أفضل 7 طرق لزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء

أكثر من أي فترة أخرى في تاريخ البشرية ، يحدث التغيير اليوم بشكل أسرع وعلى نطاق واسع. ومع ذلك ، لا يمكن تغيير بعض الأشياء في عالم متغير. أحد هذه الأمثلة هو الوظيفة الحاسمة التي يقوم بها العملاء في مؤسسة الشركة. تعتمد مؤسسة الشركة ، سواء كانت مقدم خدمة أو شركة مصنعة للسلع ، على أموال وحسن نية عملائها في الوجود.

يجب جذب كل مستهلك جديد ، الأمر الذي يكلف الوقت والمال. يتم خصم تكاليف الاستحواذ للعملاء المكتسبين حديثًا من الإيرادات الناتجة عن هؤلاء العملاء في غضون عام أو عامين. بعد ذلك ، يمكن بيع المنتجات / الخدمات لتحقيق ربح سيرتفع في النهاية. إذا استمر العملاء الجدد في العمل مع الشركة وشكلوا علاقة عاطفية معها بمرور الوقت ، فسوف يقنعون الآخرين في النهاية بالانضمام إليهم كمستهلكين. هذا هو السبب الذي يجعل الاحتفاظ بالعملاء أمرًا ضروريًا لأي عمل تجاري .

هل يمكن الاحتفاظ بكل عميل محتمل؟ تكتشف العديد من الشركات أنه من المستحسن استهداف مجموعة من العملاء الذين يتشاركون بعض الخصائص فيما يتعلق باحتياجاتهم. هذا يجعل من الأسهل التركيز على تقديم ما يرضيهم على الأرجح. من الأهمية بمكان فهم سلوك المستهلك وتحديد العملاء المربحين لاتخاذ قرار دقيق. ومع ذلك ، قبل أن تكون الشركة جاهزة لتطوير ثقافة الخدمة ، يجب إكمال المهام الأخرى. هذا يحدد العقلية المطلوبة لجذب العملاء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل.

العميل أولاً - دائمًا وإلى الأبد

هذا لا يفكر. المستهلك هو شريان الحياة لأي شركة حديثة. يجب على الشركات التي ترغب في زيادة ولاء العملاء أن تتصرف بسرعة وحساسية استجابة لمتطلبات وتفضيلات المستخدم أو العميل المختار. كل فرد فريد من نوعه ، بما في ذلك المنتجات التي يفضلون شرائها. لذلك ، يجب أن تركز الشركة دائمًا على أنواع العملاء التي يمكنها خدمتهم بشكل أفضل. يجب أن تضمن أنها ستوفر أساسًا كبيرًا بما يكفي لنمو الشركة. بعد ذلك ، يجب أن تقرر أفضل السبل لإرضاء هذه المجموعة المحددة من العملاء والاحتفاظ بها من خلال معاملة كل فرد على أنه فرد. إذا لاحظت ، يمكن إكمال كل هذه المهام في أقصر وقت باستخدام CRM.

دعونا نلقي نظرة على بعض الطرق التي يمكننا من خلالها تعزيز الاحتفاظ بالعملاء

1. إضفاء الطابع الشخصي وإضفاء الطابع الشخصي وإضفاء الطابع الشخصي

لا يوجد مستهلكان متماثلان ، وبالتالي قد يطلبان خدمات متخصصة من شركتك. لا ينبغي تقديم حلول مقاس واحد يناسب الجميع للعملاء الذين يحتاجون إلى سلع وخدمات تأخذ نطاقات مختلفة أو قيودًا زمنية أو تفضيلات أخرى في الاعتبار.

تحتاج الشركات إلى معرفة ما يمكنهم فعله ، للتميز عن المنافسة للعملاء الذين يريدون الفوز أو الاحتفاظ بهم. كل عمل يقدم شيئًا لعملائه. تقريبًا لكل شركة منافسون يريدون السرقة من عملائهم. تميز معظم الشركات نفسها عن المنافسة من خلال جذب قاعدة عملاء محددة. قد تحاول الشركة أن تكون كل الأشياء لجميع الناس. من الأهمية بمكان إثبات أن ما تقدمه مرغوب فيه أكثر من المنافس الذي من المرجح أن يربح العملاء الحاليين أو المحتملين.

تسلط الأبحاث الضوء على أن 78٪ من المسوقين يقولون إن التخصيص له تأثير "قوي" أو "قوي جدًا" ، ويتفق 99٪ من المسوقين على أنه يساعد في تعزيز العلاقات مع العملاء.

اجعل عرضك ملائمًا ومخصصًا لكل مستهلك للتأكد من أن الحل المقدم هو الأنسب للمشكلات التي يواجهونها. سيكونون أكثر عرضة للشراء من عملك في المستقبل بسبب الاهتمام الذي توفره شركتك.

