5 طرق أثر الوباء على صناعة التجارة الإلكترونية

ملخص: كان الوباء يمثل تحديًا للشركات والشركات في جميع أنحاء العالم. أثرت عمليات الإغلاق على كيفية قيام العملاء بعمليات الشراء أثناء الوباء في صناعة التجارة الإلكترونية مما أدى إلى سيناريو مشجع للتجارة الإلكترونية. أظهر تقرير نشرته Adobe في عام 2020 كيف أدى الوباء إلى تسريع نمو التجارة الإلكترونية بنسبة 77٪.

أدى هذا الوضع إلى تجربة العديد من الشركات لمبيعات التجارة الإلكترونية الممتازة خلال هذه الفترة مما خلق توقعًا للحفاظ على هذا الاتجاه لفترة من الوقت. كان لعمليات الإغلاق تأثير كبير على الطريقة التي ينظر بها المستهلكون إلى الضروريات. انخفض استهلاك السلع والملابس والأحذية المتعلقة بالسفر ، وزادت مكاتب المنزل مشترياتها الإلكترونية بنسبة 12٪ . أصبحت معدات الحدائق والتمرينات والمطبخ ضرورية لمعظم المنازل. غير الوباء العديد من جوانب التجارة الإلكترونية وأثر بشكل كبير على كيفية استخدام الشركات للعمل والتفاعل مع العملاء.

المؤلف: ستايسي ماسون

قراءة لمدة 7 دقائق

جدول المحتوى : في هذه المقالة ، سنناقش كيف أثر الوباء على صناعة التجارة الإلكترونية في عام 2020.

1. زيادة المبيعات

2. تغير شخصية المشتري

3. اتجاهات فئات المنتجات الجديدة

4. ازدهار استهلاك الوسائط

5. تكييف خدمة العملاء

1. زيادة المبيعات

ليس هناك شك في أن التجارة الإلكترونية ، بما في ذلك التسوق عبر الإنترنت والتقاط الصور من الرصيف وتوصيل الطعام ، ساعدت الشركات في النجاة من الوباء. كان عام 2020 عامًا مهمًا لمبيعات التجارة الإلكترونية حول العالم. كان على العديد من الشركات التقليدية إعادة تقييم نموذج أعمالها ، وتطوير مجموعات مهارات تكنولوجية جديدة لمواجهة الطلب المتزايد على المبيعات عبر الإنترنت.

يوضح هذا الرسم البياني زيادة في مبيعات التجزئة عبر الإنترنت من الوباء الذي تم قياسه من قبل الحكومات في جميع أنحاء العالم. زاد حجم المبيعات في جميع أنحاء العالم من 2019-2020. وبالمثل ، كان هناك تأثير إيجابي كبير على الزيادة العالمية المتوقعة بنسبة 8٪ في مبيعات تجارة التجزئة الإلكترونية المتوقعة حتى عام 2024.

  اتبعت قطاعات مثل التجارة الإلكترونية بين الشركات (Business to Business) نفس نمط زيادة المبيعات بسبب تكيف العملاء مع الواجهة عبر الإنترنت. نمت قيمة سلع B2B بنفس المعدل الثابت في عام 2019 لتعكس نظيرتها B2C (الأعمال إلى العميل). يمكننا أن نرى زيادة بنسبة 13٪ من 2013 إلى 2019. توضح هذه الدراسات كيف شهدت الشركات والشركات ارتفاعًا كبيرًا في مبيعاتها من خلال القنوات الرقمية.

تضاعف سوق التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم أكثر من أربعة أضعاف في السنوات السبع الماضية . وستنخفض وتيرة النمو إلى 14٪ في عام 2021.

كانت الطفرة في التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة ، ثاني أكبر سوق في العالم ، مذهلة.

  حتى عام 2018 ، كان سوق التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة يتوسع بشكل أبطأ من السوق العالمية. منذ عام 2019 ، نمت صناعة التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة بشكل أسرع من سوق التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم ، وهو اتجاه استمر خلال العام السابق ، عندما تضاعفت معدلات نمو التجارة الإلكترونية ، على الصعيدين العالمي والقطري.

