7 أشياء يجب مراعاتها عند اختيار برنامج مركز الاتصال

على الرغم من أنه قد يكون من الصعب على شركة صغيرة إنشاء مركز اتصال في البداية ، إلا أن القيام بذلك قد يؤدي إلى فوائد هائلة للشركة من حيث رضا العملاء والنمو التنظيمي. ومع ذلك ، لا يمكن للعديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم استخدام برامج مركز الاتصال بسبب نقص الوعي حول فوائدها والتكلفة الباهظة.

الوظائف ذات الصلة: أفضل برنامج مراقبة شاشة مركز الاتصال في عام 2021

يمكّنك استثمار الأموال في حلول مركز الاتصال من تنمية أعمالك الصغيرة. يمكنك بناء علاقات دائمة مع عملائك ومنح شركتك الميزة التي تحتاجها لتزدهر في سوق اليوم.

بالإضافة إلى ذلك ، ستتيح لك حلول مركز الاتصال تقييم فعالية مركز الاتصال الخاص بك وتعزيزها ، بالإضافة إلى مساعدتك في توليد الأموال. ومع ذلك ، نظرًا لأن كل مركز اتصال مختلف ولأن العديد من الخيارات متاحة حاليًا للشركات ، فقد يكون اختيار الخيار الأفضل لمؤسستك الصغيرة أو المتوسطة (SME) أمرًا صعبًا.

بمساعدة هذه المدونة ، سنرشدك خلال عملية اختيار أفضل برنامج مركز اتصال لشركتك والميزات التي تحتاج إلى مراعاتها. سنقوم أيضًا بفحص القيمة التي ستجلبها كل ميزة لشركتك والأهداف التي قد تحققها بمساعدتهم. الآن ، دون مزيد من اللغط ، دعنا نلقي نظرة على كيفية اختيار حل مركز الاتصال الأنسب لحجم شركتك واحتياجاتها.

كيفية تحديد حل مركز الاتصال المناسب لك

نظرًا لأنها تجمع بين ثلاثة مكونات أساسية لنمو المؤسسة - الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا - تؤدي مراكز الاتصال وظيفة ضرورية للشركات التي تستخدمها. يتكون المثلث الذهبي ، المعروف أيضًا باسم "إطار عمل PPT" ، عندما يأتي الناس قبل العمليات والتكنولوجيا في هذا السياق. يمكّن هذا الإطار الشركة من تحقيق إنجازات هائلة.

يعد فهم الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا التي تشكل الشركة الصغيرة والمتوسطة أمرًا ضروريًا لاختيار برنامج مركز الاتصال المناسب. يجب أن تدخل هذه الاعتبارات الثلاثة الأساسية في اختيار البرنامج الذي ستستخدمه.

اقرأ أيضًا: Chuwi Hipad Max ، جهاز لوحي جديد معتمد من Snapdragon 680 يعمل بنظام Android 12

على سبيل المثال ، يمكن أن يساعد نوع المستهلكين لديك (الإقليميين أو الوطنيين أو العالميين) والقوى العاملة لديك (عن بُعد أو داخليًا) في تحديد نوع الحل والميزات التي تحتاجها شركتك. على نفس المنوال ، فإن معرفة العمليات التي تتطلب التحسين وكذلك نوع التكنولوجيا التي تحتاجها يمكن أن يساعدك في اختيار البرنامج المناسب للتوسع على المدى الطويل.

ستسعى أي مؤسسة صغيرة أو متوسطة الحجم (SME) تفكر في الاستثمار في حل مركز الاتصال الخارجي إلى تحقيق عائد مرتفع على هذا الاستثمار. وعلى نفس المنوال ، فإن إرضاء العملاء وتقليل عدد الشكاوى الواردة يعتبران من أهم اهتمامات مراكز الاتصال الواردة. ومع ذلك ، يتطلب كل حل لمركز الاتصال تضمين مكونات معينة. لقد قمنا بتجميعها ووصفها أدناه بناءً على مجالات النمو التي تمت مناقشتها مسبقًا.

