7 طرق لإنشاء خريطة رحلة عميل التجارة الإلكترونية

هل تبحث عن طريقة قوية لفهم عملائك؟ هل تريد أن تعرف ماذا يفعلون للتعامل مع أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك؟

بالطبع ، يريد كل نشاط تجاري إعطاء تجربة العميل المطلقة للمستهلكين وزوار الموقع.

وأنت محظوظ لأن هناك طريقة لمعرفة المزيد عن عملائك. وذلك من خلال رسم خرائط رحلة العميل!

تنبيه المفسد: يمكن أن تساعد خريطة رحلة العميل في ضمان تجربة مثمرة وسلسة على موقع الويب الخاص بك.

لذلك ... سنقسمها إلى 7 خطوات.

1. اختر هدف الخريطة
2. قم بإنشاء شخصية العميل
3. افهم أهداف السوق المستهدف
4. تحديد نقاط الاتصال
5. ضع قائمة بالقيود
6. اتخذ الإجراءات
7. قياس النتائج

تبدو مثيرة ، أليس كذلك؟ وإذا كنت تريد معرفة المزيد ، فلنناقش ...

• ما هو مخطط رحلة عميل التجارة الإلكترونية؟
• لماذا تحتاج إلى تخطيط رحلة العميل الخاصة بك؟
• 7 طرق لإنشاء خريطة رحلة عميل جذابة.

إذن ، هل أنت مستعد لتحسين تجربة العملاء وزيادة معدل التحويل؟ لنبدأ!

ما هو مخطط رحلة العميل؟

رسم خرائط رحلة العميل هو عملية مرئية لكيفية اتخاذ عملائك لإجراءات على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.

إنها طريقة لتحديد عمليات أو إجراءات عملائك عند التسوق في متجرك عبر الإنترنت.

سيسمح لك ذلك بإنشاء رحلة عميل جذابة ، مما يؤدي بهم إلى اتخاذ الإجراء المطلوب.

هذا ما يبدو عليه عادة.

(مصدر)

كما ترى ، فهي مفصلة للغاية ومصنفة بناءً على احتياجات العملاء الحالية. يمكنك رؤية الخطوات المطلوبة بمجرد انتقال العميل من دورة إلى أخرى.

هذا ما ستفعله بخريطة رحلة العميل أيضًا. لكن أولاً ، دعنا نرى ...

لماذا يجب أن ترسم رحلة العميل الخاصة بك؟

يعد إنشاء خريطة رحلة العميل أمرًا ضروريًا لأنه سيساعدك ...

1. تعزيز تجربة العملاء

إذا كنت تعرف احتياجات العملاء والإجراءات التي يتعين عليهم اتخاذها لتحقيق أهدافهم ... يمكنك تحسين تجربة التسوق لديهم.

على سبيل المثال ، يريدون شراء منتجاتك. يجب عليك إنشاء رحلة عميل محددة لتسهيل الأمر عليهم.

فائدة أخرى هي أنه يمكنك ...

2. تعرف على المزيد حول عملائك

لإنشاء خطط طويلة الأجل لعملك ، يجب أن تفهم عملائك بشكل أعمق. ويمكنك تحقيق ذلك من خلال إنشاء خريطة رحلة العميل.

لأنه عند تخطيط رحلة العميل ، تحتاج إلى دراسة من هم عملاؤك لإنشاء خريطة دقيقة لرحلة العميل.

هذا يمكن أيضا ...

3. تحسين عملك

بمجرد تحديد رحلة عميل علامتك التجارية ، سيحظى المزيد من العملاء بتجربة تسوق سلسة.

نتيجة لذلك ، يمكنك تحسين نتائج عملك. مهما كانت أهدافك ، ستكون قابلة للتحقيق لأنك تعرف ما يحتاج عملاؤك إلى القيام به لتحقيقها.

إذا كانت هذه الفوائد رائعة بالنسبة لك ، فلنتحدث الآن عن ...

كيف تصنع خريطة رحلة العميل؟

1. اختر هدفًا للخريطة

أول شيء عليك القيام به هو اختيار هدف. لا يمكنك إنشاء خريطة عميل واحدة لجميع عملائك لأن لديهم أهدافًا مختلفة لاستخدام موقع الويب الخاص بك.

لذلك ، عليك أن تختار هدفًا. سيساعدك هذا في تحديد هدف البداية والنهاية لكل خريطة رحلة عميل.

على سبيل المثال ، تريد زيادة مبيعات علامتك التجارية ونقل عملائك المحتملين إلى مرحلة الولاء. يمكنك إنشاء خريطة رحلة عميل تركز على ذلك.