خلال الوباء ، شهدت صناعة التجارة الإلكترونية نموًا هائلاً. القيود التي جعلت من الضروري للأفراد البقاء في منازلهم دفعتهم إلى تبني التسوق عبر الإنترنت أكثر من ذي قبل. أصبح الأفراد أكثر دراية بالمبيعات عبر الإنترنت وخيارات التسليم الأفضل.

جعلت عوامل مثل الرقمنة المتسارعة العديد من العملاء يتعلمون كيفية التسوق عبر الإنترنت ، مما أدى إلى زيادة الطلب في صناعات مثل المطاعم والرعاية الصحية والمتاجر والإلكترونيات. يمثل هذا التكيف السريع مع عمليات الشراء عبر الإنترنت هذه الزيادة السريعة وغير المتوقعة في المستوى الذي شوهد فقط في موسم العطلات. خلق هذا التأثير على المبيعات عبر الإنترنت افتراضًا بأن هذا الاتجاه سيبقى مع مرور الوقت.

3. اتجاهات فئات المنتجات الجديدة

كان للوباء تأثير على صناعة التجارة الإلكترونية فيما يتعلق باتجاهات فئة المنتجات. وفقًا للبيانات الفصلية الصادرة عن وزارة التجارة الأمريكية ، زادت مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة بأكثر من 30٪ في عام 2020 مقارنة بعام 2019. واضطر العملاء إلى الوثوق بمتاجر الإنترنت لتلبية احتياجاتهم الاستهلاكية بسبب وباء فيروس كورونا وعمليات الإغلاق على مستوى الولاية.

كان شراء الطعام عبر الإنترنت قصة نجاح كبيرة للعناصر أثناء الوباء. في الأشهر الأولى ، انطلق وسيطر على المشهد. في عام 2019 ، 81٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة لم يشتروا قط البقالة عبر الإنترنت. كانت الزيادة في مشتريات البقالة عبر الإنترنت واضحة ، حيث استخدم 79٪ من الأشخاص القنوات الرقمية في عام 2020.

خلال الوباء ، وصلت السلع المنزلية ومعدات التمارين إلى مستويات جديدة ، لأن الكثير من الناس تعاملوا مع القلق وقلة التدريبات في المنزل. سعى الناس أيضًا إلى ممارسة هوايات وتسلية جديدة لإبقائهم مشغولين ومشاركين عندما يكونون محصورين في المنزل. مع انتشار عمليات الإغلاق الوبائي في البلاد ، ارتفعت مبيعات الآلات الموسيقية والأدب في الربع الثاني من عام 2020 . على الرغم من أن الخبراء يعتقدون أن هذه الفئات ستعود إلى مستويات ما قبل الجائحة مع إعادة فتح صالات الألعاب الرياضية والمساحات الخارجية.

نظرًا لرغبة المزيد من الأفراد في شراء الأساسيات عبر الإنترنت ، فقد أوجدت فرصًا جديدة للشركات الجديدة للنهوض وتوسيع وجودهم الرقمي وزيادة انتشارهم في بيئة تجارة إلكترونية أكثر تنوعًا.

4. ازدهار استهلاك الوسائط

خلال COVID-19 ، ارتفع استهلاك الوسائط. زاد مقدار الوقت المستغرق في مشاهدة بث مواد الفيديو على Netflix و Hulu و Amazon في فترة ما بعد الظهر بنسبة تزيد عن 40٪. حققت محطات الأخبار الكبلية نسبة مشاهدة قياسية ، لا سيما Fox News و CNN و MSNBC. وزادت مشاركة Facebook بنسبة 20-70٪. كانت عمليات الإغلاق فرصة كبيرة للعلامات التجارية الإعلامية الكبيرة للوصول إلى جمهور أوسع. كان الإبداع في الحملات التسويقية ضروريًا لجذب انتباه العملاء المستهدفين.

واجهت العلامات التجارية وقتًا عصيبًا في كفاحها لإرسال الرسالة الصحيحة إلى جمهورها المستهدف والظهور في سوق مشبعة. سمحت منصات مثل Instagram و YouTube و Twitter للشركات بالتفاعل مع عملائها مع تسويق منتجاتهم أيضًا بمفاهيم وحملات جديدة ومبتكرة.

