8 طرق غير مؤلمة حول كيفية التعامل مع العملاء غير الراضين

تعبير حامض. وجه عابس. الأسلحة عبروا. ردود قصيرة.

هذه هي العلامات الكلاسيكية على أنك تتعامل مع عميل غير سعيد.

في عالم التجارة الإلكترونية ، يُترجم هذا إلى مراجعة تبدو كالتالي:

أو يمكن أن تأتي أيضًا في شكل مكالمة هاتفية شديدة اللهجة.

يمكن لعملاء Irate أيضًا أن يرسلوا إليك بضع رسائل بريد إلكتروني تخبرك فقط بمدى سوء تجربتهم مع علامتك التجارية.

بغض النظر عن الشكل الذي تتلقاه ، فإن العملاء الغاضبين أو الصعبين ليسوا من الأشياء التي يسهل إدارتها.

ربما لم يلب منتجك أو خدمتك توقعاتهم. أو ربما كان خطأ صريحًا من الطرفين.

ومع ذلك ، يمكنك أن ترى أعمالهم تبتعد عنك.

لكنها ليست نهاية العالم!

كشركة تجارة إلكترونية ، تعد إدارة العملاء غير الراضين جزءًا من الوظيفة.

وعندما تفعل ذلك بشكل صحيح ، يمكنك بناء علاقة وخلق علاقة أفضل مع جميع عملائك.

هذا صحيح . يمكنك تحويل العملاء غير الراضين إلى دعاة للعلامة التجارية!

كل ما يتطلبه الأمر هو منحهم خدمة عملاء رائعة من خلال سلوكك ورعايتك.

إذن كيف تتعامل مع عميل غاضب؟

لنبدأ بمعرفة ...

ما هي أنواع العملاء الصعبين الذين ستقابلهم؟

هناك أنواع مختلفة من شكاوى العملاء التي توشك على التعامل معها. سيساعدك التعرف على الأشخاص الذين تلتقي بهم على حل شكاواهم بشكل أكثر كفاءة.

الأوائل هم ...

العملاء الذين نفد صبرهم

قد يكون هذا النوع من العملاء غير الراضين في عجلة من أمره حيث قد يكون لديهم أشياء أخرى يقومون بها.

قد يواجهون مشكلة أثناء الشراء من عملك. أو يحتاجون إلى مزيد من المعلومات قبل الشراء.

سيحاول عميلك الاتصال بك بعد ذلك. إذا اكتشفوا أن خدمة العملاء الخاصة بك تتم عبر البريد الإلكتروني ، فسيشعرون بفارغ الصبر لعدم تلقيهم استجابة فورية.

النوع التالي الذي قد تصادفه هو ...

العملاء الغاضبون

تحاول حل المشكلة المطروحة. لكن العميل الغاضب لن يرضي بأي محاولات تحاول القيام بها.

قد يكون لديهم المزيد من المظالم بعد بعضهم البعض. يمكن أن يكونوا مسيئين لفظيًا عندما تحاول الرد على مخاوفهم.

يمكن أن تحصل تجربة سيئة أيضًا على ...

مطالبة العملاء

هؤلاء العملاء غير الراضين عازمون على تحقيق ما يريدون من عملك.

في بعض الأحيان يطلبون خصومات أو مبالغ مستردة دون تقديم أدلة كثيرة. حتى عندما تقدم بدائل ، فإنهم يعتقدون أن ما يطلبونه لا يزال أفضل.

وأخيرًا ، قد تلتقي أيضًا ...

العملاء غير الراضين

حتى إذا بذلت قصارى جهدك لحل مشاكل عميلك ، فسيظل يشعر بعدم الرضا عنها.

يمكن أن يتحولوا إلى زبون وقح بدافع الإحباط.

في بعض الأحيان ، يمكنهم رفض قراراتك وقطعك أثناء المحادثات.

يبدو وكأنه كابوس ، أليس كذلك؟

لا تقلق ... يمكنك تحويل هذه المواقف إلى حلم ممتع يمكن أن يكسب ولاء علامتهم التجارية!

حافظ على سمعتك الإيجابية مع ...

8 نصائح فعالة لإدارة العملاء الصعبين

1. استمع

يبدو سهلا ، إيه؟

حسنًا ، اربط حزام الأمان. لأن الأمر يتطلب أكثر من قدرتك على الاستماع حتى يشعر عميلك بأنه مسموع.

إن التعامل مع العملاء الغاضبين يعني أن عليك ممارسة الاستماع الفعال .

ماذا يعني هذا؟

يستلزم إيلاء اهتمام وثيق لكل ما يقوله عميلك. يعني الاستماع الفعال أيضًا البحث عن السبب الجذري لمخاوف عميلك ، بدلاً من غضبه.

