4 فئات للذكاء الاصطناعي تؤثر على التسويق: رحلات العملاء المخصصة

في هذه السلسلة المكونة من أربعة أجزاء ، نستكشف أربع فئات من الذكاء الاصطناعي (AI) ، وكيف يمكنهم التأثير بشكل هادف على المسوقين وعملائهم وما يجب تجنبه. الجزء الأول (الذكاء الاصطناعي التوليدي) موجود هنا ، والجزء الثاني (التحليلات التنبؤية) موجود هنا.

يتمتع الذكاء الاصطناعي بإمكانيات كبيرة لمساعدة العلامات التجارية في توفير تجارب العملاء الشخصية التي يتوقعها المستهلكون بشكل متزايد. في حين أن العديد من العلامات التجارية قد بدأت رحلتها الخاصة برحلات العملاء الشخصية ، إلا أن القليل منها وصل إلى الكأس المقدسة ، وهي رحلة عملاء شاملة ومُنظمة ومخصصة.

في هذا المقال الثالث من السلسلة ، سنلقي نظرة على رحلات العملاء الشخصية ، وكيف أن الذكاء الاصطناعي جزء لا يتجزأ منها ، والمنصات والأدوات التي تجعلها ممكنة.

تعد رحلات العملاء الشخصية أكثر من مجرد أتمتة التسويق

عندما نتحدث عن رحلات العملاء الشخصية ، فإننا نعني الذهاب إلى ما هو أبعد من أتمتة التسويق البسيطة ، حيث يتم تصميم تجربة العميل لتوفير "الإجراء التالي الأفضل" للفرد بناءً على سلوكياته وميله للمشاركة / شراء منتجات وخدمات معينة. باستخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، تضع هذه المنصات والأساليب العميل في قلب الحدث.

غالبًا ما تتيح الأنواع التالية من الأنظمة الأساسية القيام برحلات مخصصة للعملاء:

• تتيح منصات تنسيق رحلة العميل (CJO) رسم خرائط وأتمتة وقياس رحلة العميل عبر قنوات متعددة بنهج يركز على العميل ، مما يتيح لإجراءات العميل قيادة الرحلات المقدمة.
• تشترك منصات إدارة التفاعل في الوقت الفعلي (RTIM) في خصائص مماثلة مع CJO ، على الرغم من أنها مدفوعة بشكل عام بحاجة الشركة إلى توصيل شيء محدد في الوقت الحالي.
• يستخدم الإجراء الأفضل التالي أو الأنظمة الأساسية للعرض نماذج نزعة مدفوعة بالذكاء الاصطناعي للتوصية بإجراء أو منتج أو خدمة أو عرض للعميل بناءً على تفضيلاته ومعايير أخرى ، بما في ذلك عمليات الشراء الأخيرة والسلوك الآخر.
• تخلق الصور ومقاطع الفيديو المخصصة تجربة غامرة. من خلال الجمع بين تطبيقات الذكاء الاصطناعي التوليدية وتخصيص رحلة العميل ، يمكن للعلامات التجارية إنشاء تجربة شراء جذابة حقًا. تتبنى العديد من المنصات هذا النهج وسيتبعها الكثير بالتأكيد.

نادرا ما تعمل هذه المنصات في فراغ. بالإضافة إلى تلك المذكورة أعلاه ، يجب أن تكون هناك بيانات العملاء (غالبًا ما تستخدم منصة بيانات العميل ، أو CDP ، وإدارة علاقات العملاء وسجل الشراء) ، بالإضافة إلى القنوات المتكاملة التي يمكن تنسيقها وأتمتتها.

بعبارة أخرى ، يجب أن يكون هناك نظام بيئي يكون فيه "الدماغ" عبارة عن مدير تنفيذي أو قرارات في الوقت الفعلي أو منصة عمل تالية ومجموعة كاملة من الأدوات التي تربط بيانات العميل بقنوات الاتصال التي يحتمل أن يستخدمها العميل. يمكن أن يكون هذا أي عدد من القنوات (على سبيل المثال ، البريد الإلكتروني ، موقع الويب ، تطبيق الجوال ، الرسائل القصيرة ، وسائل التواصل الاجتماعي ، وما إلى ذلك) ، وللوصول حقًا إلى القناة الشاملة ، يجب أن تتفاعل العلامة التجارية مع العملاء على جميع القنوات.

لماذا يستحق الاهتمام اليوم

هناك العديد من الأسباب التي تجعل العلامات التجارية بحاجة إلى إيلاء اهتمام خاص لمجال رحلات العملاء الشخصية. فيما يلي بعض الأشياء التي يجب ملاحظتها ولماذا الكثير

من المتوقع التخصيص والتقدير

يتوقع المستهلكون الآن أن يكون لديهم محتوى وتجارب مخصصة ، ويكافئون العلامات التجارية التي تزودهم بأعمال متكررة.

المستهلكون يغيرون القنوات

يستخدم العملاء أجهزة متعددة قبل وأثناء وبعد عملية الشراء ، والعلامات التجارية التي يتم ضبطها في هذا السلوك تكسب العملاء المخلصين من خلال الحصول على ما يريدون ومتى وأين وكيف يريدون ذلك.

المنصات جاهزة لوقت الذروة

في حين أن العديد من العلامات التجارية بدأت للتو في استخدام بعض الأدوات المذكورة سابقًا في هذه المقالة ، فإن الأنظمة الأساسية نفسها ، في كثير من الحالات ، ناضجة وجاهزة للاستخدام المؤسسي.

