4 فئات من الذكاء الاصطناعي تؤثر على التسويق: أتمتة سير العمل وتقنية RPA

في هذه السلسلة المكونة من أربعة أجزاء ، نستكشف أربع فئات من الذكاء الاصطناعي (AI) ، وكيف يمكنهم التأثير بشكل هادف على المسوقين وعملائهم وما يجب تجنبه. حتى الآن ، استكشفنا الذكاء الاصطناعي التوليدي والتحليلات التنبؤية ورحلات العملاء الشخصية.

ستبحث المقالة الأخيرة من السلسلة في أتمتة سير العمل أو أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) ، أو الأدوات القائمة على الذكاء الاصطناعي التي تتيح تنفيذ المهام المتكررة بواسطة البرامج بدلاً من البشر. هذا هو الشكل الأقدم والأكثر نضجًا للذكاء الاصطناعي الذي تم استكشافه في سلسلة المقالات هذه.

ما هو ولماذا يستحق الاهتمام به اليوم

سير العمل أو أتمتة المهام ، التي تسمى أحيانًا أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) ، تسبق معظم تطبيقات الذكاء الاصطناعي ويمكن أن تختلف بشكل كبير في اتساعها وعمقها.

يمكن تتبع تقنية RPA كمصطلح في التسعينيات ، وهو الأكثر استخدامًا للاختبار الآلي لواجهات المستخدم ، على الرغم من أنه أصبح أكثر بروزًا بدءًا من هذا القرن ، وتوسع تعريف RPA ليشمل العديد من أنواع حالات الاستخدام الأخرى.

تشمل هذه المنطقة من الذكاء الاصطناعي:

• أتمتة وتبسيط المهام الروتينية و / أو المتكررة مثل إدخال البيانات.
• طلبات تعيين المهام وتوجيهها والتعيينات الأخرى من دور أو مهمة أو فريق أو نظام إلى آخر.

إنه مفيد للوظائف المتكررة للغاية التي تتطلب من فريق من البشر قدرًا كبيرًا من الوقت لأداءها. من منظور التسويق وتجربة العميل ، يمكن أن تكون أتمتة سير العمل وتقنية RPA مفيدة في:

• يؤدي التهديف والتجزئة.
• أتمتة الرسائل وسلسلة الاتصالات.
• مساعدة الفرق الداخلية على توجيه المهام التي تشكل مكونات الحملات والجهود المعقدة التي تشمل الفرق والإدارات والقنوات والمراحل في رحلة العميل.

احتمالية المدى القريب

على الرغم من أن أتمتة سير العمل كانت موجودة منذ فترة ، لا يزال هناك متسع كبير لنمو هذه المنطقة ، مثل الكثير من المجالات الأخرى التي ناقشناها في المقالات الثلاثة السابقة.

أتمتة سير العمل ، في أبسط أشكالها ، هي سلسلة من وظائف "إذا كان هذا ، إذن". ولكن نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي الذي يقف وراءها لديه المزيد من البيانات للعمل معها عبر عدد أكبر من الأنظمة للعمل ضمنها ، فإن الفوائد التي يمكن أن تقدمها ستستمر في النمو.

دعنا نلقي نظرة على بعض مجالات أتمتة سير العمل ذات الإمكانات الأكثر أهمية على المدى القريب للمسوقين.

أتمتة أفضل وتنسيق داخلي

هناك تعقيد كبير في التسويق وتجربة العملاء وخدمة العملاء والوظائف الأخرى في المؤسسة. ما قد يبدو كإجراء بسيط يطلبه العميل أو يكمله غالبًا ما يعتمد على عدة فرق والعمليات والأنظمة المطابقة لإكمالها. وبالتالي ، فإن أي شيء يتيح التعاون وتنسيق الجهود بشكل أسرع بين هؤلاء الأشخاص والعمليات والأنظمة الأساسية يمكن أن يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء بشكل كبير.

الردود الآلية على طلبات خدمة العملاء

يقدر العملاء الاستجابات في الوقت المناسب ويمكن أن تساعد تقنية RPA والأتمتة بشكل كبير هنا من خلال توفير المعلومات والإجراءات التالية والاتصالات الرئيسية الأخرى التي يتم تشغيلها فور قيام العميل بتنفيذ إجراء ما.

تأهيل العميل المؤتمت

أي شيء بدءًا من تسجيل نقاط العملاء المحتملين وتقسيم الجمهور وتوجيه عميل أو مجموعة من العملاء إلى سير عمل آلي ، مثل حملة التنقيط عبر البريد الإلكتروني أو التدفق في إعداد تنسيق رحلة العميل.