بهذه الطريقة ، ستكون معظم محادثتك حول حل المشكلة ، بدلاً من إقناع عميلك بالتزام الهدوء.

فيما يلي طرق يمكنك من خلالها الاستماع بنشاط إلى عملائك في محادثة:

• سواء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني ، لا تتحدث مع عملائك . دعهم يعبرون عن ملاحظاتهم أثناء محادثتك.

• اطرح أسئلة محايدة للحصول على مزيد من المعلومات.

• أثناء الاستماع ، تأكد من تسجيل جميع التفاصيل لفهم أوضح.

• إذا تمت معالجة مخاوفهم عبر البريد الإلكتروني أو المراجعات ، فاقرأها مرتين قبل الرد.

عندما ترد على عميل غاضب أو غاضب ، فإن أهم شيء عليك فعله هو ...

2. ابق هادئا

قد يكون الحفاظ على الهدوء أثناء تعرضك للنيران أمرًا صعبًا.

لكن تذكر ... الصراع هو جزء من إدارة الأعمال التجارية. وكذلك استهداف تجربة عملاء ممتازة.

لذلك لا تفقد أعصابك! من المغري مطابقة صوت العميل الغاضب والرد عليه بغضب.

ومع ذلك ، لا يرغب عملاؤك في الصراخ. هم فقط يريدون أن يسمعوا.

وتغضب نفسك لن يحل المشكلة المطروحة.

للحفاظ على هدوئك عند التعامل مع عميل غاضب ، يمكنك ...

• تجاوز إجابتك مرتين أو ثلاث مرات. تأكد من عدم استخدام أي عبارات عدوانية.

• ابتعد لبضع دقائق. يمكن أن يساعدك التركيز على رد فعلك على تصفية أي كلمات غاضبة.

• حافظ على نغمة منخفضة بينما لا تزال حازمًا.

البقاء هادئًا أثناء الاستماع سيجعل العملاء الغاضبين هادئين أيضًا. سوف يتبدد غضبهم ببطء عندما يرون مدى ثباتك.

عندما تتحدث إلى عميل صعب المراس ، لا تنس أن ...

3. اشكرهم على آرائهم

قد يبدو توجيه الشكر لعميل غاضب مخالفًا.

لكن صدقني ...

إن إظهار تقديرك لجلب شكاويهم إلى انتباهك يقطع شوطًا طويلاً عند بناء الثقة.

دعني أشرح.

الشكر البسيط هو وسيلة لك للاعتراف بآرائهم المعبر عنها.

إنه أيضًا تقدير لوقتهم وصبرهم وأنت تبحث عن حل. هذا يمكن أن يضع عملك في ضوء إيجابي ويخلق علاقة أفضل مع العملاء.

إليك بعض النصائح عندما تعبر عن امتنانك:

• باستمرار أقول شكرا لك. على سبيل المثال ، قلها عندما يكون لدى العميل أي استفسارات.

• عند وضعهم قيد الانتظار ، اشكرهم على الانتظار بصبر أثناء العمل على حل.

• اشكرهم عندما يتركون تعليقات على منتجك أو خدمتك ، سواء كانت إيجابية أو سلبية.

كما يتوقع العميل غير السعيد العميل التالي منك ...

4. اعتذر عن الإزعاج والتعاطف

تذكر ... على الجانب الآخر من محادثة العميل هو شخص حقيقي.

وعندما تعتذر ، يمكن أن تؤكد مشاعر عميلك.

كما يظهر أيضًا أنك تهتم بكل عميل يشتري منك. يمكن أن يؤدي التعاطف مع عميلك إلى إصلاح ثقته في عملك.

لإظهار التعاطف من خلال اعتذارك ، عليك ...

• كن دقيقًا عندما تقول آسف.
• قدِّم شرحًا موجزًا. لا تعطِ أي أعذار وامضِ قدمًا.

على سبيل المثال ، من الجيد أن تقول ، " أنا آسف للإزعاج".

لكنك تقوم بعمل أفضل بقولك ... " أنا آسف أن خدمتنا لم تتوافق مع توقعاتك. هذه ليست الجودة التي نهدف إليها. إليكم ما حدث ... "

ولجعلها أكثر صدقًا ، عليك أن ...

5. استخدم اسم العميل الخاص بك

يلخص ديل كارنيجي ذلك بشكل أفضل:

" اسم الشخص لهذا الشخص أحلى وأهم صوت في أي لغة. "

هذا صحيح ... يعد استخدام اسم عميلك عندما تتحدث إليه أمرًا قويًا.

تعتبر مخاطبة العميل من خلال اسمه استراتيجية جيدة للتخصيص.