2. تحليل بديهي للعملاء - توقع لحظات "Aha" يساعد

مع زيادة استخدام بطاقات الخصم والائتمان ، قد تراقب الشركات عادات شراء العملاء وتوفر منتجات متخصصة للعملاء العائدين. كمية البيانات المتاحة لجهات التسويق تجعل من السهل إنشاء حملات مستهدفة بشكل خاص. حتى متاجر البقالة والمكتبات وأكشاك الصحف وبائعي الزهور والحلوانيين يمكنهم استخدام البيانات من حتى القسائم وتخزين بطاقات الائتمان للجمع والتعرف على اهتمامات عملائهم. عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكن أن يكون هذا نهجًا مفيدًا لإنشاء والحفاظ على علاقة فردية مع العملاء

إذا كنت لا تعرف ما يعتقده عملاؤك عن شركتك ، فمن الصعب إجراء تحسينات. للاحتفاظ بعملائك ، يجب عليك جمع ملاحظات العملاء وإتاحتها في جميع أنحاء شركتك. يمكن أن تكون حلقة تعليقات العملاء مفيدة في هذه الحالة. يوفر طريقة لتجميع وتقييم وتوزيع ملاحظات العملاء واستطلاعات الرأي. إن عمل إدارة علاقات العملاء للمبيعات لا يقتصر فقط على جمع وتتبع جميع العملاء المحتملين وتعزيز تحويل العملاء المحتملين ولكن أيضًا لتسجيل مثل هذه التعليقات وبالتالي السماح لـ CRM باقتراح أفضل محفز للحظة "Aha" بشكل بديهي.

هناك تقنيات مختلفة لجمع آراء العملاء. الطريقة الأكثر شيوعًا هي من خلال الاستبيان ولكن يمكنك أيضًا دعوة العملاء للمشاركة في مجموعات التركيز واختبار المستخدم. يجب أن يكون لموظفيك إمكانية الوصول إلى الكثير من تعليقات المستهلكين ذات الصلة. بعد جمعها ، يجب عليك البحث عن أنماط في سلوك المستهلك ومجالات أخرى لتحسين تجربة المستخدم أثناء فحص نتائج الاستطلاع. ثم وزع هذه المعرفة على الفرق التي ستستفيد منها أكثر من غيرها.

يمكن أن يؤدي توزيع مراجعات المنتج ، على سبيل المثال ، إلى تمكين المهندسين وفرق التطوير من معالجة أي مشكلات تتعلق بالتصميم في منتجك. يمكن لشركتك أن تحل الشكاوى بشكل فعال وتعزز تجربة العملاء باستخدام هذا النظام لجمع آراء العملاء وتبادلها.

3. تثقيف العملاء - المعرفة المتقدمة تزيد من التمتع بالتسوق

العملاء الذين لديهم معرفة جيدة بالسلع / الخدمة ويريدون الشراء ، يتعاملون مع المهمة بعقل متفتح ويختارون أكثر الخصائص جاذبية مع البقاء في حدود ميزانيتهم. في حالة عدم وجود معرفة مسبقة ، قد يعانون من القلق.

عندما يتم تقليل التوتر قبل الشراء ، يتم رفع مستوى الرضا عن حاجز عدم الرضا. التوقعات أسهل في الفهم ويقل احتمال أن تؤدي إلى خيبة الأمل.

يُظهر برنامج تعليم العملاء أنك ملتزم بقاعدة عملائك على المدى الطويل. كجزء من هذا البرنامج ، تقوم شركتك بتطوير العديد من موارد الخدمة الذاتية للعملاء ، بما في ذلك قاعدة المعرفة ومنتدى المناقشة. بعد ذلك ، قبل الاتصال بفريق الدعم ، يستخدم العملاء هذه الإمكانات للعثور على إجابات للمشكلات المتعلقة بالخدمة. أثبتت هذه الطريقة أنها استراتيجية موثوقة ومجربة لزيادة نجاح العملاء.

4. اعتذر وتعلم وامض قدمًا

يجب الرد على شكاوى العملاء بطريقة سريعة ومتعاطفة لمنع المزيد من التدهور. بمجرد حل شكوى مشروعة ، سيكون العميل أكثر ولاءً مما كان عليه من قبل. ارتكاب الأخطاء له ميزة أيضًا. إنهم يمنحون الناس فرصة للتعلم ، كما أنهم يمنحون الشركات فرصة لإظهار خدمة عملاء رائعة في كيفية التعامل مع الأخطاء والشكاوى. بهذه الطريقة ، يتم تقليل الأخطاء أيضًا. وجدت دراسة استقصائية للعملاء أن 96٪ من المستجيبين سيقومون بعمليات شراء مستقبلية من شركة اعتذرت وجعلت الأمور في نصابها الصحيح. هذا يعني أنه من أجل الحفاظ على عملائك المخلصين ، يجب عليك التخطيط للأخطاء الحتمية ، وكذلك كيفية معالجتها بسرعة ، وتقديم اعتذار صادق ، والمضي قدمًا.