يجب البحث عن 7 ميزات عند شراء برنامج مركز الاتصال للشركات الصغيرة

لنبدأ بإلقاء نظرة على بعض أهم الخصائص التي يمكن أن تساعد "الأشخاص" لديك ، والمعروفين أيضًا باسم الموظفين الذين يعملون في مكاتب مركز الاتصال:

1. دعم Omnichannel:

يمكن للعملاء التفاعل مع الشركات على حساباتهم الاجتماعية مثل العلامات التجارية التي يمكن أن تكتشف العملاء عبر مختلف منصات وسائل التواصل الاجتماعي. أصبح توفير تجربة عملاء محسّنة ودعمًا عبر خدمة العملاء الرقمية التي يتم تقديمها عبر قنوات متعددة إلزاميًا لمعظم الشركات الأكثر نجاحًا في الصناعة.

اليوم ، يعد توفير أكبر قدر ممكن من الراحة للعملاء أمرًا في غاية الأهمية. تبذل العلامات التجارية قصارى جهدها لضمان اتصال العملاء والعملاء المحتملين بها في ذلك الوقت وعبر الوسيلة التي يختارونها.

لهذا السبب ، يجب أن يمنحك برنامج مركز الاتصال الذي تحدده خيار الاختيار من بين قنوات وأنماط اتصال مختلفة. يعد BetaCompany.net أحد الأمثلة البارزة على برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات. يسهل على العملاء الاتصال بك عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وقنوات التواصل الاجتماعي متى كان لديهم سؤال أو استفسار.

سيتمكن ممثلو خدمة العملاء لديك من الاستجابة ومساعدة العملاء المحتملين والعملاء بشكل أسرع. يتيح لك برنامج مركز الاتصال الحديث عرض جميع أسئلة العملاء ومخاوفهم في موقع مركزي. سيجعل عملائك والعملاء المتوقعين يشعرون وكأنهم سمعوا. بالإضافة إلى ذلك ، تعمل العجائب على صورة علامتك التجارية وتساعد في تعزيز ولاء العملاء.

اقرأ أيضًا: مراجعة الأسهم الأبدية لـ Motley Fool

2. أتمتة ذكية:

الأتمتة هي أداة قيمة يمكن أن تساعدك على تقليل حجم العمل الذي تحتاج إلى القيام به ، وتعزيز الدقة ، وتبسيط العمليات إلى حد كبير. يجعل من الممكن لمراكز الاتصال إرسال أسئلة العملاء المتكررة إلى قنوات الخدمة الذاتية المناسبة ، مما يساعد شركتك على توفير الوقت.

على سبيل المثال ، يحتوي برنامج مركز الاتصال الحديث مثل BetaCompany.net أيضًا على ميزة مساعد افتراضية تقوم بحقل جميع مكالماتك الواردة على مدار الساعة. لا تعفيك هذه الأدوات من جزء كبير من تفاعلاتك مع العملاء فحسب ، بل توفر أيضًا للمتصلين القدرة على مساعدة أنفسهم.

يمكنك مساعدة المزيد من الأشخاص بنفس الموارد عند استخدام الأتمتة. يمكن أن يؤدي أيضًا إلى مزيد من المساعدة والخدمات المنظمة. يمكن أن تساعدك أنظمة مركز الاتصال الحديثة أيضًا في أتمتة سير العمل ، وتكوين قواعد لتعيين الوكيل ، وتسجيل المكالمات ، وتحليلها لتحسين جودة الخدمة. يمكنهم أيضًا مساعدتك في تكوين الأنشطة في مختلف الإعدادات ، مما يتيح لك تقديم أعلى مستوى ممكن من الدعم لعملائك.

3. إدارة الموظفين والتحسين:

غالبًا ما يتعين على مراكز الاتصال إدارة قوة عاملة كبيرة ومراجعة أداءها وقدراتها وجودتها باستمرار. إنها تنطوي على استثمارات كبيرة وغالبًا ما تؤثر على جودة خدماتك. يمكن أن يساعدك تحسين القوى العاملة في تدريب وكلائك بشكل أكثر فعالية ، وتحسين جودة القرارات ، وزيادة الإنتاجية.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن وجود فريق منخرط في عملهم ولديه سلطة اتخاذ القرارات يمكن أن ينتج عنه تحول كبير في موقفهم ، مما يكون له تأثير إيجابي على المستهلكين.

