3 أشياء يجب معرفتها حول أدوات مساعدة الوكيل

لم يعد توظيف وكلاء مباشرين لإدارة مراكز الاتصال الخاصة بك كافياً. الحقيقة هي أن مشهد الأعمال قد تغير قليلاً. نحن نتعامل مع عملاء لديهم الكثير من الخيارات.

بفضل الإنترنت ، لم تعد القيود المفروضة على الوصول إلى المعلومات موجودة. تتنافس العلامات التجارية أيضًا للحصول على حصة من الصوت. يستخدمون نفس الأنظمة الأساسية التي يستخدمها العملاء للاستهداف. والنتيجة هي عميل أكثر تطلبًا ولديه توقعات عالية جدًا.

وظيفة ذات صلة: الاختلافات الرئيسية بين الوكيل الأدبي ووكيل العلاقات العامة

توقعات لسلع وخدمات عالية الجودة ، فضلاً عن تجربة عملاء استثنائية. ويمكن للوكلاء المباشرين في مراكز الاتصال سد هذه الفجوة. لكنهم بحاجة إلى الأدوات المناسبة لمساعدتهم.

قد ينتهي الأمر بنسبة 74٪ من العملاء بعدم الشراء بناءً على التجربة التي يحصلون عليها. ومع ذلك ، ليس لديهم أي تحدي في الدفع إذا كانت التجربة رائعة. أيضًا ، يريد 90٪ من العملاء تجارب القنوات المتعددة التي تقدم خدمة سلسة عبر الأنظمة الأساسية.

تستكشف مقالتنا بعض الأشياء ذات الصلة التي يجب معرفتها حول أدوات مساعدة الوكيل.

1. توفير تكامل سلس للخدمة مع مركز اتصال متعدد القنوات

كما أشرنا أعلاه ، فتح الإنترنت عالمًا مليئًا بالإمكانيات. يمكن للعملاء والعلامات التجارية الآن التفاعل على العديد من المنصات المختلفة.

الأمر متروك للعلامة التجارية لضمان التكامل السلس للقنوات. هذا هو المفتاح لضمان تجربة جيدة للعملاء. وهذا هو الدور الحاسم الذي يلعبه برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات.

عند التسوق للحصول على أفضل برامج مركز الاتصال ، انتبه إلى عوامل مثل:

1. ميزات مدمجة مثل CRM وتوجيه المكالمات التلقائي والعديد من أوضاع الاتصال.

2. التكامل مع أدوات الطرف الثالث الأخرى لزيادة كفاءة مركز الاتصال.

3. التبديل السلس من قناة إلى أخرى دون فقدان سياق المحادثة.

4. تحليلات وتقارير في الوقت الحقيقي.

5. مركزية البيانات على لوحة تحكم واحدة.

6. قدرات السحابة لبرنامج مركز الاتصال.

7. القدرة على إضافة منصات رقمية إضافية على أداة مركز الاتصال والمزيد.

تذكر أن 90٪ من العملاء يرغبون في تكامل سلس للخدمة عبر القنوات. لذلك ، يمكنهم بدء التسوق على موقع الويب الخاص بك. وحتى إذا انتقلوا إلى منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، فيجب أن يكونوا قادرين على المتابعة من حيث توقفوا على موقعك.

الأمر نفسه ينطبق على التحدث مع الوكلاء المباشرين. يجب ألا يضطر العميل إلى تكرار مشكلته. ستتيح نظرة بسيطة على سجل المحادثة على لوحة المعلومات للعملاء معرفة مكان الالتقاط.

2. أدوات مساعدة الوكيل تساعد في أتمتة المهام

سيكون من الصعب تخيل عالم خالٍ من التكنولوجيا. على الأقل ، هذا هو الحال بالنسبة لأولئك الذين نشأوا وهم يرون مزاياها.

وأحد أكبر المستفيدين هو أتمتة المهام. يأتي الاعتماد على العمل البشري مع تحدياته. يلعب التعب والأخطاء والعواطف والمزيد. والذين في مراكز الاتصال ليسوا معفيين.

قد يكون الرد على المكالمات من العملاء غير الراضين أو الغاضبين في بعض الأحيان أمرًا مرهقًا. أبلغ 87٪ من العوامل الحية عن مستويات عالية من الإجهاد.

معدل الدوران لمثل هذه الوظائف يصل إلى 40٪. هذا بعيد كل البعد عن متوسط ​​22٪ في الصناعات الأخرى. يمكن لمركز اتصال متعدد القنوات مع الميزات المضمنة أو الإضافية التالية تولي بعض المهام.

1. يسمح نظام إدارة علاقات العملاء بمركزية معلومات العميل. لا يتعين على الوكيل التدقيق في جداول البيانات بحثًا عن البيانات.

2. يوفر التوجيه التلقائي للمكالمات استجابات سريعة للمكالمات. لا يتعين على عامل مركز الاتصال التعامل مع مئات المكالمات.

