تعديل استراتيجيات CRM في الوضع الطبيعي الجديد

إذا كان هناك شيء واحد تعلمناه في العامين الماضيين خلال جائحة COVID-19 ، فهو الحاجة المستمرة تقريبًا لإعادة التفكير وتعديل استراتيجيات وتكتيكات العمل للتكيف مع الوضع الطبيعي الجديد.

ومع ذلك ، على الرغم من الاضطراب المدمر الناجم عن الوباء ، كانت هناك بعض الآثار الإيجابية على مشاركة العملاء بشكل عام. والأهم من ذلك هو إدراك الأهمية الحاسمة للتعاطف.

نحن جميعًا ندرك الوباء من خلال عدسة خبرتنا ، ولكن بشكل ساحق ، فقد أجبرنا على مواجهة هشاشتنا وإنسانيتنا.

بالاعتماد على تفاعلات العملاء ومركز الدعم الخاص بي في SugarCRM ، اكتسبت إحساسًا أكبر بأن العملاء يختارون الانخراط على أساس أكثر تعاطفًا. غالبًا ما تبدأ المحادثات حول المشكلات أو المشكلات المطروحة من خلال محادثات تسجيل الوصول المسبق حول الاضطرابات الشائعة (COVID).

تساعد هذه الديباجة في دفع التعاطف على كلا الجانبين وتؤكد أننا جميعًا بشر نتعامل مع عدد لا يحصى من التحديات اليومية. إنها تساعدنا على وضع الطبيعة النسبية للمشكلات التي ندعوها للمناقشة في منظورها الصحيح.

التغييرات التي تغذيها الجائحة

لقد شكل الوباء أيضًا عقول المديرين التنفيذيين. لقد رأوا ضرورة استخدام التكنولوجيا لجمع وإدارة وتعزيز تفاعلات العملاء.

على سبيل المثال ، أصبح استخدام حل CRM مركزي لالتقاط التفاصيل ومعالجتها أمرًا بالغ الأهمية نظرًا للزيادة الكبيرة في ترتيبات العمل من المنزل (WFH).

التعامل مع وكيل خدمة / دعم العملاء الذي يعمل عن بُعد ليس أمرًا غير متوقع. لكن توقعات العملاء العادية الجديدة تم تعديلها لتأخذ في الاعتبار حقيقة أنه قد يكون هناك ، على سبيل المثال ، ضوضاء في الخلفية في مكالمة وأن المشرف قد يحتاج إلى التعامل مع وكيل عبر Zoom.

ونتيجة لذلك ، هناك تركيز متجدد للنظر إلى الصورة الأكبر وعدم الانشغال بالتفاصيل. كما لو أنه من المهم حل مشكلتك أكثر من القلق إذا سمعت قعقعة فنجان قهوة في الخلفية أو رأيت قطة تتجول في إطار نافذة مكالمة Zoom.

لقد تعلمنا أيضًا أن نتعايش مع مفهوم أن التغيير ثابت. تقليديًا ، رأينا أن للعملاء اليد العليا في المطالبة بمستويات أعلى من الخدمة. لكن في الآونة الأخيرة ، انحرفت الموازين في الاتجاه الآخر. على سبيل المثال ، أدت اضطرابات سلسلة التوريد العالمية إلى جعل العملاء يواجهون تأخيرات أو نقصًا كبيرًا.

في الوقت نفسه ، أصبح المرض أو التغيب عن العمل أو حتى النقص في الموظفين مثل معدل الدوران (الاستقالة الكبرى) أمرًا شائعًا أيضًا. يتم تخفيف عدم القدرة على تلبية اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) بجرعة من الواقعية التي يتعرف عليها العملاء السيناريوهات التي غالبًا ما تكون خارج الحدود العادية لسيطرة الشركة.

الفرص والتحديات

لقد أدت الاستقالة الكبرى إلى ظهور تحديات وفرص. لقد أدى الاضطرار إلى إعادة ضبط العمل الذي نقوم به وما نقدره إنفاق وقتنا إلى تغيير عقلية الكثيرين فيما يتعلق بالعمل.

على الرغم من ذلك ، هناك نقص عالمي في العمال المهرة وغير المهرة ، مما يزيد الضغط على المنظمات للاستفادة بشكل أفضل من التكنولوجيا. لكن استخدام جوانب الذكاء الاصطناعي (AI) أو التعلم الآلي (ML) لزيادة معرفة العمال يمكن أن يساعد في تحديد أولويات تركيز عبء العمل.

