8 أفضل ممارسات مراجعات العملاء لتحسين معدلات التحويل

في عام 2008 ، أطلقت مراجعة عملاء لسان الخد آلاف المبيعات لقميص Three Wolf Moon على Amazon.

ربما لم تكن المراجعة الأولية (والآلاف اللاحقة من المراجعات الساخرة) حول الكيفية التي تمنح بها الذئاب والقمر سحرًا وقوة لمرتديها هو نوع مراجعة العملاء التي أرادها البائع. ومع ذلك ، فإن حالة تي شيرت Three Wolf Moon تتحدث عن قوة الدليل الاجتماعي الذي يأتي مع آراء العملاء.

Three Wolf Moon T-shirt صفحة تفاصيل المنتج على أمازون. (توكيد لي)

الناس حيوانات اجتماعية ، ونحن نستخدم المراجعات كاختصار لاتخاذ القرار .

• وفقًا لاستطلاع الرأي المحلي للمستهلك لعام 2017 ، " يثق 85٪ من المستهلكين بالتعليقات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون بالتوصيات الشخصية ".
• وفقًا لاستطلاع "علم نفس مراجعات المنتجات" للتجارة الإلكترونية لعام 2021 من Shopper Approved ، أظهر أن سلوك الشراء عبر الإنترنت لا يزال متجذرًا في نفس علم النفس الأساسي الذي يعمل دائمًا على تحسين ممثلي المبيعات.

• حقق استطلاع التجارة الإلكترونية `` Traffic & Conversion Stack '' من Shopper Approved اكتشافًا مذهلاً فيما يتعلق بكيفية إنشاء Amazon لعدد كبير من زيارات محرك البحث العضوي عالية الاستهداف ، مع زيادة معدلات التحويل عبر الإنترنت في نفس الوقت (مما يؤدي إلى متوسط ​​معدل تحويل 74٪ لأعضاء Prime ، ومعدل تحويل 10-15٪ لغير الأعضاء الرئيسيين).

• في غضون ذلك ، أظهر البحث الذي أجراه مركز شبيغل للأبحاث أن عرض المراجعات لديه القدرة على زيادة التحويلات بنسبة 270٪ .

وجدت الدراسة نفسها التي أجراها مركز شبيجل للأبحاث أن المراجعات لها تأثير أكبر على قرار الشراء على المنتجات ذات الأسعار الأعلى والأكثر اعتبارًا مقابل العناصر الأقل سعراً والأقل مراعاة.

تقييمات المستخدمين مفيدة أيضًا بشكل خاص للعناصر المادية وغير الموحدة. إذا كنت متجر ملابس ، على سبيل المثال ، فقد يكون لديك وقت أصعب في التحويل عبر الإنترنت بسبب نقص التفاصيل التجريبية والحسية (على سبيل المثال ، نسيج وسمك القماش ، وثنية المادة الموجودة على الجسم) التي يحصل العميل على متجر فعلي.

تقلل مراجعات المستخدم من قلق العملاء وتزيد من الثقة في أن ما سيحصلون عليه سيتطابق مع وصف المنتج وصوره. ومع ذلك ، من السهل أن تخطئ في فهم المراجعات حتى إذا كانت موجودة على موقعك.

تعظيم فوائد مراجعات العملاء. تابع القراءة لمعرفة كيف يمكنك جعل المراجعات واضحة وصادقة وقابلة للاستخدام . بالإضافة إلى ذلك ، تعرف على كيفية حث العملاء على ترك تعليقاتهم على موقعك.

1. احصل على مؤشرات تصنيف ومراجعة في الجزء المرئي من الصفحة

أول أمر في العمل هو جعل المراجعات واضحة . هذا لا يعني أنك ستحشر كل النص من تعليقات المستخدم بالقرب من أعلى الصفحة ، ولكنك تحتاج إلى نوع من الآليات التي تخبر الزائر بأن لديك مراجعات على الصفحة.