3. يقوم التوجيه الذكي للمكالمات بتعيين المكالمات إلى الأشخاص ذوي المهارات المحددة المتعلقة بالاستعلام. لا يواجه المتصلون إحباط الانتقال من قسم إلى آخر بحثًا عن خبير.

4. توفر الدردشة الحية وروبوتات الدردشة وسيلة اتصال بديلة في الوقت الحقيقي. يمكن أن يخفف الضغط عن وكلاء مركز الاتصال.

5. برامج الاتصال التنبؤية تحرر الوكلاء من ارتكاب الأخطاء عند الاتصال بالأرقام. تقنيات الذكاء الاصطناعي تتعلم الأرقام ؛ كل ما يحتاجه الوكلاء هو كتابة عدد قليل من الأرقام الأولية. في الواقع ، إنه يعمل إلى حد كبير مثل النص التنبؤي على هاتفك الذكي.

6. تعمل وظائف النسخ واللصق البسيطة على إزالة الكتابة المستهلكة للوقت والمعرضة للخطأ.

بالنسبة لفرق مركز الاتصال ، فهذا يعني كفاءة أعلى وبالتالي إنتاجية أعلى. سيحظى العملاء بتجربة أفضل وحل سريع لمشكلاتهم. يمكن للشركة تحقيق وفورات كبيرة في استخدام الموارد. يمكنهم ، على سبيل المثال ، تقليل عدد العمال الذين تستأجرهم في مركز الاتصال.

اقرأ أيضًا: براناف أرورا بوكا راتون: 3 نصائح نجاح لأصحاب رؤوس الأموال

3. مراقبة جودة أفضل بمساعدة الوكيل

أدوات مساعدة الوكيل ممتازة لمراقبة الجودة. لا يكفي وجود مشرف للتحقق من أن الأشخاص يقومون بما ينبغي أن يكونوا عليه. ولكي نكون صادقين ، هذا ليس عمليًا.

يمكن للوكيل أن يمر بيوم سيء ويسيء معاملة العميل. قد يقررون أيضًا تجاهل المكالمات أو تعليقها لفترة طويلة جدًا. يجب أن يحتوي أي برنامج لمركز الاتصال تستخدمه على تحليلات وتقارير في الوقت الفعلي.

الخطوة الأولى هي التوصل إلى مقاييس مراقبة الجودة. يمكن أن تشمل:

• طول المكالمة.
• طول عقد.
• عدد المكالمات التي تم التعامل معها من قبل كل وكيل.
• تحويلات المكالمات ، إلخ.

من البيانات ، يمكنك إنشاء رؤى مهمة. وتشمل هذه:

• أفضل الوكلاء أداءً.
• مجالات تقديم الخدمة التي تحتاج إلى تحسينات.
• احتياجات الموارد ، وأكثر من ذلك بكثير.

تذكر أن أدوات مساعدة الوكيل يجب أن تجعل عمل الفريق أسهل. لكنها توفر أيضًا أدوات مساءلة رائعة. خذ على سبيل المثال برنامج تسجيل المكالمات. سيجد الوكلاء صعوبة أكبر في السماح لعواطفهم بالتدخل في العمل.

لكن ، لا ينبغي أن تصادف أنك تهدف إلى مراقبة موظفيك. في الواقع ، يمكن أن توفر التسجيلات أيضًا مراجع رائعة إذا كانت هناك حاجة لذلك.

يمكن لتحليل بسيط للنصوص أن يلقي الضوء على القضايا الحاسمة. يمكنهم إظهار إحباط العملاء الذي قد يؤثر على تجربتهم مع العلامة التجارية.

سيؤدي إنشاء مقاييس مراقبة الجودة إلى تحسين الخدمات. رؤى البيانات ضرورية لاتخاذ القرار. كما أنها تساعد في تطوير استراتيجيات سليمة لإدارة العملاء.

اقرأ أيضًا: الأدوات التي يحتاجها كل صاحب عمل من المنزل

افكار اخيرة

يمكن لأدوات مساعدة الوكلاء تحويل خدمة العملاء في مراكز الاتصال الخاصة بك. ستزيد القدرة على أتمتة المهام من الكفاءة والإنتاجية. ستحقق الشركة أيضًا وفورات ضخمة مع تحسين خدمة العملاء.

أفضل برنامج لمركز الاتصال هو الحل الأمثل للتسويق متعدد القنوات. يسمح بالتكامل السلس عبر القنوات المختلفة. يحصل العملاء على نفس الخدمة الممتازة بغض النظر عن نقاط الاتصال التي يستخدمونها.

بالنسبة للوكلاء ، يسهل التسليم. تتوفر مراجع سريعة على لوحة معلومات واحدة. تضمن مراكز الاتصال السحابية الوصول عن بُعد. هذا يعني أنه يمكن للوكيل مساعدة العميل من الراحة في منزله.