إنشاء التقرير الآلي

مع وفرة المعلومات المتاحة ، لم يكن من السهل أبدًا تصور التقارير التي تساعد المسوقين على فهم نتائج جهودهم. ومع ذلك ، قد يستغرق إنشاء هذه التقارير وقتًا طويلاً.

من خلال أتمتة إنشاء التقارير وإرسالها إلى الأطراف الصحيحة في الأوقات المناسبة ، يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدة الفرق بشكل كبير حتى يتمكنوا من التركيز على عملهم.

التعليقات التوضيحية الآلية لسجلات العملاء

بالنسبة لمؤسسات B2C ذات الحجم الكبير ، أصبح هذا ضروريًا نظرًا لوجود تبديل قناة المستهلكين وقطع متباينة من المعلومات في جميع أنحاء النظام الإيكولوجي لبيانات المؤسسة. حتى بالنسبة لمؤسسات B2B ذات الحجم المنخفض ، فإن هذا يساعد في توفير المعلومات ولكنه لا يعيق خدمة العملاء "ذات اللمسة العالية".

في كلتا الحالتين ، تعني أتمتة القدرة على إلحاق البيانات بسجلات العملاء أنه يمكن لمؤسستك الاستفادة من جميع عمليات الاستماع وجمع الإشارات وجعلها مركزية في مجموعة واحدة من سجلات العملاء.

ماذا احترس من

على الرغم من الفوائد المكتشفة للأتمتة ، يجب أن تظل فرق التسويق حذرة عند اعتمادها أو زيادة استخدامها. إليك بعض الأشياء التي يجب البحث عنها.

أتمتة الهندسة الزائدة

يشير هذا إلى نقص المرونة للفرق ومجالات العمل حيث يمكن أن تختلف المدخلات والمخرجات.

يمكن للإفراط في هندسة هذه المهام وتوجيه المهام أن يجعل إدارة الحالات المتطورة أو تجاوز الأنظمة المؤتمتة بشكل كبير أمرًا صعبًا. إنهم يشجعون الموظفين بشكل غير مباشر على إنشاء الحلول الخاصة بهم والتي غالبًا ما تكون خارج الأنظمة الأساسية.

"شجرة الهاتف" الجحيم

يشعر المستهلكون بالإحباط من الأنظمة الآلية التي لا تقدم لهم الإجابات التي يحتاجون إليها ولا يوجد شيء أسوأ من الوقوع في نظام آلي لا يسمح لك بالخروج.

لقد جربت هذا بالتأكيد مع شجرة هاتف لخدمة العملاء في وقت ما ، حيث تستمر في محاولة العثور على الخيار الصحيح ولكن ينتهي بك الأمر في نفس المكان. لا تدع هذا يحدث في جهودك الرقمية أيضًا.

انعدام الشفافية

يمكن أن يصاب أعضاء الفريق بالإحباط والارتباك عندما يواجهون عمليات غير واضحة ومعقدة. على غرار مثال الهندسة الزائدة ، هناك خطر من أنهم قد يحاولون تجنب استخدام هذه الأنظمة والعمليات تمامًا.

بشكل عام ، فإن أهم شيء يجب الانتباه إليه عند أتمتة أجزاء صغيرة أو كبيرة من سير العمل هو عقلية "ضبطها ونسيانها". هذا يعني أنه بمجرد أتمتة شيء ما ، يتم نسيانه.

يتم التغاضي عن التحسينات المحتملة أو تجاهلها لصالح مدى سهولة الأتمتة. يجب أن تكون في حالة جيدة هنا طالما أنك تعيد النظر في الأتمتة الخاصة بك للتأكد من أنها لا تزال تخدمك أنت وعملائك بأفضل طريقة ممكنة.

تبسيط جهود التسويق مع إدارة سير العمل

على الرغم من جذورها في وقت مبكر من الذكاء الاصطناعي وخوارزميات إذا كان هذا هو الحال ، يمكن للمؤسسات ذات التوجهات المستقبلية تنفيذ خيارات أتمتة سير العمل اليوم. ستشهد هذه المنطقة ابتكارات مستمرة في الأشهر والسنوات القادمة.

آمل أن تكون قد استمتعت بهذه السلسلة المكونة من أربعة أجزاء حول أنواع الذكاء الاصطناعي التي يجب على فرق التسويق وتجربة العملاء تقييمها والتفكير في اعتمادها بشكل أكبر.

سيؤدي العمل بشكل معقول في المجالات التي تتمحور حول العملاء إلى الحفاظ على قدرة مؤسستك على المنافسة مع تلبية توقعات المستهلكين المتزايدة.