدأ بحساب معدلات الولاء الحالية الخاصة بك.

لمعرفة من هو المؤهل لبرنامج الولاء B2B الخاص بك ، فأنت بحاجة إلى نوعين من بيانات العملاء: من هم العملاء الأكثر رضاءً وولاءً؟ ومن هو الأكثر قيمة لعلامتك التجارية؟

مساعدتك في الإجابة على السؤال الأول هو صافي نقاط الترويج (NPS) ، وهو نظام استقصاء للعملاء مصمم لمساعدتك في تحديد العملاء الأكثر ولاءً لك. إنه يعمل عن طريق سؤال العملاء عما إذا كانوا سيوصون بعلامتك التجارية إلى صديق أو زميل وتقسيمهم إلى ثلاث مجموعات بناءً على ردودهم.

المروجون هم الأكثر ولاءً وحماسًا ومن المرجح أن يوصوا العملاء. هؤلاء هم الأشخاص الذين يجب أن يستهدفهم برنامج الولاء الخاص بك.

تقدم العديد من شركات B2B برامج ولاء لعملائها الأكثر قيمة فقط.

ستحصل على فكرة أكثر دقة عن ولاء عملائك عندما تجمع بين نتائج NPS ومقاييس قيمة عمر العميل (CLV).

2 - اختر الحوافز والمكافآت الخاصة بك

كيف تكافئ عملائك المخلصين؟ وماذا تريد أن تكافئهم؟

ينقلك هذا إلى جوهر برنامج ولاء العملاء لعملاء الأعمال التجارية.

ما أنواع الحوافز التي ستقدمها؟ اعتمادًا على المنتج وتفاعلات العملاء ونقاط الاتصال وهيكل التسعير ، تعمل برامج الولاء المختلفة بطرق مختلفة. يجب أن تكون مكافآتك منطقية بالنسبة لك.

على سبيل المثال ، يمكنك تقديم مزايا مثل الوصول إلى محتوى فريد ومواد تعليمية. من ناحية أخرى ، يمكن أن تكون الخصومات على المشتريات المستقبلية فعالة للغاية.

ماذا تتوقع في المقابل من عملائك؟ غالبًا ما تُستخدم برامج الولاء B2B جنبًا إلى جنب مع برامج الإحالة ، على سبيل المثال ، لمكافأة العملاء المخلصين الذين يحولونك.

يمكنك أيضًا مكافأة عملائك على المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي ، أو إجراء استبيانات العملاء ، أو حضور المؤتمرات الخاصة بك. بالطبع ، تتضمن هذه المرحلة أيضًا إعلام عملائك بفوائد المشاركة في برنامج الولاء.

قد تكون المكافآت الغامضة جذابة لعملاء B2C ، لكن عملاء B2B يريدون أن يعرفوا أنهم يقومون باستثمار جيد.

3 - اجعلها سهلة الاستخدام

اجعل التسجيل في البرنامج واستخدامه سهلاً قدر الإمكان. تأكد من تقديم بيانات مكافأة مخصصة ترسل هذه المعلومات إلى المشاركين في البرنامج على أساس منتظم حتى لا يضطروا إلى تسجيل الدخول إلى الموقع حتى يريدون استرداد نقاطهم.

زوِّد المشاركين في برنامج الولاء بموقع مكافآت سهل الاستخدام يحتوي على جميع المعلومات الضرورية (رصيد النقاط الحالي ، وسجل الأرباح ، وعروض المكافآت المتاحة ، وما إلى ذلك).

يصبح العملاء المخلصون لمنتجك أو خدمتك سفراء للعلامة التجارية.

4 - قيم أدائك

أخيرًا ، تحتاج إلى إدارة ومراقبة البيانات التي تم إنشاؤها بواسطة برنامج الولاء الخاص بك. لا تبدأ أبدًا برنامج ولاء B2B بدون استراتيجية لقياس فعاليته.

تشير الدراسات إلى أن بعض برامج الولاء يمكن أن تكلف الشركات أموالًا ، كما هو موضح في منشورنا حول تحليلات الاحتفاظ.

كيف؟

إنهم لا يحصلون على عائد على استثماراتهم لأنهم يقدمون الكثير من المزايا والحوافز للعملاء.