عد إلى الوراء وانظر إلى قميص Three Wolf Moon في الأعلى. يعد نظام التصنيف بالنجوم والعدد الإجمالي للمراجعات من العناصر الواضحة في الصفحة ، وسيتمكن المستخدمون من رؤيتها دون الحاجة إلى التمرير لأسفل. هذا اثنان ممتاز.

قارن ذلك بصفحة تفاصيل المنتج في AntsyLabs.com حيث لا يتضح على الفور أن العنصر قد راجع:

المراجعات الغامضة: سيتعين على زوار الموقع التمرير لرؤية أن العملاء الآخرين قاموا بتقييم هذا المنتج على AnstyLabs.com.

يجب أن تكون مؤشرات التقييم والمراجعة مرئية في اللحظة التي يتم فيها تحميل الشاشة. ومع ذلك ، يجب أيضًا أن تكون موجودة في المكان الذي يتوقع المستخدمون أن يكونوا فيه.

صفحة تفاصيل منتج H & M ، على سبيل المثال ، تكسر القدرة على التنبؤ حيث يكون مؤشر التقييم والمراجعة في أسفل الشاشة. من غير المحتمل أن يساعد متوسط ​​التقييم في إقناع الزائر بإضافة العنصر إلى سلة التسوق الخاصة به. لا بد من تجاهله لأنه في مكان غير تقليدي:

التنسيب غير التقليدي: لا بد أن يتم تفويت مؤشر التقييم والمراجعة الخاص بـ H&M ، لأنه غير موجود في المكان الذي يتوقع المستخدمون أن يكون فيه.

2. لا تترك التعليقات السلبية

قد يكون من المغري تقديم أفضل ما لديك وإبراز المراجعات الإيجابية ، مع جعل التعليقات السلبية أقل سهولة.

قاوم الإلحاح.

عليك أن تحاول أن تكون متوازنًا ، لذلك سيثق بك الزوار. ما ستنتهي به هو منتجات ذات تصنيفات رائعة وجذابة ، ولكن بشكل عام ، من المرجح أن يثق المستخدمون بك ويشترون منك.

في الواقع ، أظهر بحث أجرته شركة التجارة الاجتماعية Reevoo أن ...

• يثق 68٪ من المستهلكين بالمراجعات أكثر عند وجود تقييمات جيدة وسيئة.
• 30٪ من المستهلكين يصبحون متشككين ويشتبهون في الرقابة أو المراجعات المزيفة في حالة عدم وجود مراجعات سيئة.
• أولئك الذين يأخذون الوقت الكافي لقراءة التعليقات السيئة هم أكثر عرضة للتحويل بنسبة 67٪ - عادة ما يكون المتسوقون الذين يبحثون عن المراجعات السلبية يشاركون بشكل كبير في أبحاث الشراء المسبق.

يمكنك التخفيف من تأثير المراجعات غير المواتية من خلال الرد عليها. على سبيل المثال ، إذا كان التقييم الضعيف ناتجًا عن منتج معيب ، فيمكنك إخبار المتسوق بإرشادات الاستبدال الخاصة بك. بهذه الطريقة ، تتعامل مع مخاوف العميل ، وفي الوقت نفسه ، تُظهر للمتسوقين الآخرين أنك تقدم دعمًا رائعًا لما بعد البيع.

ردود فريق Lego مخصصة ولكنها مفيدة. يوفر هذا المثال للمستخدم الخطوات التالية ، بدلاً من طريق مسدود.

3. تمكين التغذية الراجعة للتصنيفات

أنت بحاجة إلى ملاحظات. لا ، أنا لا أتحدث عن المراجعات نفسها - أنت تعرف ذلك بالفعل.

أنا أتحدث عن مراجعات المراجعات .

