6 إجراءات يجب اتخاذها في تجربة العملاء في عام 2023

TL ؛ DR

لماذا هذا البحث مهم بالنسبة لك

ستة من 12 مفتاح الوجبات السريعة

ستة إجراءات يمكنك القيام بها بعد ذلك

مؤلفو البحث والمنهج

قم بتنزيل التقرير الكامل

لماذا هذا البحث مهم بالنسبة لك

تجربة العملاء هي ساحة المعركة التنافسية الجديدة.

هذا أمر ملح لأي علامة تجارية أو شركة أو مؤسسة أو قائد يتنافس في سوق يعتمد بشكل متزايد على النظم البيئية الرقمية. نحن نعيش هذا الواقع الجديد يومًا بعد يوم ، من التفاعلات عبر الإنترنت وروبوتات الدردشة إلى طلب الأجهزة المحمولة ووسائل التواصل الاجتماعي والتقييمات / المراجعات والمدفوعات الرقمية وطلبات المساعدة وغير ذلك الكثير.

ماذا يخبرنا البحث؟

أفضل خيار للحصول على ميزة تنافسية مستدامة هو تطوير الولاء والتأييد والتردد من خلال تجربة العملاء المتفوقة. ولكن ماذا يعني ذلك ويبدو مثل اليوم؟

اكتسبت تجربة العملاء إلحاحًا متزايدًا حيث تتنافس المزيد من الشركات في نظام بيئي رقمي أو لديها نقاط اتصال مع العملاء تمزج شخصيًا ورقمي. هذا توقع وليس اتجاهاً مع تحول المزيد والمزيد من التفاعلات إلى الرقمية ، كما أن التعقيد والشفافية وتأثير هذه التفاعلات يسلط الضوء على التركيز المتزايد على جعلها مناسبة لإسعاد العملاء.

كشفت هذه الدراسة أن المشاعر والإجراءات المحددة للغاية تخلق أكثر الذكريات الإيجابية التي تؤدي إلى تكرار عمليات الشراء والدعوة إلى العلامة التجارية - بالإضافة إلى تجارب العملاء التي يجب تجنبها! لا يؤدي اكتساب تجربة العميل بالشكل الصحيح إلى تحقيق عائد واضح على الاستثمار للمؤسسات فحسب ، ولكن كما وجدت الدراسة ، يعتقد الأمريكيون أنه يجب أن يؤثر أيضًا بشكل مباشر على رواتب الرؤساء التنفيذيين!

ستة وجبات سريعة:

1. المكون السري لماركات تشالنجر بجميع الأحجام

تبحث كل علامة تجارية منافسة عن طريقة للمنافسة ضد العلامات التجارية الأكثر شهرة والأكثر شهرة وتمويلًا. هذا صحيح في كل صناعة من التصنيع منخفض التقنية إلى شركات الخدمات وتكنولوجيا المؤسسات المتطورة. ولكن كيف يمكن لعلامة تجارية منافسة تحقيق نتائج أعلى من حجمها ومدة استخدامها ومواردها المحدودة؟

في بحثنا ، كان من أكثر الاكتشافات إثارة للاهتمام أن 85٪ من الأمريكيين - خمسة وثمانين بالمائة!- قال إن تجربة العميل يمكن أن تجعل شركة صغيرة تفوز بأعمالها من شركة كبيرة. في الوقت الذي تكون فيه الموارد شحيحة ، وكل تفاعل مهم ، والمنافسة تنمو فقط ، اتضح أن واحدة من أقوى نقاط القوة ، وتأثيرها ، وحسمها ، والتي غالبًا ما يتم تجاهلها ، والتي يمكن لشركة صغيرة نشرها للتغلب على الشركات الأكبر حجمًا هي تقديم عميل رائع خبرة.

الرسالة الواضحة: يقول العملاء أنه إذا كنت تبحث عن طريقة للفوز بهم الآن ، فإن تجربة العملاء هي المجال الذي يتم تجاهله والتأثير بدرجة كبيرة للتركيز عليه.