زادت الألعاب عبر الإنترنت مثل Twitch بنسبة 23٪ في مارس ، حيث يقضي المستهلكون 1.3 مليار ساعة على خدمة بث الفيديو الشهيرة. على الرغم من أن Facebook ليس شائعًا مثل TikTok ، إلا أن Facebook هو أكبر شبكة وسائط اجتماعية في العالم وظل يتمتع بشعبية لدى الأفراد الأكبر سنًا الذين شعروا بالوحدة أكثر من أي وقت مضى خلال COVID-19. زاد نشاط مارس 2020 على المنصة بنسبة 20-70٪.

وفقًا لنتائج استطلاع ديسمبر 2020 ، قلل جيل الألفية من استخدامهم لوسائل الإعلام في وقت سابق من ذلك العام. كانت الكتب والبودكاست هي الفئتان الوحيدتان اللتان اهتم بهما جيل الألفية خلال هذه الفترة الزمنية. من المحتمل أن البقاء لساعات طويلة في مكتبهم المنزلي والتحديق في الشاشات الساطعة زاد من تفضيلهم للبودكاست والكتب.

5. تكييف خدمة العملاء

لقد سمعنا جميعًا عن مدى أهمية خدمة العملاء للاحتفاظ بالعملاء وتنمية الأعمال التجارية. خدمة العملاء هي قدرة الشركة على تحويل تجربة مرهقة ومحبطة إلى شيء جيد للعملاء من خلال ممثليها. هذه هي قوة خدمة العملاء الجيدة: فهي تحدد أين يبدأ ولاء عملائك وينتهي.

لقد تأثرت خدمة العملاء بشكل كبير من قبل COVID ، كما هو الحال مع بقية مجتمعنا. كان أحد أهم التحديات التي واجهتها خدمة العملاء في الشركات هو التكيف مع الإعداد عن بُعد بالكامل . فجأة ، وجد الآلاف من العملاء أنفسهم يكافحون للحصول على خدمة العملاء حيث تحاول الشركات الاتصال وحل مطالبهم في نفس الوقت. مع زيادة توقعات العملاء ، لم يعد مجرد الرد على التعليقات والرسائل كافياً. تغيرت متطلبات خدمة العملاء أثناء الوباء بسرعة ، مما أجبر الشركات على مواكبة المنحنى والتوقع.

مع ظهور اتجاهات جديدة في المنتجات والخدمات ، كان على الشركات الاستماع بنشاط وإجراء التغييرات المناسبة لتناسب توقعات العملاء الناشئة ، بالإضافة إلى تحديد طرق فريدة للتواصل معهم. كان التحدي هو تكييف جميع مناهج ما قبل الجائحة لخدمة العملاء. كان التركيز الأساسي هو تعديل الموقف وعروض الشركة حيث اكتشفت الشركات طرقًا جديدة للخدمة. لقد كانت رحلة إلى حد ما بالنسبة لمعظم الشركات!

كان الحفاظ على ولاء العملاء هو الهدف الرئيسي لجميع جهود خدمة العملاء أثناء الوباء. اتخذت الشركات خطوة إلى الأمام لتبني التعاطف والروابط البشرية. قد يكون سؤال المستهلكين عن أداء العملاء أمرًا أساسيًا أو معقدًا مثل إبطاء المواجهات الصعبة وإعطاء العملاء إرشادات خطوة بخطوة. في الأساس ، سعت الشركات جاهدة لجعل العملاء يشعرون بأنهم أعضاء في العائلة من أجل الحفاظ على ولائهم.

استنتاج

يمثل الوباء تحديًا كبيرًا لصناعة التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم. يبدأ نجاح عملك عندما تدرك أن هذه التغييرات التي جاءت مع الوباء موجودة لتبقى. كان النمو في المبيعات والأرباح غير معتاد بالنسبة لمعظم الشركات وهذا يعني أنه من الضروري مواصلة التعلم. الطريقة الوحيدة التي يمكن لعملك من خلالها البقاء في المقدمة هي التكيف مع التغييرات التي أحدثها COVID.