السبب في أن العديد من مواقع الويب تسأل عما إذا كانت المراجعة مفيدة هو أنها تعمل. إنه يولد مزيدًا من الاهتمام بالمراجعات الأكثر إفادة أو تسلية أو إفادة ، حيث من المرجح أن يكتشفها المزيد من المستخدمين.

يتيح موقع Zappos.com للمستخدمين تقييم المراجعات. (التأكيد لي.)

4. تحسين المحتوى المرئي المقدم من العملاء

تلعب الصور ومقاطع الفيديو المقدمة من العملاء الآخرين دورًا مهمًا في اكتساب ثقة المتسوق في المنتج.

ضع في اعتبارك هذه الأرقام من ProductReviews :

• يبحث 88٪ من المستهلكين عن عناصر مرئية مثل الصور ومقاطع الفيديو التي يرسلها المستخدمون الآخرون قبل الشراء.
• يمكن أن تحقق المنتجات التي تحتوي على مراجعات ذات محتوى مرئي زيادة بنسبة 69٪ في التحويلات مقارنةً بتلك التي لا تحتوي على محتوى مرئي.
• يقول 72٪ من المستهلكين أنهم أكثر عرضة لشراء منتج يحتوي على مراجعات بمحتوى مرئي مع النص.
• يعتبر 44٪ من المتسوقين أن الصورة المقدمة من العميل أكثر قيمة من تلك التي يقدمها بائع التجزئة أو العلامة التجارية.

هذا أمر منطقي ، حيث يثق الناس عمومًا في الصور التي تم تحميلها بواسطة أشخاص آخرين أكثر مقارنة بلقطات العارضات الموجودة هناك على وجه التحديد لجعل المنتج يبدو جيدًا.

ما يعنيه هذا بالنسبة لك هو أن الميزات المتعلقة بإرسال الصور للمراجعات هي بعض من أهم الأشياء التي يجب التفكير فيها. يمكن أن يؤدي القيام بذلك بشكل صحيح إلى مردود كبير:

اجعل إرسال المحتوى المرئي أمرًا سهلاً

عندما تطلب من العملاء التعليقات ، اطلب منهم تضمين الصور ومقاطع الفيديو. ونظرًا لأن المحتوى المرئي يتم التقاطه بشكل أساسي على الهواتف ، تأكد من سهولة تحميل الصور ومقاطع الفيديو من الأجهزة المحمولة.

أيضًا ، اجعل عملية جمع الصور ومقاطع الفيديو من المتسوقين فعالة لشركتك. اسمح للعملاء بإرسال المحتوى محليًا من خلال موقع الويب الخاص بك بدلاً من جعلهم يقومون بتحميل المحتوى إلى خدمة جهة خارجية أولاً.

اجعل المحتوى المرئي المقدم من العملاء قابلاً للاكتشاف بسهولة

اجعل من الواضح على الفور أن المحتوى المرئي المقدم من العميل متاح على صفحة تفاصيل المنتج. خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بخروج المتسوق من موقعك للبحث عن محتوى مرئي أرسله المستخدم في مكان آخر.

هدفك هو تزويد المتسوق بجميع المعلومات التي يحتاجها لاتخاذ قرار الشراء في مكان واحد ، حتى لا يغادر وينتهي الأمر بالشراء في مكان آخر.

يوضح معرض صور Zappos.com في الجزء العلوي من قسم مراجعات العملاء أن المراجعات تتضمن صور العملاء. كما أنها تتيح الوصول إلى النص المكتوب المصاحب - عندما ينقر المستخدم على صورة ، تظهر نافذة منبثقة مع تعليقات العميل.

5. عرض المتوسطات ذات الصلة

سيبدو هذا واضحًا ، لكن هناك عددًا كافيًا من المواقع تفعل ذلك لتبرير تحذير:

لا تعرض متوسط ​​التقييمات إذا لم يكن لديك تقييمات كافية اختر حدًا ولا تعرض المتوسطات حتى تصل إلى هذا الحد.