2. يقول المستهلكون إن تجربة العملاء يجب أن تؤثر على ... المدير التنفيذي يدفع!

يقول 72٪ من الأمريكيين ، الذي يلفت الأنظار ، إنه يجب أن تتأثر رواتب الرؤساء التنفيذيين بناءً على تجربة العملاء. 72٪! رائع. هذا رقم ضخم ولا يخبرنا فقط بأهمية تجربة العملاء للمستهلكين ، ولكن أيضًا عن الشعور الأساسي بضرورة الارتقاء بتجربة العميل من حيث الأهمية والقيمة والمساءلة إلى أعلى المستويات في المؤسسة.

ومن المثير للاهتمام أنه تم طرح السؤال لإيجاد فرصة للتأثير ليكون إيجابياً أو سلبياً. لا يقول الأمريكيون أن تجربة العملاء يجب أن تكون عقابية فقط للمديرين التنفيذيين ، ولكن بدلاً من ذلك ، فإن تجربة العملاء مهمة جدًا ويجب أن تؤثر إيجابًا أو سلبًا على تعويض الرئيس التنفيذي للتأكد من أنها تتمتع بالمستوى المناسب من الاهتمام والإلحاح داخل المؤسسة.

3. بوابة التوصيات الشفوية

من أكثر الطرق تأثيرًا لجذب الإحالات والتوصيات والدعوة المهمة وغير ذلك الكثير هو التركيز على التجربة الرقمية. لماذا التجربة الرقمية؟لأن الكثير من تجارب العملاء يتم التفاعل الآن ، بشكل أساسي أو في رحلة تجربة العميل ، من خلال التكنولوجيا.

في الواقع ، سيوصي 76٪ من الأمريكيين بعلامة تجارية أو خدمة أو شركة لصديق لمجرد أن لديهم تجربة جيدة في استخدام موقع الويب أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم. هذا دليل كبير ويجب أن يكون أولوية بالنسبة لأي منظمة يمكنهاالاستفادة على الفور من المزيد من الإحالات ودعم الكلام الشفهي.

4. أصبحت سرعة الخدمة على نحو متزايد أولوية قصوى.

تطورت التوقعات حول سرعة الخدمة بسرعة خلال العقد الماضي. تم تعزيز هذه التوقعات من خلال الاستخدام الشامل للطلبات عبر الإنترنت ، والتبني السريع لـ COVID للتسليم السريع ، و Amazon Prime ، وعقلية "كل شيء فوري" بشكل متزايد تجاه التفاعلات بشكل عام.

ماذا يعني هذا لتجربة العملاء وتوقعات العملاء؟ كثيراً. لماذا؟ لأن الأمريكيين أصبحوا مشروطين بالضغط على زر - أو حتى التحدث إلى Siri أو Alexa - والحصول على شيء ما في مكانهم الصحيح ، سواء كان ذلك في المنزل أو في العمل أو أثناء التنقل. وجدت بياناتنا أن 47٪ من الأمريكيين سيكونون على استعداد لدفع ما يصل إلى 30٪ أكثر إذا كانت الخدمة الفورية مضمونة. هذا ما يقرب من نصف الأمريكيين يقولون إنهم على استعداد لدفع المزيد ماديًا مقابل الخدمة الفورية المضمونة.

5. تأثير التقييمات والمراجعات عبر الإنترنت

لقد تعمقنا أولاً في أهمية مواقع التصنيف والمراجعة من خلال سؤال أمريكا عن مدى تأثير التقييمات والمراجعات عبر الإنترنت على وجهة نظرهم بشأن نشاط تجاري أو منتج أو خدمة لم يجربوها.