تعد تحليلات الكلام ، وتسجيل المكالمات ، وتتبع الأداء ، وحتى التلعيب كلها أمثلة على القدرات التي يمكن لمراكز الاتصال السحابية استخدامها لتحسين موظفيها بشكل أفضل. تسمح لك هذه الوظائف بالحصول على منظور جديد لما تريده قاعدة عملائك ونوع الخدمة التي يقدمها وكلاؤك. تساعد الرؤى التي تم الحصول عليها نتيجة لهذه العمليات الوكلاء في تحسين أدائهم وتمكينهم من تقديم دعم متعدد القنوات لعملائهم.

بعد ذلك ، سننظر في بعض العناصر التي يمكن أن تساعد في تحسين "عملياتك" وتساعد في تبسيط الأنشطة التي تتم داخل مركز الاتصال الخاص بك. فيما يلي بعض الوظائف الأساسية التي ، عند دمجها ، يمكنها تغيير الطريقة التي يعمل بها عملك تمامًا:

اقرأ أيضًا: 8 اعتبارات تتعلق بالسلامة في مكان العمل يجب على كل صاحب عمل جديد مراعاتها

4. إدارة الوكيل:

الوكلاء هم القوة الدافعة وراء أي مركز اتصال مزدهر. يمكن أن يكون وجود وكلاء مدربين جيدًا مفيدًا للغاية لأي شركة. لهذا السبب ، يحتاج مديرو مركز الاتصال إلى الوصول إلى المجموعة المناسبة من الأدوات الإشرافية لإدارة ومراقبة أنشطة وكلائهم وعملياتهم بشكل فعال. سيمكنهم ذلك من تقليل تواتر فترات التوقف ، وتحسين جداول الوكلاء وفقًا لمتطلبات الأساليب ، وتقليل أوقات الانتظار.

يعد التدريب على الهمس ، وحجب المكالمات ، والمراقبة الصامتة ، والدعم عن بُعد ، وتتبع الأداء ، وتحليل الملاحظات ، وتحليل الصوت من الإمكانات القليلة التي يمكن أن تزيد من تحسين إدارة الوكيل. يمكن أن يساعد برنامج مركز الاتصال في تعزيز كفاءة وجودة عمليات مركز الاتصال الخاص بك عن طريق تسجيل المكالمات الواردة والصادرة واليدوية واستخدام تلك التسجيلات لأغراض مراقبة العملاء والتدريب.

5. توجيه المكالمات الذكي:

يتعين على مراكز الاتصال الواردة في بعض الأحيان التعامل مع كميات كبيرة من المكالمات أو زيارات الدردشة ، خاصة خلال ساعات الذروة. قد يكون من الصعب إدارة ذلك بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة التي لديها فرق دعم أصغر نظرًا لحجم المكالمات أو المحادثات التي يتلقونها.

يضطر المتصلون إلى الانتظار في صفوف طويلة بسبب قلة توفر الوكلاء ، ويتعرض الوكلاء الذين يحضرون المكالمات لضغوط لإنهاء المكالمات بشكل عملي أكثر. لهذا السبب ، تشتمل العديد من حلول مركز الاتصال الأكثر نجاحًا على وظيفة تُعرف باسم التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD). وهي تمكن من توجيه المكالمات إلى وكلاء أو إدارات معينة وفقًا لتوافر وخبرة الوكلاء أو الإدارات المعنية.

استخدم أداة تقدم توجيهًا متعدد القنوات لتفريق المكالمات الواردة بالتساوي بناءً على نوع السؤال. يمكنك تقليل عدد المكالمات بشكل كبير مع تحسين كفاءة حل المشكلات باستخدام الأداة. على سبيل المثال ، قد يكون لديك وكلائك منظمون في مجموعات بناءً على الأقسام التي يخدمونها أو مجالات تخصصهم (على سبيل المثال ، الفواتير ، الدعم الفني ، المبيعات ، إلخ).