يمكن أن يؤدي إظهار متوسط ​​الدرجة قبل الأوان إلى نتائج عكسية ، حيث قد لا يدرك الناس أن النتيجة تستند فقط إلى اثنين من المراجعات ولا تتحدث حقًا عن جودة منتجك أو خدمتك.

هذا الزوج من الجينز ، على سبيل المثال ، يبدو ضعيفًا للوهلة الأولى. ومع ذلك ، فإن النتيجة تستند إلى مراجعة واحدة فقط:

من ناحية أخرى ، يتجنب Booking.com هذه المشكلة - لا يعرض الموقع متوسط ​​التقييم ما لم يتلق العقار 5 تقييمات على الأقل:

تُعلم صفحة تفاصيل أماكن الإقامة الخاصة بـ Booking.com للمستخدمين أن الموقع لا يعرض متوسط ​​النقاط ما لم يكن لدى مكان الإقامة 5 تقييمات على الأقل. (التأكيد لي.)

6. السماح للمستخدمين بالتصفية حسب نوع العميل

في كثير من الحالات ، ليست المراجعة فقط هي المهمة. "نوع" المراجع مهم أيضًا.

في صناعة الفنادق ، على سبيل المثال ، قد تكون الغرفة مثالية للرحالة بميزانية محدودة ، ولكنها غير مناسبة للأزواج في إجازة. لذلك ، يجب تقسيم تقييمات الفنادق حسب أنواع الضيوف. في هذه الحالة بالذات ، يمكن أن يكون لديك "عائلات" و "مسافرون منفردون" و "مسافرون من رجال الأعمال" و "أزواج" كأنواع أساسية.

سيسمح ذلك للزائرين بالعثور على المراجعات الأكثر صلة بهم ، مما يساعدك بدوره في تحويلهم إلى عملاء.

التقسيم حسب نوع العميل مفيد أيضًا بشكل خاص لمتاجر الملابس عبر الإنترنت. تسهل أمريكان إيجل على المتسوقين العثور على مراجعات من العملاء الذين لديهم نفس نوع الجسم. يتيح الموقع للمستخدم تصفية المراجعات حسب الطول والوزن.

7. تجنب الدليل الاجتماعي السلبي

يمكن أن يؤدي الحصول على تقييمات لبعض المنتجات وليس لبعض المنتجات الأخرى إلى دليل اجتماعي سلبي . سيعطي زوار الويب انطباعًا بأن المنتجات بدون مراجعات هي دون المستوى.

يمكن تحسين صفحة فئة PartyCity.com ، على سبيل المثال ، من خلال وجود شيء مثل " كن أول من يراجع " للمنتجات التي لم يتم تصنيفها. أو يمكنهم إضافة وسيلة شرح للإشارة إلى أن المنتج جديد ، لذلك لا يتساءل المستخدمون عن سبب عدم وجود نجوم لبعض المنتجات:

8. جمع المراجعات

لسوء الحظ ، فإن القول "إذا قمت بإنشائه ، سيأتون" غير صحيح فيما يتعلق بتعليقات العملاء. لا يعني مجرد أنه بإمكان الأشخاص ترك تعليقات على صفحتك أنهم سيكتبون التعليقات تلقائيًا. (في كثير من الأحيان ، سيشعر الناس فقط بأنهم مضطرون لكتابة مراجعة عندما يمرون بتجربة مروعة بشكل استثنائي).

إرسال رسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء

تُظهر بيانات PowerReviews أن ما يصل إلى 80٪ من المراجعات تأتي من رسائل بريد إلكتروني بعد الشراء تطلب من العملاء مراجعة ما اشتروه .

ذكر العملاء بكتابة مراجعة عن طريق إرسال بريد إلكتروني للمتابعة بعد استلامهم للمنتج. يعتمد التوقيت على ما اشتراه العميل. على سبيل المثال ، إذا كان من المحتمل أن يلاحظ العميل تحسينات بعد أسبوعين من استخدام منتج التجميل الذي اشتراه ، فأرسل رسالة متابعة عبر البريد الإلكتروني بعد تلك الفترة.