إنه يظهر أن تركيزك هو بالكامل عليهم ، وأنت تحترمهم. يمكن أن يكون أيضًا تذكيرًا جيدًا بأنهم يتحدثون إلى إنسان بدلاً من روبوت آلي.

سيشعر معظم العملاء بالراحة عندما:

• استخدم أسمائهم باعتدال. يمكن أن يصبح الأمر محرجًا عندما تتناولها كثيرًا.

• قدم نفسك أيضًا في بداية المحادثة.

الآن بعد أن حظيت باهتمام عميلك ، حان الوقت ...

6. اشرح خطوات الحل

هدفك هو حل مشكلات عميلك الغاضب.

إليك كيف يمكنك تسهيل العملية:

• قسّم المشكلة إلى قطع صغيرة يمكن التحكم فيها. خذ حصة صغيرة واحدة في كل مرة. سيساعدك القيام بذلك على التعامل معها بكفاءة.

• إذا وجدت حلًا سهلًا ، يمكنك توجيه عميلك خلال العملية.

• استخدم مصطلحات بسيطة وواضحة عندما تشرح الحل لهم.

• إذا كان الحل سيستغرق بعض الوقت ، فكن صريحًا. ابق عميلك على اطلاع. حدد توقعاتهم بحيث يكون لديهم جدول زمني يوضح متى يمكن حل مشكلتهم.

وتذكر هذا ...

اجعل توقعاتك واقعية! بهذه الطريقة ، يمكنك تلبية التوقعات المذكورة بما يرضي عميلك.

للتأكد من أن عميلك يبتعد راضيًا ...

7. اجعل نفسك قابلاً للوصول بسهولة

أنا متأكد من أنك تعرضت للتعليق من قبل.

وعندما يتم تعليقها لفترة طويلة ، يمكن لموسيقى المصعد أن تكسر صبر الشخص.

يمكنك منع تصعيد الموقف من خلال وجود خط اتصال مفتوح. يمكن أن يساعد وجود طريقة سهلة لطلب المساعدة في بناء الثقة حتى مع العملاء الأكثر انزعاجًا.

لإنشاء خط مفتوح مع أحد العملاء ، يمكنك:

• اعرض معلومات الاتصال الخاصة بك بوضوح على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.

• تقديم إرسال متعدد القنوات لعملائك. يتضمن ذلك الهاتف المحمول والبريد الإلكتروني والويب وما إلى ذلك.

• قم بتثبيت الوظيفة الإضافية لـ Debutify ، Facebook Messenger. يضيف أداة دردشة Facebook Messenger إلى متجرك.
• استجب بسرعة. كلما زادت سرعة ردك على العميل الغاضب ، كان ذلك أفضل. السماح لهم بالتخلص من مظالمهم سيجعل غضبهم يتراكم أكثر.

أخيرًا ، تأكد من ...

8. المتابعة

إذا وعدت بإعادة الاتصال بأحد العملاء ... عاود الاتصال !

حتى إذا كان التحديث لا يرضيهم ، فمن المهم أن تتابع.

سوف يطمئنهم أنك تعمل على حل ، وأنك لا تتهرب منهم.

تأكد من موافقتك أنت وعميلك على الوقت المحدد للمتابعة.

هذه هي الطريقة التي تتعامل بها بسهولة مع العملاء الغاضبين! الآن الأمر متروك لك ...

اجعل عملائك سعداء!

في بعض الأحيان ، قد يكون التعامل مع العملاء الغاضبين أمرًا مرهقًا.

يمكنك حتى أن تسأل نفسك ، "هل يستحق وقتي؟"

فكر في الأمر على هذا النحو: لا تأخذ غضب عميلك على محمل شخصي. اعتبرها لحظة تعلم مهمة.

ستعطيك إدارة العملاء غير الراضين دروسًا ثاقبة. يمكن أن يساعدك في التركيز على جزء من منتجاتك أو خدماتك التي تحتاج إلى بعض العمل.

وكلما تحسنت تجربة العملاء لديك ، زاد النجاح الذي ستحققه.

إليك نصيحة أخيرة: قم بتحسين موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك!

لأن موقع الويب البطيء والقبيح من المرجح أن يؤدي إلى تفاقم حالة العميل أكثر من أي شيء آخر.

لذا اختر Debutify!

ستتيح لك سمة Shopify الاستثنائية هذه إنشاء متجر إلكتروني ممتع بصريًا.

ماذا بعد؟

إنه أيضًا شريكك في تحسين الربح. مع أكثر من 50 عنصرًا إضافيًا ، يمكنك زيادة التحويلات ، و AOV ، والأرباح!

ابتكر تجربة عملاء رائعة مع لاول مرة مجانًا!

نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا. 1 انقر فوق التثبيت. بطاقة الإئتمان غير مطالب بها.