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لأداة توجيه المكالمات توجيه مكالمات العملاء تلقائيًا إلى الوكيل الأكثر تأهيلًا ، والذي يتم تحديده من خلال ردود العملاء ، وردود الفعل ، وسجل المكالمات.

6. التحليلات والرؤى في الوقت الفعلي:

يجب أن يمنحك الشخص الذي تختاره أيضًا القدرة على تحديد نتيجة الجهود التي تبذلها. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يوجهك في الاتجاه المناسب ويساعدك في تحليل مجالات عدم الكفاءة في عملياتك. يمكنهم أيضًا إطلاعك على التغييرات المطلوبة داخل مركز الاتصال الخاص بك من خلال جلب المزيد من المساءلة والشفافية. يمكن أن ترشدك هذه الحلول أيضًا بشأن التدابير اللازمة للتقدم.

يمكن أن تساعدك الرؤى ولوحات المعلومات في الوقت الفعلي التي تم إنشاؤها بواسطة التحليلات في التعرف على نبض عملك ، ووضع خطط للطوارئ ، والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة ، وكلها أهداف مهمة. تتيح الرؤى من هذا النوع أيضًا إمكانية الكشف عن الاتجاهات غير المرئية سابقًا في سلوك المستهلكين وتوقع خياراتهم المفضلة باستخدام تحليل المشاعر. ونتيجة لذلك ، فإنهم يدعمون قرارات عملك الأساسية بينما يساعدونك أيضًا في تطوير نموذج لمساعدة العملاء التنبؤية.

اقرأ أيضًا: 9 خطوات لبدء عمل الإرشاد المهني في عام 2022

من الأهمية بمكان أن تفحص الجوانب "التقنية" لبرنامج مركز الاتصال التي يجب أن تفكر فيها قبل الشراء بعد مناقشة الميزات التي تجعل عملياتك تعمل بسلاسة أكبر.

7. اختر حلًا يمكن أن يلبي جميع احتياجات شركتك اليومية بدلاً من الاستثمار في أدوات متعددة تساعدك فقط جزئيًا في عملك:

عند الاختيار ، من الحكمة اختيار حل يمكنه تلبية احتياجاتك التشغيلية اليومية. يجب أن توفر الإجابة التي تريدها القدرات الأساسية للعمليات اليومية مثل تسجيل المكالمات ، وخدمة الرد الصوتي التفاعلي ، ومراقبة المكالمات ، ومشاركة الملفات ، وما إلى ذلك.

خاتمة

قد يكون من الصعب على شركة صغيرة اختيار الشركة المناسبة. ليس فقط هناك عدد قليل من الخيارات المتاحة للحلول ذات الأسعار المعقولة ، ولكن قد يختلف أيضًا مستوى وظائف كل خيار بشكل كبير. لذلك ، قد يكون من الصعب اكتشاف التوازن الأمثل لفعالية تكلفة المنتج وإمكانية استخدامه وميزاته.

لحسن الحظ ، هناك حلول ، مثل BetaCompany.net ، تقدم أرقام هواتف العمل بواجهة مستخدم مباشرة وأسعار تنافسية. بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن BetaCompany.net هو مزود أدوات خدمة يقدم مثل هذا النوع من البرامج ، يمكنك استخدامه لإدارة العملاء المؤسفين والمثابرين بكفاءة أثناء العمل عن بُعد من أي مكان في العالم.

قم بالوصول إلى حل برمجي مرن يمكن الاعتماد عليه مع إضافة قيمة لشركتك وتعزيز علاقتك مع المستهلك. ومع ذلك ، فإن ترك انطباع يدوم مهم للغاية بالنسبة لشركة بهذا الحجم. نتيجة لذلك ، تحتاج إلى تحديد حل يمكنه تقديم الدعم من خلال قنوات مختلفة ومساعدتك في التوسع بشكل كبير أثناء استخدام الموارد التي تمتلكها بالفعل.