إليك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار عند إنشاء رسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء:

اجعلها مركزة

• اجعل البريد الإلكتروني بسيطًا ومباشرًا.
• ضع العناصر المهمة في القسم العلوي من البريد الإلكتروني. بهذه الطريقة ، يتضح للعملاء على الفور ما تريد منهم القيام به حتى إذا لم يقوموا بالتمرير لأسفل.
• الهدف هو جمع المراجعات ، لذا اجعل "كتابة مراجعة" بمثابة عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء ، واجعله زرًا كبيرًا يمكن للمستخدمين النقر عليه بسهولة على الهاتف المحمول.
• لا تقم بتضمين عناصر أخرى يمكن أن تصرف انتباه العملاء عن إكمال المهمة.

أضفى طابع شخصي

خاطب العميل باسمه في نص البريد الإلكتروني ، واستخدمه كسطر للموضوع أيضًا. كشفت دراسة سوق البريد الإلكتروني من Experian لعام 2013 أن "سطور الموضوعات المخصصة لديها معدلات فتح فريدة أعلى بنسبة 26 بالمائة من رسائل البريد الإلكتروني غير المخصصة."

تحسين للجوال

ضع في اعتبارك أن أكثر من نصف رسائل البريد الإلكتروني يتم فتحها على الأجهزة المحمولة . يجب تحسين رسائل البريد الإلكتروني للهواتف الذكية.

• بصرف النظر عن جعل سطور الموضوع مقنعة ، تأكد من عدم اقتطاعها على الهاتف المحمول.
• استخدم تنسيق بريد إلكتروني أحادي العمود ، بدلاً من التخطيط متعدد الأعمدة ، حتى تتجنب خطر ظهور البريد الإلكتروني معطلاً على الشاشات الأصغر.
• استخدم حجم خط يسهل قراءته على أي جهاز.

اجعل كتابة مراجعة سهلة

لا تجعل المتسوقين يقفزون عبر الأطواق لنشر مراجعة. اجعل العملية سهلة قدر الإمكان ، واسمح للمستخدمين بقراءة المراجعات وإرسالها باستخدام أجهزة وأنظمة أساسية مختلفة.

حفز المراجعات

تحفيز العملاء على ترك تعليق من خلال إعطائهم شيئًا في المقابل:

• إذا كان لديك برنامج مكافآت ، فامنح النقاط التي ستذهب إلى حساب العميل.
• قدم للعميل خصمًا على عملية الشراء التالية (على سبيل المثال خصم 5٪ أو 5.00 دولارات ، أيًا كان ما يناسب عملك).
• شجع المراجعات التفصيلية المصحوبة بمحتوى مرئي من خلال مكافأة أولئك الذين يقدمون لهم شهادات الهدايا.

ترسل Ansty Labs بريدًا إلكترونيًا للمتابعة بعد أسبوعين من استلام العميل لطلبه. يطلبون من العميل كتابة مراجعة مقابل النقاط التي يمكن استخدامها في عملية الشراء التالية.

أرسل عينات

المراجعات الأولية لها التأثير الأكبر على زيادة المبيعات. وفقًا لمركز شبيجل للأبحاث ، "تحدث الزيادة في احتمالية الشراء خلال أول 10 مراجعات ، والمراجعات الخمسة الأولى هي التي تدفع الجزء الأكبر من هذه الزيادة."

تتمثل إحدى طرق إنشاء مراجعات أولية للمنتجات الجديدة ، بصرف النظر عن رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة ، في إرسال عينات إلى المتسوقين.

يرسل Urban Decay عينات من المنتجات ثم يرسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة يحث المتسوق على شراء الحجم الكامل وكتابة مراجعة للمنتج.