تذكر أن هناك مراحل مختلفة لرحلة العميل. المراحل الأكثر شيوعًا هي: الوعي> الاهتمام> التفكير> الشراء> الولاء

لذلك ، ستحتاج خريطة رحلة العميل أيضًا إلى مراعاة ذلك. هل هم في مرحلة الوعي؟ الاعتبار؟ أم تريد تحويلهم إلى عملاء مخلصين؟

بمجرد أن يكون لديك هدف خريطة رحلة العميل الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى ...

2. إنشاء مستخدم أو شخصية العميل

ما هي شخصية المستخدم أو العميل؟ ستساعدك شخصية العميل على تحديد هوية عملائك واحتياجاتهم وما يحاولون تحقيقه.

إذا كان عملك يعمل منذ فترة ، فمن المحتمل أن يكون لديك بيانات العملاء لاستخدامها. يمكنك التحقق من Google Analytics أيضًا.

ولكن إذا كان عملك لا يزال جديدًا ، فقد تحتاج إلى إنشاء شخصيتك الخاصة. هذه شخصية خيالية تمثل عميلك المستهدف.

كما ترى ، فإن شخصية العميل هذه لديها:

• (خيالي) الاسم
• سن
• جنس
• مهنة
• التحديات
• نقاط ألم العميل
• فائدة
• شخصية

ولكن يمكنك جعلها أكثر تفصيلاً عن طريق إضافة معلومات أخرى ، مثل الموقع أو الأهداف أو أي شيء من شأنه أن يساهم في تخطيط رحلة العميل الخاصة بهم.

على سبيل المثال ، أنت تستهدف Gen X. يجب أن تكون رحلة عملائهم أكثر صعوبة ، خاصة إذا لم يكونوا على دراية بالتكنولوجيا. إذا كنت تستهدف الجيل Z ، فهناك أيضًا رحلة عميل مختلفة.

إذا كان لديك فهم أعمق لمن هو السوق المستهدف ، فسيكون من الأسهل تحديد رحلتهم.

الشيء الآخر الذي يمكن أن يساعدك في معرفة شخصيتك أكثر هو إذا كنت ...

3. فهم أهداف السوق المستهدفة

قد تعرف عملائك المستهدفين ، ولكن لا يزال من المهم معرفة ما يريدون. ليس لدى العملاء المحتملين نفس رحلات العملاء.

من الأفضل أن تسأل عملائك عن أهدافهم المشتركة عندما يزورون موقع الويب الخاص بك. فيما يلي بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها عليهم:

• ما الذي يحاولون تحقيقه عندما يزورون موقع الويب الخاص بك؟ هل هو الاتصال بخدمة العملاء الخاصة بك؟ تصفح منتجاتك؟
• إذا اشتروا بالفعل من متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، فما الذي ساعدهم على اتخاذ القرار؟
• اسألهم عن مدى سهولة استخدام موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.
• كيف كان دعم العملاء الذي تلقوه؟
• كيف سمعوا عن علامتك التجارية؟

هذه أسئلة مهمة لأنها ستمنحك فكرة عما يحاولون تحقيقه على موقع الويب الخاص بك.

سيساعدك هذا في فهم سبب وجودهم على موقع الويب الخاص بك. ويمكنك إنشاء خريطة رحلة عميل للتجارة الإلكترونية أكثر تفصيلاً.

الآن بعد أن عرفت هدف عميلك وشخصيته وأهدافه ...

4. تحديد نقاط الاتصال

نقاط اللمس هي إجراءات تستند إلى رحلة عميلك خارج موقع الويب الخاص بك أو داخله. هذا ضروري أيضًا لأنه سيساعدك على معرفة المزيد حول كيفية تفاعلهم مع علامتك التجارية.

ما هي الإجراءات التي يتخذونها خلال مرحلة التوعية؟ ماذا عن الشراء بعد؟ تحتاج إلى تحليل هذا حتى تتمكن من تحسين نقاط الاتصال هذه.

إذا كان هناك عدد كبير جدًا من نقاط الاتصال ، فقد تحتاج إلى تقليلها. لماذا ا؟ لأنه يعني أن الأمر يستغرق وقتًا أطول لتحقيق أهدافهم.

أو ماذا لو توقف العديد من العملاء عند نقطة اتصال معينة ولم يدخلوا في الخطوة التالية؟ تحتاج أيضًا إلى التحقق من ذلك.

إذن ، ما هي نقاط الاتصال هذه؟ بالنسبة للعملاء في مرحلة الوعي ، يمكن أن تكون أفضل نقاط الاتصال ...

• منصات التواصل الاجتماعي
• الإعلانات المدفوعة
• نتائج محرك البحث
• الإحالات
• المراجعات أو وسائل الإعلام الأخرى مذكورة من مواقع الطرف الثالث.