جيل الألفية ، أكثر بكثير من أي جيل آخر ، هم أكثر التقييمات والمراجعات عبر الإنترنت للأنشطة التجارية والمنتجات والخدمات التي لم يجربوها بعد. ومع ذلك ، في تطور مفاجئ ، كان هناك جيلان كانا أقل قيمة لهم من الآخرين: الجيل Z و ... مواليد الأطفال.

نعم ، تقدر أجيال نهاية البرامج حاليًا التقييمات عبر الإنترنت والمراجعات الأقل من جيل الألفية وجيل إكس. قد يكون هذا بسبب الجيل Z الذي لا يزال يظهر كمستهلكين و Baby Boomers لم يبلغوا سن الرشد مع الإنترنت ، ولكن في كلتا الحالتين ، إنه تطور مثير للاهتمام للشركات التي تسعى إلى الاستفادة من التقييمات والمراجعات ، لا سيما في الوصول إلى الجيل Z عند ظهورها.

6. استكشاف وجهات نظر برامج ولاء العملاء

تختلف برامج المكافأة والولاء التي يرضى عنها الأمريكيون بشكل كبير باختلاف الأجيال.

يعتبر الجيل Z أكثر رضاءًا من الأجيال الأخرى من خلال الخدمة السريعة وبرامج الولاء السريعة (Chick-fil-A و Chipotle وما إلى ذلك) وبرامج مكافآت الجمال (Sephora و Ulta وما إلى ذلك). في حين أن جيل الألفية يصنف أيضًا الخدمة السريعة وبرامج الولاء السريعة كأولوية بالنسبة لهم ، إلا أنهم أيضًا أكثر رضا عن برامج مكافآت القهوة من الأجيال الأخرى.

يقدم هذا ديناميكية مثيرة للاهتمام حيث تتداخل الأجيال الشابة في أفضل نوعين من برامج المكافآت والولاء ، ومع ذلك فإنهم يصنفونهم بشكل مختلف تمامًا عن بعضهم البعض!

الإجراءات الستة التي يمكنك القيام بها بعد ذلك

1. فهم العملاء الذين تخدمهم.

ألق نظرة عميقة على الأجيال الممثلة في قاعدة عملائك. من خلال أبحاث العملاء ، يمكنك تحديد شرائح العملاء الأكثر أهمية واتجاهات أجيالهم ، وفهم ما يهمهم حقًا.

2. ابدأ في الاستماع إلى عملائك.

تعليقات من الأشخاص الأكثر أهمية: العملاء الذين يعيشون تجربتك هم بعض من أكثر البيانات تأثيرًا التي يمكنك الاستفادة منها لتحسين تجربة العملاء. سيؤدي تنفيذ صوت شامل لبرنامج العميل وتطوير خطط عمل قائمة على الملاحظات إلى معالجة المشكلات الساخنة مع عملائك بسرعة.

3. ألق نظرة صادقة على تجربة العملاء الحالية.

قم بإجراء تدقيق بنفسك أو عيّن خبيرًا في تجربة العملاء لإلقاء نظرة شاملة على جميع نقاط الاتصال مع عملائك. سيساعد الحصول على نظرة شاملة لتجربة العملاء الخاصة بك في إنشاء الأولويات وخطة المضي قدمًا لتلبية الاحتياجات الحرجة والتغييرات الإستراتيجية بمرور الوقت.

4. احصل على تجربة العملاء الرقمية بالترتيب.

سيصبح 78٪ من الأمريكيين مدافعين عن علامتك التجارية بناءً على خبرتهم مع تجربة العملاء الرقمية الخاصة بك فقط. يمكن إجراء ترقيات في مجالات رسائل البريد الإلكتروني الأكثر تخصيصًا والأكثر صلة ، والبرامج النصية الأفضل لروبوتات الدردشة ، وطرق الوصول السهل للوصول إلى خدمة العملاءبالطريقة التي يفضلها العميل المحتمل / العميل، أو الأسئلة الشائعة الأكثر قوة مع البحث عن الموضوعات بسرعة نسبيًا ، مما يؤدي إلى إنشاء منافسة مستدامة ميزة ، وسيكون لها تأثير كبير على مناصرة العملاء وولائهم. هدفك هو تقليل الاحتكاك في كل نقطة في رحلة العميل الرقمية.