استخدم موفر مراجعات من جهة خارجية

قد يستغرق جمع ما يكفي من المراجعات لجعل صفحات منتجك مقنعة بعض الوقت. إحدى الطرق للتغلب على ذلك هي استخدام موفر مراجعات تابع لجهة خارجية مثل Reevoo.

تتم مصادقة المراجعات من موفري الجهات الخارجية ، لذلك يعرف المتسوقون أن المراجعة كتبها شخص اشترى المنتج بالفعل.

هذه المراجعات ، ومع ذلك ، يتم الترويج لها. لذلك ، أحد الجوانب السلبية هو أنهم لا يخبرون العملاء المحتملين بتجربة الشراء من موقعك على وجه التحديد.

يستخدم موقع DrMartens.com Reevoo ، وهو مزود مراجعات تابع لجهة خارجية.

الاستفادة من مراجعات العملاء لزيادة معدلات التحويل

كانت مراجعة قميص القمر ثلاثي الذئاب البرق في زجاجة ، لذلك من غير المحتمل أن تحصل المواقع على نفس النوع من التعزيز. ومع ذلك ، لا تحتاج إلى الخروج من الحديقة في كل مرة. تحتاج فقط إلى استخدام المراجعات بطريقة ذكية للاستفادة من المكاسب:

• احتفظ بمؤشر التقييم والمراجعة في الجزء المرئي من الصفحة حيث يمكن للزوار اكتشافهم بسهولة. اجعل من الواضح على الفور أن منتجاتك لها مراجعات.
• لا تستبعد التعليقات السلبية . بدلاً من ذلك ، اعتبرها فرصة للتواصل مع عملائك الساخطين وتقديم خدمة عملاء رائعة.
• اسمح للمستخدمين بتقييم المراجعات ، حتى تبرز أفضل المراجعات ويمكن للزوار رؤية المراجعات الأكثر فائدة بسهولة.
• اسمح للمستخدمين بإضافة محتوى مرئي - وشجعهم بنشاط على القيام بذلك - لتعزيز الثقة في منتجاتك.
• عرض المتوسطات فقط عندما يكون لديك تقييمات كافية . يمكن أن يؤثر إظهار متوسط ​​التقييم في وقت مبكر جدًا بشكل سلبي على تصور المتسوق لمنتجك.
• حسِّن مدى صلة مراجعات العملاء بالسماح للمستخدمين بالتصفية حسب نوع العميل. بهذه الطريقة ، يمكن للمتسوقين العثور بسهولة على التقييمات التي تهمهم بالفعل.
• تجنب الدليل الاجتماعي السلبي للمنتجات التي ليس لها مراجعات. يمكنك الإشارة إلى أن المنتج جديد أو دعوة المستخدمين ليكونوا أول من يراجع المنتج.
• بفاعلية جمع مراجعات المستخدم من خلال تقديم الحوافز. يمكنك منح نقاط أو خصومات أو عينات من المنتجات لإقناع العملاء بأن قضاء القليل من الوقت لمشاركة تجربتهم حول منتجك أو خدمتك يستحق وقتهم.

إذا قمت بذلك ، فستتوفر لديك أداة رائعة أخرى لتحسين الموقع لإضافته إلى صندوق الأدوات الخاص بك.

ملاحظة المحرر: تم نشر هذا المنشور في الأصل في 10 فبراير 2014 ، وتم تحديثه ليعكس أفضل الممارسات الجديدة في استخدام تقييمات العملاء لتحسين التحويلات.

خذ تحويلاتك إلى المستوى التالي. تعرف على كيف يمكن لخبرائنا في SiteTuners المساعدة في بدء عملية تحسين معدل التحويل أو الحصول على نتائج أفضل من جهود CRO الخاصة بك. امنحنا 30 دقيقة ، وسنعرض لك خارطة طريق لنموك الرقمي! حدد موعد مكالمة الآن!
رأس الجدول مزخرف