5. مكافأة الولاء

من خلال معرفة ما يريده كل عميل ، يمكن لأصحاب الأعمال تقديم خدمة أفضل. على سبيل المثال ، قامت البنوك بتركيب أجهزة الصراف الآلي (ATM) لإراحة المستهلكين من الانتظار في طابور المعاملات البسيطة. في كل مرة تكتشف الشركة طريقة لتحسين عروضها للعملاء ، فإنها إما تكافئ العملاء الحاليين على ولائهم أو تغري عملاء جدد. الأميال الجوية ، وبطاقات الهدايا ، وفواصل الأسعار ، والتوصيل المجاني للمنازل ، وغرف رعاية الأطفال ، والإشعار المبكر بالمبيعات ، ومواقف السيارات الواسعة ، والابتسامة الدافئة ، والخدمة الاحترافية التي لا تشوبها شائبة ، كلها أمثلة على المكافآت للعملاء ، والعديد من أكثرها فعالية ومتعة هؤلاء هم الأحرار. المفهوم هو نقل المنتج إلى العميل ، وليس العميل إلى المنتج

من المرجح أن تجتذب عملاء عائدين إذا لم تخيب آمالهم بخدمتك. حاول الاتصال بالعملاء السابقين لمعرفة ما إذا كان أي من عروضك الترويجية الحالية ستثير اهتمامهم. يعد الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أسهل بكثير من الحصول على عملاء جدد ، لذلك يجب أن تبدأ في خدمة العملاء السابقين لأن لديهم إمكانات أكبر ، وفقًا لاقتراحات تدريب خدمة العملاء الأساسية.

6. الاستماع والتفكير - الاستماع ستيريو محيطي

في معظم الحالات ، يمكن للعميل فقط تحديد المجالات الحاسمة في الشركة. ما لم تكن الشركة على دراية بهذه المجالات الحيوية ، فلن ينجح أي شيء لإنشاء معايير والحفاظ على الجودة. هذا عن الإدارة. بمجرد تحديد المجالات الحرجة ، يمكن توجيه الاهتمام والجهد نحوها. يجب على أي شركة الاستماع إلى عملائها وبناء علاقة معهم. يمكن للحسابات المباشرة لما يعمل بشكل جيد وما لا يعمل مع استراتيجيتك أن تعلمك الكثير. لقد أصبح من الصعب على الشركات مواكبة ذلك ، حيث يتم مشاركة ملاحظات العملاء (الإطراءات والتعليقات والشكاوى) بعدد متزايد من الطرق. كيف يمكن للشركات الاستفادة من ملاحظات العملاء دون أن تثبط عزيمتها الضوضاء؟ يجب أن يستمعوا بأذن واحدة أثناء الاستجابة من أجل فهم ومعالجة أي مخاوف المستهلكين بسرعة. للمضي قدمًا ، يجب أن يستمعوا إلى الأذن الأخرى ، ويجمعون البيانات لتحديد الأسباب الأساسية لتجارب العملاء الإيجابية والسلبية.

7. استثمار الموظفين

جذر ثقافة الشركة ونظام القيم هم موظفوها. يوحد الموظفون العمل بأكمله ويوجهون جهوده. رضا الموظف هو نتيجة وعامل مساهم في رضا العملاء. "الجودة الداخلية" لمكان العمل ، كما يشار إليها أحيانًا ، لها التأثير الأكبر على رضا الموظفين. هذا صحيح بشكل خاص لأولئك في صناعة الخدمات. تعمل مواقف الموظفين تجاه وظائفهم وزملائهم في العمل والشركات كمقياس للجودة الداخلية. تعد الخدمة السيئة والقيمة السيئة والسعر السيئ من الأسباب المعروفة وراء ترك العملاء للشركة. لذلك ، يتم الحصول على أفضل قيمة مقابل المال عندما يتم تقييم كل عميل على حدة. يتبع التميز والربحية مسارًا مشابهًا ينطبق على كل من الموظفين والعملاء.

تسلسل الروابط هو:

1. التميز يؤدي إلى الرضا.
2. الرضا يؤدي إلى الولاء.
3. الولاء يؤدي إلى الربحية

يعد الاحتفاظ بالعملاء ، الذي فزت به بالفعل أمرًا بالغ الأهمية لنجاح شركتك على المدى الطويل. تذكر أن تكلفة الاحتفاظ بعميل واحد أقل بكثير من تكلفة الحصول على عميل جديد. الاحتفاظ بالعملاء هو المفتاح للتغلب على العاصفة.