5. قم بإنشاء خارطة طريق CX طويلة الأجل تراعي بقوة الجيل Z.

الجيل Z هو الجيل الأقل رضاءًا عن الوضع الحالي لـ CX. إن إنشاء خطة طويلة الأجل تعمل على تطوير تجربة العملاء الخاصة بك لتلبية احتياجاتهم على أفضل وجه لن يجذب جيلًا جديدًا يدخل السوق فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى تحسين الخبرات للأجيال الأكبر سناً.

قم بتنزيل التقرير الكامل

يحتوي تقرير حالة تجربة العملاء الكامل على معلومات إضافية مهمة يمكن أن تكون تحويلية إلى وجهة نظرك لتجربة العملاء والمسار الذي يجب أن تسلكه مؤسستك لتحقيق النجاح. قم بتنزيل التقرير الكامل هنا .

مؤلفو البحث

تم إجراء هذا البحث والنتائج ونشره كمشروع تعاوني بين Experience Dynamic و CGK ، مركز حركيات الأجيال.

Experience Dynamic (XD) هي مجموعة من الشركات الملتزمة بتجربة العملاء.من أول نقطة اتصال حتى الحياة الكاملة لعميلك ، تساعد Experience Dynamic على حل المشكلات المعقدة لتغذية التفاعلات الهادفة التي تؤدي إلى تحقيق نتائج لعلامتك التجارية. مع كل من LaneTerralever (التسويق والتجربة الرقمية) والإقناع والتحويل (تسويق المحتوى واستراتيجية CX) كجزء من المجموعة الجماعية ، يوجه Experience Dynamic العملاء من خلال تغيير CX التحويلي.

مركز الحركية للأجيال (CGK) هو شركة استشارية رائدة في مجال البحث والتحدث والاحتفاظ بها تركز على تغيير الأجيال والاتجاهات الناشئة الرئيسية والرؤى السلوكية.لقد قادوا أكثر من 100 دراسة بحثية مخصصة للعملاء حول العالم. يقود فريق CGK بحثًا أصليًا لحل التحديات المهمة التي يواجهها المستهلك والموظف والتكنولوجيا والاتجاهات الناشئة. تكشف الشركة عن رؤى جديدة وغير متوقعة ودقيقة إحصائيًا للعملاء المبتكرين الرائدين في السوق.

مناهج البحث العلمي

تضمنت الدراسة الوطنية ما مجموعه 1500 مشارك أمريكي تتراوح أعمارهم بين 16 و 75 عامًا ، بما في ذلك 1000 مشارك أمريكي تم تقييمهم وفقًا لتعداد الولايات المتحدة لعام 2020 من حيث العمر والجنس والجغرافيا والعرق. بالإضافة إلى ذلك ، تضمنت الدراسة عينة زائدة من 250 مشاركًا من الجيل Z (تتراوح أعمارهم بين 16 و 26 عامًا) وعينة زائدة من 250 مشاركًا ثريًا (دخل الأسرة السنوي 100000 دولار أو أكثر). هامش الخطأ هو +/- 2.53 نقطة مئوية. أجريت الدراسة الوطنية عبر الإنترنت في الفترة من 28 يوليو 2022 إلى 8 أغسطس 2022.

إخلاء المسؤولية

يمكن الإشارة إلى المعلومات الواردة في هذه المقالة ووثيقة البحث من قبل وسائل الإعلام ، كليًا أو جزئيًا ، طالما تم الاستشهاد بهذه الوثيقة كمصدر للمعلومات. لا يوفر هذا المستند بأي حال من الأحوال تأييدًا لأي منتج أو خدمة أو شركة أو فرد.