هناك بعض الأسباب الوجيهة للغاية للتركيز على إنشاء رحلات شخصية للعملاء. مع نمو الأدوات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي في تطورها وقدرتها على الاندماج عبر القنوات ، فإن هذا المجال مهيأ للكثير من النمو في الأشهر المقبلة.

احتمالية المدى القريب

قناة Omnichannel ، رحلات العملاء الشخصية عبر تجربة الشراء (وبعد الشراء) بأكملها قد تكون بعيدة عن متناول العديد من العلامات التجارية على المدى القريب ، ولكن هذا لا يعني أنه لا يمكنك إحراز تقدم كبير هنا من خلال استخدام بعض الأدوات القائمة على الذكاء الاصطناعي (وكذلك بعض تلك التي لا تعتمد على الذكاء الاصطناعي).

دعنا نستكشف بعض الطرق التي يمكن للعلامات التجارية من خلالها اتخاذ بعض الخطوات الأولى أو التالية. فقط تذكر أن الرحلات الشخصية تصبح أكثر فاعلية كلما زاد عدد القنوات التي تصل إليها وكلما اشتملت على التجربة الكاملة لكونك عميلاً.

لاتخاذ بعض الخطوات الأولية نحو رحلات العملاء الشخصية ، يمكن للعلامات التجارية القيام بما يلي:

• اتخذ خطوة قبل تنفيذ التنسيق. إذا لم تكن علامتك التجارية جاهزة تمامًا لـ CJO أو الإجراء التالي الأفضل ، فابدأ بإنشاء المزيد من حملات التنقيط الآلية بناءً على السلوك أو الاهتمام.
• دمج قدر أكبر من التخصيص. حتى بدون التنسيق عبر القنوات ، يمكنك زيادة مستوى الرسائل المخصصة المعروضة في الاتصالات القياسية (الفواتير والتحديثات وما إلى ذلك) كخطوة أولى جيدة.
• قم بتوسيع محادثات العملاء الآلية. يمكنك أيضًا استخدام chatbot / AI للمحادثة لتسريع تفاعلات العملاء وتقديم تجربة مخصصة.
• تنفيذ CJO بطريقة محدودة على قناة واحدة أو قناتين. قد لا تكون جاهزًا لتجربة القناة الشاملة الكاملة ، ولكن لا يزال بإمكان "تنسيق رحلة العميل" أن يكون مفيدًا بشكل لا يصدق ، حتى في الأقسام الصغيرة من تجربة العميل.

عندما تقترب من إنشاء رحلات مخصصة بهذه الطريقة ، يمكن أن يتم اعتمادك للذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العميل بطريقة هادفة ولكنها تدريجية تتيح لك التعلم بسرعة وتطبيق هذه المعرفة على نطاق أوسع مع توسع برامجك.

ماذا احترس من

بقدر ما قد يكون هذا المجال من الذكاء الاصطناعي مثيرًا ، إلا أن هناك بعض الأشياء التي يجب الانتباه إليها في عجلة من أمرنا لبناء رحلة عميل مخصصة.

ابدأ بالتفكير مبكرًا في الصوامع

قد تكون هذه فرقًا تحتاج إلى العمل معًا لدعم تجربة القنوات المتعددة أو مستودعات البيانات أو مستودعات النظام الأساسي أو كل ما سبق. يتطلب تقديم تجربة شاملة الكثير من التنسيق ، لذا تعامل مع هذا من البداية.

ابدأ صغيرًا وكرر

على الرغم من أن هذه منطقة مثيرة ، إلا أن هناك الكثير من البيانات والفرق والأنظمة الأساسية للاتصال بها ، ويمكن أن يكون من السهل محاولة القيام بالكثير من المهام دون الاختبار والتحسين بمرور الوقت. لا تبدأ بشكل واسع جدًا دون محاولة التعلم من الاختبارات المبكرة ، حتى لو نظرت فقط عبر بضع قنوات أو قسم صغير من رحلة العميل الإجمالية. هذا مهم أيضًا عند دمج نماذج الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في التخصيص الخاص بك ، حيث تستغرق هذه النماذج أيضًا وقتًا لتعلم أفضل الأساليب.

لا تفرط في وصف الرحلات

تأكد من أن العملاء يظلون مسيطرين ويمكنهم "الانسحاب" من رحلة والبدء في رحلة أخرى. هذا هو التوازن بين العلامة التجارية التي تملي ما يودون حدوثه ، والذكاء الاصطناعي يوصي بما يبدو أنه الأنسب للعميل ويختار العميل ما يريد.

الحرص على تجنب المزالق الشائعة يمكن أن يضمن نجاحًا أكبر لك ولعملائك أثناء الشروع في الرحلات الشخصية التي تنشئها لهم.

زيادة القيمة مع التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي

تحمل رحلات العملاء الشخصية الكثير من الإمكانات الحالية والمستقبلية وهي مجال قوي للنظر في استخدام الذكاء الاصطناعي. في حين أن ربط رحلة عميل شخصية كاملة معًا يمكن أن يستغرق قدرًا كبيرًا من التنسيق بين الفرق والبيانات والأنظمة الأساسية ، يمكن أن تكون النتائج للعميل قيّمة للغاية.

في المقالة التالية والأخيرة من هذه السلسلة ، سنستكشف مجالًا رابعًا يمكن أن يؤثر فيه الذكاء الاصطناعي على فرق التسويق وعملهم: سير العمل وأتمتة المهام.