للعملاء الذين يفكرون بالفعل في الشراء منك ، يمكن أن يكون:

• دردشة مباشرة
• مكالمة هاتفية
• البريد الإلكتروني
• موقع الكتروني
• الاشتراك في الرسائل الإخبارية
• فيديو المنتج

وبمجرد أن يشتري العملاء منك ، يمكن أن تكون نقاط الاتصال للاحتفاظ بالعملاء:

• البريد الإلكتروني
• آراء المستهلكين
• مدونات قيمة للتجارة الإلكترونية

فيما يلي مثال لخريطة رحلة العميل التي تعرض نقاط الاتصال لكل مرحلة:

(مصدر)

كما ترون ، في مرحلة الوعي ، تكون نقاط الاتصال من وسائل التواصل الاجتماعي. أثناء مرحلة النظر ، هناك استفسارات عبر البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية.

من خلال تحديد نقاط الاتصال هذه ، يمكنك إنشاء خرائط رحلة عملاء للتجارة الإلكترونية سلسة!

من الضروري أيضًا ...

5. لاحظ القيود

بناءً على نقاط الاتصال التي قمت بإدراجها ، يجب عليك أيضًا ملاحظة القيود التي تمنعك من إنشاء خريطة رحلة عميل جيدة.

على سبيل المثال ، لاحظت أن عددًا قليلاً فقط من الأشخاص يشترون من متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك. وذلك حتى بعد أن استفسروا عن منتجاتك.

تحتاج إلى تحديد المشكلة لأنها قد تكون لأنهم يشعرون بنقص دعم العملاء. لذلك ، عليك تقديم دعم عملاء استباقي للمضي قدمًا.

بناءً على سلوك العملاء ، يمكنك معرفة ما الذي يمنعهم من الوصول إلى هدفهم.

بمجرد أن تعرف بالفعل ما يحد من عملائك ، فقد حان الوقت ...

6. اتخاذ الإجراءات اللازمة

بناءً على جميع النتائج التي توصلت إليها ، تحتاج إلى اتخاذ إجراءات لتحسينها. هذا يعني أنك ستنفذ التغييرات بناءً على خرائط رحلة العميل التي أنشأتها.

على سبيل المثال ، تريد زيادة معدل التحويل. تحتاج إلى إجراء بعض استراتيجيات تحسين معدل التحويل لتحقيق أهدافك.

تحتاج أيضًا إلى تحسين نقاط اتصال العملاء ... الاستثمار في الموارد ... وتحسين جميع قنواتك الرقمية.

لكن انتظر ... خرائط رحلة العميل ليست صفقة لمرة واحدة. تحتاج باستمرار إلى تحديث هذا لأن الطرق التي يتفاعل بها عملاؤك مع موقع الويب الخاص بك تتغير.

وأخيرًا ، لا تنس أن ...

7. قياس النتائج

إحدى الطرق لمعرفة ما إذا كانت رحلة العميل الكلية قد تحسنت هي التحقق من النتائج. يمكنك بناء هذا النجاح على قياس ما إذا كنت قد وصلت إلى أهدافك.

إليك بعض الأسئلة التي يمكنك الإجابة عليها:

• هل زاد رضا العملاء؟
• هل شهد معدل التحويل زيادة كبيرة؟
• هل كان من الأسهل على العملاء التنقل في الموقع؟
• ما هي نقاط الاتصال الرقمية التي ساعدتك في تحقيق ذلك؟

كما قلت ، خرائط رحلة العميل ليست شيئًا واحدًا وفعلًا. يمكنك إعادة اتخاذ الإجراءات اللازمة إذا كانت النتائج لا ترضيك.

ماذا تنتظر؟

ابدأ خريطة رحلة عميل التجارة الإلكترونية لإنشاء تجربة سلسة!

لتحقيق أهدافك ، من الأهمية بمكان تحديد رحلة العميل لأنهم هم من يأخذها. تحتاج إلى التأكد من أن كل شيء في مكانه ... من اكتشاف علامتك التجارية إلى تحويلها.

لكن مرة أخرى ، لا ينتهي الأمر عند خريطة رحلة عميل واحدة. من المهم تحديثه لمعرفة ما يريده عملاؤك حاليًا أو يحتاجون إليه.

هذه هي الطريقة التي يمكنك بها بناء متجر تجارة إلكترونية ناجح. ولكن إذا كنت قد بدأت للتو ، فلا تقلق! لأنه يمكنك هنا تعلم كيفية ...

قم ببناء متجر تجارة إلكترونية عالي التحويل من البداية!