هذا يعني أنه من أجل تقييم أداء برنامج ولاء العملاء الخاص بك ؛ تحتاج إلى تقييمه بنجاح من خلال قياس ما يلي:

1. أرباح من برنامج الولاء الخاص بك. ما مقدار الإيرادات التي يمكنك أن تنسبها إلى برنامج الولاء الخاص بك؟
2. لها تأثير على ولاء العملاء. هل برنامجك له تأثير على الاحتفاظ؟
3. الإحالات . يمكنك استخدام برنامج ولاء العملاء الخاص بك لإنشاء إحالات جديدة للعملاء. ستحتاج إلى معرفة عدد الأشخاص الذين يتم إحضارهم (ومن قبل من).
4. عائد الاستثمار . برامج الولاء ليست مجانية. ومع ذلك ، من خلال قياس عائد الاستثمار ، ستتمكن من تحديد ما إذا كان يحقق أرباحك النهائية.

5 - التكيف والضبط كما تذهب

يجب ألا يكون برنامج المكافآت دائمًا. يجب تطوير البرامج بما يتماشى مع أهداف عملك ، بما في ذلك التعلم من تقييم البرنامج وحالة السوق أو العمل.

نظرًا لأن برنامج المكافآت عبارة عن أداة تعتمد على البيانات ، فمن السهل نسبيًا تحديد فعاليتها وربحيتها. يجب أن تكون برامج الولاء B2B أيضًا مراكز ربح.

للتأكد من أن البرنامج يولد عائد استثمار مرتفع ، يجب إجراء تغييرات على الهيكل والقواعد والقيمة المقدمة مع تقدم البرنامج وتحليل البيانات.

تكلفة تطوير برنامج ولاء B2B

قبل أن تبدأ في وضع الميزانية ، فكر في من سيبني برنامج الولاء الخاص بك. هناك ثلاثة أشياء يجب مراعاتها:

• التخطيط لها بنفسك
• طلب إستراتيجية مخصصة من وكالة
• استخدام البرامج لبرنامج الولاء الخاص بك

هذا يعود إلى:

• إدارة
• تسويق
• برنامج ولاء العملاء

يهدف هذا القسم إلى تضمين أي نفقات يمكن تتبعها بسهولة. على سبيل المثال ، ستختلف تكاليف الموارد البشرية والتسويق والتكنولوجيا اعتمادًا على اتساع نطاق برنامجك وحوافزك وكل ما تحتاجه تقريبًا لجعل برنامج الولاء b2b حقيقة واقعة.

يجب أن تحدد كيف ستدفع العمولات وتكافئ شركائك. يمكن أن يكون سعرًا ثابتًا ، أو نسبة مئوية من الإيرادات ، أو حتى مكافآت لتحقيق أهداف معينة.

يمكن لبرنامج تتبع ولاء العملاء مثل Scaleo تتبع مبيعات الإحالة تلقائيًا ودفع العمولات إذا كنت تكافئ عملائك مالياً ومباشرة. يمكن إجراء مدفوعات الولاء عبر أي منصة مالية ويجب تحديدها في اتفاقية التسويق.

يمكنك الدفع شهريًا أو بعد شراء إضافي - الأمر متروك لك! تذكر أن التقيد الشديد بالمعايير الخاصة بك قد يؤدي إلى إيقاف الشركاء والعملاء المحتملين.

استنتاج

لن يمر وقت طويل قبل أن تستحوذ برامج الولاء على سوق B2B ، خاصة وأن الاقتصاد يتعافى من انخفاض الوباء. ستزداد رسوم تبديل العملاء فقط عندما تصبح علاقاتهم أكثر تشابكًا. يجب أن يكون هذا دافعًا كافيًا للشركات لتصبح جادة بشأن عملائها.

الهدف الرئيسي لأي برنامج إحالة أو ولاء هو تقديم مكافآت سيقدرها عملاؤك النهائيون. نظرًا لأن شركة B2B تعمل بشكل مختلف عن شركة B2C ، يجب أن تتضمن مكافآت برامج الولاء اعتبارات مختلفة.

من المهم أن تفهم أنه في سوق B2B ، تتواصل مع مجموعة من الأشخاص لديهم مهام واحتياجات مختلفة ، وليس مستخدمًا واحدًا (B2C).

سيساعدك هذا على فهم أفضل لمستخدميك النهائيين والقيمة التي يمكنك تقديمها لهم ، بالنظر إلى مناصبهم وأدوارهم في شركتهم.

تبحث لبدء برنامج الولاء الخاص بك لعملك؟ حدد موعدًا لمكالمة تجريبية مع ممثلينا واطلع على ما يمكن أن يفعله Scaleo لعملك.