أيضًا ، يساعد استخدام تحليل المشاعر في إعادة توجيه الحالات الواردة الحساسة تلقائيًا إلى وكلاء خدمة / دعم عملاء أكثر مهارة أو كبارًا.

يعني استخدام التكنولوجيا لتعظيم القيمة من الوقت المتاح وتحقيق كفاءة أكبر في عبء العمل عن طريق إزالة النقاط العمياء والعمل المزدحم وحواجز الطرق.

فيما يلي ثلاث توصيات رئيسية يجب على المنظمات مراعاتها فيما يتعلق بإدارة علاقات العملاء.

1. اجعل CRM تركيزًا استراتيجيًا

منصات CRM هي قلوب المنظمات الحديثة. العملاء المحتملون والعملاء المحتملون (أو بالنسبة للمنظمات غير الربحية والمتبرعين والأعضاء) هم شريان الحياة لجميع المنظمات. هذا يعني أن تتبعهم واحتياجات تفاعلهم يجب اعتبارها عناصر عمل ، وليس أفكارًا لاحقة.

من المرجح أن تتفوق المنظمات التي تضع النظام والعمليات والموارد وراء إستراتيجية محددة جيدًا تركز على العملاء على المنافسة وتنمو أعمالها.

الآن أكثر من أي وقت مضى ، في السوق الذي تجتاحه الأوبئة ، يجب أن تدعم أنظمة CRM الحديثة القدرة على البقاء على مقربة من العملاء الحاليين والبحث عن آفاق جديدة.

2. احتضان وإدارة البيانات

سواء كان لديك نظام CRM أساسي حالي أو كنت تشرع في نشر جديد ، فإن اتباع نهج يعتمد على البيانات أمر بالغ الأهمية.

إن نمو البيانات أسي ، والحاجة إلى هضم البيانات وفهمها تفوق قدرات العقل البشري. تضم الأنظمة الأساسية لإدارة علاقات العملاء بشكل متزايد عددًا كبيرًا من نقاط البيانات التي تحتاج إلى الذكاء الاصطناعي وقدرات تنبؤية لاستخلاص رؤى خفية.

3. محرك التشغيل الآلي

بالإضافة إلى استراتيجية إدارة البيانات الرئيسية المخطط لها ، ستعتمد المؤسسات بشكل متزايد على الأتمتة.

عندما ندع النظام الأساسي يقوم بالعمل ، فإنه يحرر القوى العاملة لدينا للقيام بما يفعلونه بشكل أفضل ، ألا وهو بناء العلاقات. إدخال البيانات ، أتمتة المهام ، تحليل البيانات والتحليل التنبئي كلها جوانب من الكفاءة التي يمكن للأتمتة التعامل معها بسهولة أكبر.

إسعاد العميل مقابل إرضاء العميل

كان هناك الكثير من المحادثات حول إسعاد العملاء ، مما يثير التساؤل عن مدى أهميتها ، مقارنةً برضا العملاء.

من الضروري إدراك خطر الوقوع في براثن الفروق الدقيقة في اللغة. البهجة هي تجربة أجمل من الرضا. ومع ذلك ، فإن الأمر يتعلق بإدارة التوقع ، والأهم من ذلك ، تجاوز تلك التوقعات.

غالبًا ما يُنظر إلى إسعاد العميل بشكل أكبر في ارتباطات الأعمال التجارية للعملاء (B2C). يعد تقديم تجربة مفاجئة أو مبهجة مثالًا رائعًا على تجاوز توقعات العميل المتصورة.

ومع ذلك ، إذا كنت تسعد من أجل التأثير اللحظي دون الارتباط بالقيمة الأساسية لخدمتك الإجمالية ، فإنك تخاطر بتقليل المعاملات. قد لا يكون ذلك مهمًا بالنسبة لمعاملة B2C ، ولكنه يبدأ في إحداث تأثير كبير في ارتباطات الأعمال التجارية (B2B) ذات القيمة الأعلى والتي غالبًا ما تكون طويلة المدى وقائمة على العلاقات بين الشركات (B2B).

كقاعدة عامة ، يتم تعزيز الخدمة عندما يتلقى العميل تجربة "متسقة" ويتم تقديمها بشكل أسرع مما يتوقعه.

في عالم سريع الخطى ، توصلنا إلى توقع وصول الإجابات والمخرجات بسرعة. إدارة هذا التوقع أمر حيوي للمؤسسات للتعامل معها. يمكن أن يساعد استخدام التكنولوجيا في الاتساق والسرعة كعناصر تمكين رئيسية لخدمة العملاء الممتازة.

تم نشر هذه المقالة في البداية على Contact Center Pipeline .